فرایند رسیدگی به شکایت مشتری زمانی قابل کنترل است که یک نفر مسئول برگرداندن پاسخ نهایی باشد. ممکن است حل موضوع به فروش، عملیات یا پشتیبانی فنی نیاز داشته باشد، اما مشتری نباید هر بار پرونده را از ابتدا برای واحد تازه توضیح دهد. این راهنما یک الگوی داخلی است؛ نتیجه و جبران احتمالی باید طبق اختیار و سیاست مصوب همان کسب‌وکار تعیین شود.
شکایت را با خواسته مشتری ثبت کنید
شرح رویداد، اثر آن بر مشتری و نتیجه‌ای را که درخواست می‌کند جدا بنویسید. ناراحتی مشتری را به حدس درباره شخصیت او تبدیل نکنید. اگر چند بخش از شرح نامعلوم است، سؤال دقیق بپرسید و پاسخ را ثبت کنید. مدارک مورد نیاز باید متناسب با موضوع باشد. مشتری نباید برای اثبات یک خطای ساده، اطلاعات نامرتبط یا داده حساس حساب خود را در پیام عمومی منتشر کند.
مالک پاسخ با صاحب اختیار تصمیم فرق دارد
مالک پاسخ مسیر پرونده را دنبال می‌کند و مشتری را در جریان می‌گذارد. صاحب تصمیم کسی است که اجازه تأیید درخواست، اصلاح فرایند یا اقدام استثنایی را دارد. هر ارجاع باید سؤال مشخصی داشته باشد؛ ارسال تمام مکالمه با عبارت «جهت اقدام» نتیجه روشنی نمی‌سازد. از واحد دریافت‌کننده بخواهید مسئول و موعد پاسخ داخلی را تأیید کند تا مالک پرونده بتواند تعهد واقع‌بینانه بدهد.
جدول نمونه تعیین مسئول رسیدگی
این جدول یک نقشه پیشنهادی قابل ویرایش است و عنوان‌های سازمانی آن باید با ساختار واقعی شرکت جایگزین شود. نام مسئول پرونده نیز در ثبت روزمره لازم است؛ عنوان واحد به تنهایی پاسخ‌گویی فردی ایجاد نمی‌کند.
- نوع شکایت نمونه: پاسخ های متناقض؛ مالک ارتباط با مشتری: مسئول پرونده پشتیبانی؛ مرجع بررسی واقعیت: سرپرست کیفیت پاسخ؛ مرجع تصمیم: مالک محتوای مصوب؛ خروجی لازم برای اعلام: پاسخ صحیح و اصلاح منبع
- نوع شکایت نمونه: تعهد اجرا نشده؛ مالک ارتباط با مشتری: مسئول پرونده پشتیبانی؛ مرجع بررسی واقعیت: واحد اجراکننده تعهد؛ مرجع تصمیم: مدیر دارای اختیار؛ خروجی لازم برای اعلام: وضعیت اجرا و اقدام مصوب
- نوع شکایت نمونه: اختلاف وضعیت سفارش؛ مالک ارتباط با مشتری: مسئول پرونده فروشگاه؛ مرجع بررسی واقعیت: انبار و ارسال؛ مرجع تصمیم: مسئول عملیات؛ خروجی لازم برای اعلام: وضعیت تأییدشده و مرحله بعد
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
در طول بررسی، خبر قابل استفاده بدهید
نمونه پاسخ: «شکایت شما با این شناسه ثبت شد. من مسئول پیگیری پاسخ هستم. اکنون تأیید وضعیت از واحد مربوط در جریان است و در بازه توافقی بعدی خبر می‌دهم.» این متن قول نتیجه خاص نمی‌دهد؛ مسئولیت و مرحله کار را روشن می‌کند. اگر بررسی طول کشید، قبل از تماس مجدد مشتری علت تأخیر قابل بیان و زمان خبر بعدی را اعلام کنید.
نتیجه را مستند و قابل فهم ببندید
در پاسخ نهایی مشخص کنید چه چیزی بررسی شد، چه تصمیمی گرفته شد و چه اقدام قابل مشاهده‌ای انجام می‌شود. از عبارت کلی «بررسی و مختومه شد» پرهیز کنید. اگر مشتری نتیجه را نمی‌پذیرد، مسیر بازبینی موجود شرکت را توضیح دهید و پرونده را بی‌سابقه به واحد تازه نفرستید. در مرور شکایت‌ها، مسئله مشترک را به اقدام اصلاحی و مالک آن وصل کنید تا رسیدگی فقط تکرار عذرخواهی نباشد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.