برنامه ارتباط با مشتری سازمانی مشخص می‌کند هر موضوع از طرف چه کسی و با کدام نماینده مشتری پیگیری شود. داشتن شماره چند مدیر جای این برنامه را نمی‌گیرد. برای موضوع اجرایی، سؤال فنی و تصمیم درباره دامنه ممکن است افراد متفاوتی لازم باشند. برنامه باید با مشتری هماهنگ باشد و ارتباط موازی یا انتقال ناخواسته اطلاعات را کاهش دهد.
موضوع ارتباط را مبنای نقشه قرار دهید
از فهرست افراد شروع نکنید؛ اول موضوع‌های تکرارشونده را بنویسید. وضعیت کار، دریافت ورودی، پاسخ فنی و تغییر درخواست معمولاً مسئول یکسان ندارند. سپس برای هر موضوع یک هماهنگ‌کننده اصلی و در صورت نیاز جانشین مشخص کنید. نقش‌های معرفی‌شده را ثبت کنید، نه اطلاعاتی که از شبکه اجتماعی حدس زده‌اید. نبودن فرد در یک جلسه به‌معنی اجازه تماس با مدیر او نیست.
ماتریس قابل‌کپی ارتباط
- موضوع: هماهنگی روزمره؛ مسئول سمت شما: مالک همکاری؛ نقش سمت مشتری: هماهنگ‌کننده معرفی‌شده؛ کانال پذیرفته‌شده: کانال کاری توافقی؛ خروجی مورد انتظار: وضعیت و اقدام بعد
- موضوع: سؤال فنی؛ مسئول سمت شما: کارشناس مربوط؛ نقش سمت مشتری: مسئول سامانه؛ کانال پذیرفته‌شده: جلسه با هماهنگی؛ خروجی مورد انتظار: پاسخ مستند
- موضوع: تغییر دامنه؛ مسئول سمت شما: مسئول بررسی خدمت؛ نقش سمت مشتری: فرد دارای اختیار معرفی‌شده؛ کانال پذیرفته‌شده: مسیر رسمی توافقی؛ خروجی مورد انتظار: تصمیم ثبت‌شده
- موضوع: نبود مسئول اصلی؛ مسئول سمت شما: جانشین داخلی؛ نقش سمت مشتری: جانشین معرفی‌شده مشتری؛ کانال پذیرفته‌شده: همان مسیر مجاز؛ خروجی مورد انتظار: ادامه کار بدون وعده تازه
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
تناوب را بر اساس نیاز تنظیم کنید
همه مشتریان به جلسه هفتگی یا تماس روزانه نیاز ندارند. تناوب باید با حجم کار، نقاط تصمیم و ترجیح مخاطب متناسب باشد. برای وضعیت بدون تغییر، یک خلاصه کوتاه ممکن است کافی باشد. برای تصمیم وابسته به ورودی، مشخص کنید چه زمانی نبود پاسخ به هماهنگ‌کننده اطلاع داده شود. این اطلاع‌رسانی با دورزدن مخاطب و تماس ناگهانی با مقام بالاتر تفاوت دارد.
نمونه توافق ارتباط در شروع همکاری
«برای کارهای روزانه با شما هماهنگ می‌کنیم. سؤال سامانه را پس از اطلاع شما برای مسئول معرفی‌شده می‌فرستیم. اگر تغییری در دامنه مطرح شد، چه کسی باید وارد بررسی شود؟ در نبود شما نیز جانشین مشخصی وجود دارد؟» پاسخ‌ها را در نقشه ثبت و خلاصه را برای تأیید برداشت به مشتری ارائه کنید. برنامه یک‌طرفه ممکن است با روش کار او سازگار نباشد.
نقشه را با تغییر افراد بازبینی کنید
جابه‌جایی شغلی یا تغییر مسئول پروژه می‌تواند مسیر قبلی را نامعتبر کند. پیش از ارسال اطلاعات به مخاطب قدیمی، نقش فعلی را کنترل کنید. موضوع‌ها و اطلاعات فقط به افراد لازم برسند؛ قرار دادن همه در تمام پیام‌ها شفافیت مؤثر ایجاد نمی‌کند. اگر چند کارشناس شما با یک مشتری کار می‌کنند، یادداشت مشترک مانع پاسخ‌های متناقض می‌شود.
برای ارزیابی برنامه، مواردی را مرور کنید که مشتری مجبور شده پرسش را چند بار تکرار کند یا از چند نفر پاسخ متفاوت بگیرد. علت می‌تواند نبود مالک موضوع یا کانال نامناسب باشد. اصلاح را در ماتریس اعمال کنید، نه صرفاً در پیام خصوصی به یک نفر. برنامه زمانی مفید است که همکار جانشین نیز بتواند مسیر درست ارتباط را از روی آن تشخیص دهد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.