فرایند لغو سفارش قبل از ارسال باید بین ثبت درخواست و اجرای توقف تفاوت بگذارد. مشتری ممکن است زمانی تماس بگیرد که سفارش در حال بسته‌بندی یا تحویل به واحد ارسال است. کارشناس باید وضعیت واقعی را بررسی کند و نتیجه پذیرش و اجرا را از مسئول مجاز بگیرد. شرایط لغو و هر اقدام مالی باید طبق سیاست منتشرشده فروشگاه باشد؛ متن زیر مهلت یا قاعده حقوقی تازه‌ای تعیین نمی‌کند.
درخواست را فوراً ثبت و به سفارش درست وصل کنید
شناسه سفارش، زمان دریافت درخواست، شخص درخواست‌کننده مجاز و دامنه لغو را مشخص کنید: کل سفارش یا یک قلم؟ اگر مشتری چند سفارش دارد، بازخوانی مانع لغو مورد اشتباه می‌شود. طبق روش مصوب کسب‌وکار، دسترسی و اختیار درخواست‌کننده را بررسی کنید. از دریافت اطلاعات بانکی محرمانه یا رمز برای ثبت درخواست خودداری کنید. علت اعلامی را می‌توان ثبت کرد، اما سؤال‌های غیرضروری نباید رسیدگی به درخواست روشن را به تعویق بیندازد.
وضعیت بسته را پیش از وعده قطعی بررسی کنید
وضعیت داخل سامانه ممکن است از عملیات واقعی عقب باشد. مسئول انبار باید روشن کند بسته هنوز در محل است، برچسب خورده یا به حامل تحویل شده است. اگر توقف امکان‌پذیر است، ثبت تأیید اجرای آن لازم است. ارسال یک پیام به گروه انبار به معنی متوقف‌شدن بسته نیست. پس از تحویل به حامل، مسیر رسیدگی ممکن است متفاوت شود و باید با مسئول ارسال و سیاست فروشگاه بررسی شود.
جدول نمونه کنترل درخواست لغو
این جدول برای هماهنگی داخلی است. هیچ ردیفی به تنهایی به معنی پذیرش همه درخواست‌ها در آن مرحله نیست؛ ستون تصمیم فقط پس از تأیید مسئول تکمیل می‌شود.
- مرحله مشاهده شده: پیش از آماده سازی؛ اقدام فوری برای بررسی: ثبت درخواست و بررسی سیاست؛ مرجع تأیید اجرا: مسئول سفارش؛ وضعیت قابل اعلام: درخواست در حال بررسی است؛ کنترل باقی مانده: پاسخ تصمیم و تغییر وضعیت
- مرحله مشاهده شده: حین بسته بندی؛ اقدام فوری برای بررسی: درخواست کنترل توقف عملیات؛ مرجع تأیید اجرا: مسئول انبار و سفارش؛ وضعیت قابل اعلام: نتیجه پس از تأیید توقف اعلام می شود؛ کنترل باقی مانده: جلوگیری از ورود به فهرست ارسال
- مرحله مشاهده شده: در آستانه تحویل به حامل؛ اقدام فوری برای بررسی: تطبیق وضعیت واقعی بسته؛ مرجع تأیید اجرا: مسئول ارسال؛ وضعیت قابل اعلام: وضعیت اجرا هنوز نیازمند تأیید است؛ کنترل باقی مانده: ثبت پاسخ عملیات
- مرحله مشاهده شده: توقف تأییدشده؛ اقدام فوری برای بررسی: اعلام نتیجه و ثبت مراحل بعد؛ مرجع تأیید اجرا: مسئول دارای اختیار؛ وضعیت قابل اعلام: لغو در مرحله تأییدشده ثبت شد؛ کنترل باقی مانده: رسیدگی رسمی به اقدامات بعدی
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
متن پاسخ اولیه را از تأیید نهایی جدا کنید
نمونه اولیه: «درخواست لغو سفارش مشخص ثبت شد. اکنون مرحله آماده‌سازی و امکان اقدام طبق سیاست فروشگاه را بررسی می‌کنیم و نتیجه را در بازه توافقی اعلام خواهیم کرد.» پس از اجرا، دقیقاً بگویید چه چیزی متوقف یا لغو شده است. اگر فقط بخشی از سفارش تغییر کرده، اقلام باقی‌مانده و وضعیت آن‌ها را هم روشن کنید. از وعده زمان اقدام مالی بدون اطلاعات تأییدشده و اختیار لازم پرهیز کنید.
پس از تصمیم، مسیرهای موازی را تطبیق دهید
کنترل کنید وضعیت سفارش، فهرست بسته‌بندی و اطلاعات ارسال با تصمیم نهایی سازگار شده باشد. پرونده‌ای که در پشتیبانی لغو و در انبار آماده ارسال مانده، هنوز پایان نیافته است. در صورت اختلاف وضعیت، یک مسئول برای رفع آن تعیین کنید و مشتری را از خبر قابل اتکا مطلع کنید. برای بهبود فرایند، مواردی را که درخواست به‌موقع ثبت شد اما به عملیات نرسید جدا بررسی کنید؛ مسئله ممکن است در تحویل اطلاعات باشد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.