ایجنت صوتی یا تلفن‌گوی دکمه‌ای؟ آزمون مسیریابی یک تماس
فرض کنید مشتری تماس می‌گیرد تا آدرس ارسال سفارش را عوض کند. در تلفن‌گوی دکمه‌ای، باید گزینهٔ مربوط به سفارش را پیدا کند. در مسیریابی گفتاری، می‌تواند همان ابتدا بگوید «آدرس سفارشم اشتباهه». هر دو مسیر زمانی موفق‌اند که مشتری به کسی برسد که بتواند درخواستش را بررسی کند.
| بخش آزمون | تلفن‌گوی دکمه‌ای | ایجنت صوتی |
|---|---|---|
| ورود | پخش گزینه‌ها و انتخاب شماره | بیان درخواست به زبان خود مشتری |
| خطای متداول | مشتری گزینهٔ اشتباه می‌زند یا معنی گزینه را نمی‌فهمد | ایجنت «تغییر آدرس سفارش» را با «استعلام سفارش» اشتباه می‌گیرد |
| مسیر بازیابی | تکرار کوتاه منو یا کلید مشخص ارتباط با کارشناس | یک سؤال روشن‌کننده، سپس امکان ارجاع |
| معیار موفقیت | رسیدن به واحد درست با تعداد گام قابل قبول | رسیدن به همان واحد، بدون تکرار بی‌دلیل درخواست |
برای مقایسه، مقصد، ساعات پاسخ‌گویی و سناریوها را یکسان بگیرید. دست‌کم درخواست روشن، درخواست مبهم و تماس با صدای پس‌زمینه را در هر دو مسیر اجرا کنید. برای هر تلاش زمان رسیدن به مقصد، تعداد انتخاب‌ها یا سؤال‌ها، ارجاع اشتباه و انصراف را یادداشت کنید. قطع تماس را در شمارش نگه دارید و آن را رسیدگی موفق حساب نکنید.
اگر فقط دو مسیر ثابت و شناخته‌شده دارید، همان منوی کوتاه را در آزمون نگه دارید. اگر افراد مدام گزینه اشتباه انتخاب می‌کنند یا درخواست را با عبارت‌های متفاوتی مطرح می‌کنند، مسیر گفتاری را کنار آن بسنجید. نمونه تماس منشی تلفنی اپرا
برگهٔ ثبت آزمون
نمونهٔ تماس را برای مقایسهٔ دو مسیر بررسی کنید. دریافت برگهٔ آزمون (CSV)