متن تعیین زمان تماس برگشتی باید زمان قابل اجرا و موضوع تماس را روشن کند. وعده «چند دقیقه دیگر زنگ می‌زنیم» وقتی صف، مسئول یا پاسخ لازم معلوم نیست، فقط انتظار تازه می‌سازد. بازه مناسب را با مشتری هماهنگ کنید و در کار قابل مشاهده تیم ثبت کنید. این روش برای وعده‌های تماس پشتیبانی است و با گزارش تماس‌های بی‌پاسخ ورودی تفاوت دارد.
پیش از قول، آمادگی تماس را بررسی کنید
مشخص کنید تماس برگشتی برای اعلام نتیجه است یا جمع‌آوری اطلاعات بیشتر. اگر نتیجه وابسته به واحد دیگری است، به جای وعده حل قطعی می‌توانید خبر وضعیت بدهید. مسئول تماس، بازه حضور و راه ارتباط مورد توافق را ثبت کنید. شماره ثبت‌شده را طبق روال مجاز بازخوانی کنید و از مشتری بپرسید در این بازه امکان گفت‌وگو دارد یا نه. تماس در زمان نامناسب ممکن است یک وعده ظاهراً انجام‌شده و یک مشتری همچنان بی‌خبر بسازد.
نمونه متن تعیین بازه تماس
«برای ادامه بررسی همین پرونده، می‌توانیم در بازه مشخص با شما تماس بگیریم. هدف تماس اعلام نتیجه بررسی یا وضعیت آن است. آیا این بازه برای شما مناسب است؟ اگر پاسخ ندادید، طبق روش توافق‌شده خبر می‌دهیم.» نام مسئول یا تیم و شناسه پرونده را در کانال مناسب ثبت کنید. زمان دقیق تنها وقتی مناسب است که ظرفیت اجرای آن واقعاً موجود باشد؛ بازه مبهم و بسیار گسترده نیز به مشتری امکان برنامه‌ریزی نمی‌دهد.
جدول نمونه مدیریت قول تماس
اطلاعات جدول آموزشی است. در نسخه روزمره، بازه‌های واقعی و توافق مشتری وارد می‌شود. وضعیت «برنامه‌ریزی شد» باید از «تماس انجام شد» و «مشتری پاسخ نداد» جدا باشد تا نتیجه قابل پیگیری بماند.
- قول تماس نمونه: ق۱؛ خروجی وعده داده شده: اعلام نتیجه بررسی ورود؛ بازه توافقی: بازه مورد توافق امروز؛ مالک اجرا: کارشناس پرونده؛ پیش نیاز: دریافت پاسخ واحد فنی؛ وضعیت قابل ثبت: آماده تماس یا نیازمند خبر تأخیر
- قول تماس نمونه: ق۲؛ خروجی وعده داده شده: دریافت جزئیات تکمیلی؛ بازه توافقی: زمان مناسب اعلامی مشتری؛ مالک اجرا: کارشناس پذیرش؛ پیش نیاز: مشاهده سابقه پرسش ها؛ وضعیت قابل ثبت: تماس شد و نتیجه ثبت شد
- قول تماس نمونه: ق۳؛ خروجی وعده داده شده: اعلام وضعیت سفارش؛ بازه توافقی: بازه توافقی شیفت بعد؛ مالک اجرا: جانشین تأییدشده؛ پیش نیاز: تحویل پرونده و پاسخ ارسال؛ وضعیت قابل ثبت: تحویل دریافت شد یا معطل پذیرش
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
اگر تماس به تأخیر افتاد، زود خبر بدهید
نمونه: «قرار بود در بازه توافقی با شما تماس بگیریم. پاسخ لازم هنوز کامل نشده و تماس برای اعلام نتیجه نهایی آماده نیست. مسئول پیگیری پرونده مشخص است؛ می‌توانیم در بازه تازه مورد توافق، نتیجه یا وضعیت را اطلاع دهیم.» در صورت امکان از کانال مورد توافق این خبر را پیش از پایان موعد بدهید. تأخیر را با بهانه کلی پنهان نکنید و بدون بررسی، قول کوتاه‌تری جایگزین وعده قبلی نسازید.
تلاش ناموفق را پایان پیگیری ندانید
اگر مشتری پاسخ نداد، زمان تلاش و روش بعدی مورد توافق را ثبت کنید. تماس‌های پیاپی بدون هماهنگی انجام ندهید. درخواست توقف یا تغییر بازه را در همان پرونده نگه دارید. سرپرست در پایان شیفت، قول‌های نزدیک و گذشته را مرور کند و برای نبود مسئول جانشین تعیین کند. شاخص داخلی باید نتیجه تماس و اطلاع مشتری را هم نشان دهد؛ صرف فشردن دکمه تماس، تعهد انتقال خبر را کامل نمی‌کند.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.