در نمونه مکالمه با مشتری ناراضی، هدف اول روشن‌شدن مسئله و قدم بعدی است. کارشناس نباید برای آرام‌کردن تماس، قولی بدهد که اختیار انجامش را ندارد. شنیدن فعال، بازخوانی دقیق و اعلام تعهد قابل اجرا، پایه یک پاسخ حرفه‌ای است. متن‌های این مطلب مثال آموزشی‌اند؛ آن‌ها را با سیاست پاسخ‌گویی، اختیار کارکنان و مسیر ارجاع واقعی شرکت تطبیق دهید.
اجازه دهید مسئله بدون بحث روشن شود
نمونه شروع: «متوجه‌ام این موضوع کار شما را متوقف کرده. اجازه دهید اول دقیق ثبت کنم چه اتفاقی افتاده تا مرحله بعد را مشخص کنیم.» به جای «آرام باشید» یا «شما اشتباه کردید»، درباره رویداد سؤال کنید. اگر مشتری چند مسئله را هم‌زمان مطرح می‌کند، با اجازه او از مورد اصلی شروع کنید. لازم نیست برای همدلی، علت یا مسئولیت چیزی را که هنوز بررسی نشده تأیید قطعی کنید.
برداشت خود را با مشتری کنترل کنید
نمونه بازخوانی: «پس موضوع اصلی این است که پاسخ قبلی اجرا نشده و هنوز نتیجه را دریافت نکرده‌اید؛ درست متوجه شدم؟» سپس بپرسید چه نتیجه‌ای انتظار دارد. ممکن است مشتری پیش از هر تصمیمی فقط زمان روشن یا توضیح بخواهد. تفاوت درخواست مشتری با چیزی که کارشناس حدس می‌زند، دلیل بسیاری از رفت‌وبرگشت‌هاست. نتیجه بازخوانی را در پرونده بنویسید تا مسئول بعدی دوباره پرسش‌های ابتدایی را تکرار نکند.
جدول جمله‌های قابل استفاده در موقعیت‌های متفاوت
نمونه‌های زیر جایگزین تصمیم واقعی نیستند. بخش مربوط به مسئول و زمان باید با داده همان پرونده تکمیل شود؛ از خواندن متن ثابت در حالی که پاسخ مشتری چیز دیگری است خودداری کنید.
- موقعیت نمونه: قول قبلی اجرا نشده؛ پاسخ پیشنهادی: قول ثبت شده را بررسی و وضعیت را روشن می کنم؛ کار لازم پس از جمله: خواندن تعهد و مالک قبلی؛ عبارت نامناسب: حتماً امروز حل می شود
- موقعیت نمونه: درخواست خارج از اختیار؛ پاسخ پیشنهادی: برای تصمیم باید به مسئول دارای اختیار ارجاع دهم؛ کار لازم پس از جمله: ثبت خواسته و دریافت پذیرش ارجاع؛ عبارت نامناسب: به من مربوط نیست
- موقعیت نمونه: شرح نامشخص مشکل؛ پاسخ پیشنهادی: اجازه دهید برداشت خودم را با شما کنترل کنم؛ کار لازم پس از جمله: بازخوانی رویداد و خواسته؛ عبارت نامناسب: مشکل شما مشخص است
- موقعیت نمونه: ادامه توهین در تماس؛ پاسخ پیشنهادی: می توانم موضوع را پیگیری کنم؛ گفت و گو باید قابل ادامه باشد؛ کار لازم پس از جمله: اجرای روال مصوب سرپرست؛ عبارت نامناسب: تهدید یا پاسخ توهین آمیز
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
قدم بعدی را با مسئول و خروجی اعلام کنید
نمونه پایان: «شرح شما ثبت شد. من پاسخ بررسی را از واحد مربوط می‌گیرم و در بازه توافقی نتیجه یا وضعیت را اعلام می‌کنم.» اگر انتقال لازم است، پیش از انتقال خلاصه مسئله را به مسئول دریافت‌کننده بدهید و امکان پذیرش را بررسی کنید. ارجاع بدون تحویل واقعی باعث می‌شود مشتری برای بار دیگر شرح ناراحتی را تکرار کند و احساس کند هیچ‌کس صاحب پرونده نیست.
حدود گفت‌وگو و کیفیت پاسخ را مرور کنید
اگر تهدید، توهین مستمر یا موضوع خارج از حدود مسئولیت مطرح شد، طبق مسیر مصوب شرکت از سرپرست کمک بگیرید. این تصمیم را بداهه و از روی عصبانیت نگیرید. پس از تماس، شرح را بدون برچسب‌زدن به مشتری ثبت کنید و تعهدهای باقی‌مانده را کنترل کنید. در آموزش تیم، نمونه مکالمه را از نظر فهم مسئله و قابل اجرا بودن قدم بعد بررسی کنید؛ طول کوتاه تماس به تنهایی نشانه مدیریت درست نارضایتی نیست.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.