کاهش عدم حضور مشتری در نوبت از ثبت نتیجه یادآوری شروع می‌شود. ارسال پیام به‌تنهایی نشان نمی‌دهد که مشتری زمان را دیده یا قصد مراجعه دارد. در یک فرایند قابل پیگیری، هر نوبت پس از یادآوری باید به یکی از وضعیت‌های تأییدشده، درخواست تغییر، لغوشده یا بی‌پاسخ برسد. این تفکیک به مسئول پذیرش کمک می‌کند تصمیم بعدی را با اطلاعات روشن بگیرد.
پیش از یادآوری چه چیزی را کنترل کنیم؟
فهرست نوبت‌های فعال را از یک مرجع مشترک بردارید. نام خدمت، شعبه، تاریخ، ساعت و راه ارتباطی ترجیحی باید مشخص باشد. نوبت لغوشده یا جابه‌جاشده نباید در صف یادآوری قدیمی بماند. زمان ارسال یادآوری را متناسب با ماهیت خدمت و امکان برنامه‌ریزی مشتری تعیین کنید؛ یک فاصله ثابت برای همه کسب‌وکارها لازم نیست.
نمونه تماس برای گرفتن پاسخ مشخص
«سلام، برای هماهنگی نوبت خدمت شما در مجموعه [نام] تماس گرفتم. نوبت ثبت‌شده [تاریخ و ساعت] در [شعبه] است. آیا امکان حضور دارید، یا لازم است زمان دیگری بررسی کنیم؟» اگر مشتری حضور را تأیید کرد، نتیجه را همان لحظه ثبت کنید. اگر تردید داشت، آن را تأیید قطعی ننامید و زمان مناسبی برای پاسخ نهایی با خودش هماهنگ کنید.
جدول قابل استفاده برای ثبت نتیجه
جدول زیر یک قالب پیشنهادی است. شناسه نوبت، کلید اتصال نتیجه تماس به رزرو اصلی است؛ شماره تلفن به‌تنهایی کافی نیست، چون ممکن است یک مشتری چند نوبت داشته باشد.
- شناسه نوبت: نمونه الف؛ نتیجه یادآوری: تأیید حضور؛ اقدام بعدی: حفظ نوبت فعال؛ مسئول: پذیرش
- شناسه نوبت: نمونه ب؛ نتیجه یادآوری: درخواست تغییر؛ اقدام بعدی: بررسی ظرفیت جایگزین؛ مسئول: هماهنگ‌کننده
- شناسه نوبت: نمونه پ؛ نتیجه یادآوری: بی‌پاسخ؛ اقدام بعدی: پیگیری طبق روال اعلام‌شده؛ مسئول: پذیرش
- شناسه نوبت: نمونه ت؛ نتیجه یادآوری: لغو صریح؛ اقدام بعدی: آزادسازی پس از ثبت لغو؛ مسئول: مسئول برنامه
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
با بی‌پاسخی و درخواست لغو چگونه برخورد کنیم؟
بی‌پاسخی معادل لغو نیست. تا زمانی که روال رزرو مجموعه و اطلاع قبلی مشتری چنین تصمیمی را پشتیبانی نمی‌کند، نوبت را صرفاً به دلیل پاسخ ندادن حذف نکنید. در لغو صریح، ابتدا تغییر وضعیت را ثبت کنید و سپس ظرفیت را در اختیار فهرست انتظار بگذارید. درخواست تغییر نیز باید تا تأیید زمان جدید، صاحب مشخص و وضعیت باز داشته باشد.
نتیجه فرایند را چگونه بررسی کنیم؟
در پایان هر دوره، نوبت‌های تأییدشده، لغوشده پیش از مراجعه، بی‌پاسخ و عدم حضور واقعی را جدا بشمارید. نسبت عدم حضور را با تعریف ثابت و در دوره‌های قابل مقایسه بررسی کنید. اگر مشکل بیشتر در یک شعبه یا خدمت دیده می‌شود، وضوح نشانی و شرایط مراجعه را کنترل کنید؛ افزایش تعداد پیام بدون شناخت علت، راه‌حل قابل اتکایی نیست.
برای مثال، اگر مشتری گفته است نشانی را پیدا نمی‌کند، اقدام بعدی باید ارسال راهنمای دسترسی باشد، نه تکرار پرسش درباره حضور. اگر ساعت درج‌شده در پیام با رزرو تفاوت دارد، ابتدا خطای برنامه را رفع کنید. برچسب «مشتری نامنظم» علت قابل بررسی نیست؛ مشکل مشخص و اقدام قابل انجام را در پرونده بنویسید.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.