UCaaS یا ارتباطات یکپارچه به‌صورت خدمت، معمولاً حول ابزارهای ارتباط و همکاری کارکنان مثل تماس، جلسه و پیام شکل می‌گیرد. CCaaS یا مرکز ارتباط با مشتری به‌صورت خدمت، بر دریافت، توزیع و رسیدگی به تعامل‌های مشتری تمرکز دارد. هر دو می‌توانند از فناوری ابری استفاده کنند، اما سؤال خرید یکسانی را پاسخ نمی‌دهند.
توضیح رسمی Webex درباره تفاوت CCaaS و UCaaS هم این تمایز کاربرد را بیان می‌کند و امکان استفاده کنار هم را مطرح می‌داند. نام دسته، قرارداد قابلیت همه محصولات نیست؛ وجود یک ابزار تماس یا جلسه، به‌تنهایی صف و گزارش خدمت مشتری را تضمین نمی‌کند.
از مسئله شروع کنید، نه از سرواژه
| نیاز خریدار | چه چیزی بررسی شود؟ | شاهد در نمایش |
|---|---|---|
| همکاران از راه دور با هم کار کنند | تماس، حضور، جلسه و دسترسی | یک کار همکاری واقعی با نقش‌های مجاز |
| درخواست مشتری در صف درست برسد | مسیریابی، مهارت و حالت نبود مقصد | سناریوی صف شلوغ و مسیر جایگزین |
| کارشناس زمینه مشتری را ببیند | اتصال داده و اختیار نمایش | رکورد درست، چند تطبیق و خطای اتصال |
| گزارش کیفیت رسیدگی لازم است | تعریف خروجی و داده قابل دسترس | ردیف شاهد تا عدد نهایی |
این جدول فهرست ویژگی تضمینی دو دسته نیست؛ برگه سؤال برای خریدار است. محصولی ممکن است بخشی از هر دو حوزه را پوشش دهد یا برای یکی به اتصال جدا نیاز داشته باشد. دامنه و شرایط طرح واقعی را از فروشنده بگیرید.
مثال یک نیاز ترکیبی
در سناریوی ساختگی، کارکنان سازمان در چند محل‌اند و مشتریان برای پیگیری سفارش تماس می‌گیرند. تیم داخلی به ارتباط همکاران نیاز دارد؛ تیم خدمت به صف، مالک درخواست و حفظ زمینه. راه‌حل همکاری ممکن است تماس را به یک همکار برساند، ولی هنوز معلوم نیست درخواست‌های بی‌پاسخ و تعهد پیگیری چگونه مدیریت می‌شوند.
سناریو را در نمایش دنبال کنید: مشتری موضوع را می‌گوید، کارشناس باید از همکار دیگری پاسخ بگیرد و سپس نتیجه را برگرداند. آیا مشتری بی‌دلیل دوباره توضیح می‌دهد؟ چه چیزی در پرونده ثبت می‌شود؟ مقایسه انتقال گرم و سرد برای روش تحویل زمینه مفید است.
یکپارچگی را از نام مشترک برند نتیجه نگیرید
دو محصول از یک فروشنده هم ممکن است مجوز، راه‌اندازی یا قرارداد داده جدا بخواهند. برای اتصال، شناسه‌ها، نقش‌ها، خطا و مسئول رسیدگی را مشخص کنید. راهنمای اتصال به CRM پرسش‌های جریان اطلاعات را توضیح می‌دهد. نگه‌داشتن سابقه نباید دسترسی غیرضروری به داده مشتری ایجاد کند.
چطور انتخاب را جمع‌بندی کنیم؟
نیازهای ضروری، بخش موجود زیرساخت و شکاف واقعی را بنویسید. هزینه کل، مسئول پشتیبانی، مسیر خروج داده و شرایط اختلال را با پیشنهاد معتبر مقایسه کنید؛ این مقاله قیمت یا دسترس‌پذیری منطقه‌ای هیچ عرضه‌کننده‌ای را اعلام نمی‌کند. برای ارزیابی انتظار، راهنمای کاهش زمان پاسخ را ببینید.
اگر سؤال اصلی پاسخ‌گویی و هدایت تماس مشتری است، مسیر منشی تلفنی اپرا را بررسی کنید و همان سناریو را در درخواست مطرح کنید. از این مقاله، اپرا را سرویس کامل UCaaS یا CCaaS با همه امکانات معرفی‌شده فرض نکنید.