برای پر کردن نوبت کنسل شده، صرفاً با اولین شماره موجود تماس نگیرید. فرد جایگزین باید به همان خدمت، شعبه و مدت زمان نیاز داشته باشد و فرصت رسیدن به محل را داشته باشد. فهرست انتظار زمانی مفید است که درخواست مشتری و نتیجه تماس در آن روشن باشد و یک مسئول، تخصیص نهایی ظرفیت آزاد را کنترل کند.
فهرست انتظار را با اجازه مشتری بسازید
هنگام درخواست زمان زودتر بپرسید کدام روزها و ساعت‌ها برای مشتری مناسب است و از چه راهی می‌توان خبر داد. محدوده آمادگی او را ثبت کنید: مثلاً فقط همان شعبه یا امکان مراجعه به شعبه دیگر. عضویت در فهرست انتظار به معنای لغو نوبت فعلی نیست. اگر نوبت قبلی دارد، شناسه آن را نیز نگه دارید تا پس از جابه‌جایی، رزرو اضافی باقی نماند.
پیش از تماس، تناسب ظرفیت را بسنجید
علت آزادشدن زمان را ثبت کنید و مطمئن شوید خدمت‌دهنده و تجهیزات همچنان در دسترس‌اند. سپس افراد مناسب را طبق معیار روشن مجموعه مرتب کنید؛ برای مثال سازگاری زمان، تاریخ ثبت درخواست و آمادگی اعلام‌شده. معیار را وسط تماس بر اساس فشار افراد تغییر ندهید. اگر مدت خدمت یک نفر با فاصله آزاد جور نیست، وعده مبهم ندهید.
قالب صف تخصیص نوبت
ردیف‌های زیر نمونه ساختگی برای طراحی جدول هستند. بهتر است اطلاعات تماس در پرونده اصلی بماند و فهرست روزانه فقط شناسه و وضعیت لازم برای هماهنگی را نمایش دهد.
- شناسه درخواست: انتظار الف؛ تناسب با زمان آزاد: خدمت و شعبه یکسان؛ نتیجه تماس: پیشنهاد ارسال شد؛ وضعیت تخصیص: منتظر پاسخ توافق‌شده
- شناسه درخواست: انتظار ب؛ تناسب با زمان آزاد: نیازمند زمان طولانی‌تر؛ نتیجه تماس: تماس نشد؛ وضعیت تخصیص: نامتناسب با این ظرفیت
- شناسه درخواست: انتظار پ؛ تناسب با زمان آزاد: آماده مراجعه؛ نتیجه تماس: زمان را پذیرفت؛ وضعیت تخصیص: آماده تأیید نهایی
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
پیشنهاد زمان را با رزرو قطعی اشتباه نگیرید
نمونه گفت‌وگو: «زمانی برای [خدمت] در [شعبه] آزاد شده است. آیا [تاریخ و ساعت] برای شما مناسب است؟ پس از بررسی و ثبت نهایی، تأیید رزرو را می‌فرستیم.» اگر برای پاسخ مهلتی می‌گذارید، همان ابتدا آن را روشن و در جدول ثبت کنید. به چند نفر هم‌زمان قول قطعی یک نوبت ندهید؛ پیشنهاد باز باید مالک و زمان تعیین تکلیف داشته باشد.
پس از پذیرش مشتری چه کنیم؟
ظرفیت را دوباره کنترل کنید، نوبت جدید را ثبت کنید و سپس وضعیت نوبت قبلی مشتری را مطابق توافق اصلاح کنید. پیام تأیید باید شعبه، خدمت و زمان را یکجا نشان دهد. درخواست‌های بی‌نتیجه در فهرست انتظار باقی می‌مانند، اما پیشنهاد منقضی باید بسته شود. تعداد نوبت‌های آزادشده و واقعاً پرشده را جدا ثبت کنید تا موفقیت تماس با موفقیت تخصیص اشتباه نشود.
اگر مشتری هنگام تماس در دسترس نبود، وضعیت پیشنهادی را باز و نامحدود نگذارید. مطابق روال از پیش اعلام‌شده مشخص کنید چه کسی درباره نفر بعدی تصمیم می‌گیرد. وقتی مشتری قبلی دیرتر پاسخ داد، ظرفیت را دوباره بررسی کنید و توضیح دهید پیشنهاد قبلی هنوز قطعی نشده بود. ثبت زمان هر اقدام، ابهام میان مسئولان را کمتر می‌کند.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.