اولین تماس با فردی که مشاوره خواسته، باید درخواست او را تأیید کند، مسئله را روشن کند و با یک اقدام مشخص تمام شود. شروع مناسب معرفی کوتاه و پرسیدن آمادگی برای صحبت است؛ ارائه طولانی محصول پیش از فهمیدن درخواست، اطلاعات لازم برای ادامه فروش را فراهم نمی‌کند. الگوی زیر برای یک درخواست واقعی و ثبت‌شده طراحی شده است.
درخواست را پیش از شماره‌گیری بخوانید
منبع فرم، موضوع انتخاب‌شده و توضیح مشتری را بررسی کنید. اگر نوشته «برای فروشگاه چندشعبه‌ای تماس بگیرید»، با سؤال کلی «کار شما چیست؟» آغاز نکنید. شماره تماس و مالک سرنخ را نیز کنترل کنید. اطلاعات نامعلوم را به‌صورت سؤال نگه دارید و از روی نام شرکت درباره بودجه، اندازه تیم یا نیاز قطعی نتیجه نگیرید.
برگه قابل‌کپی برای تماس اول
- بخش: درخواست اولیه؛ سؤال پیشنهادی: برای کدام مسئله مشاوره خواستید؟؛ نمونه پاسخ فرضی: پیگیری درخواست‌ها جا می‌ماند؛ ثبت لازم: شرح مسئله به زبان مشتری
- بخش: وضع فعلی؛ سؤال پیشنهادی: الان این کار چگونه انجام می‌شود؟؛ نمونه پاسخ فرضی: دفتر و فایل مشترک؛ ثبت لازم: ابزار و مسئول فعلی
- بخش: انتظار؛ سؤال پیشنهادی: چه تغییری برای شما مفید است؟؛ نمونه پاسخ فرضی: مشخص‌شدن پیگیری امروز؛ ثبت لازم: معیار بررسی نتیجه
- بخش: گام بعد؛ سؤال پیشنهادی: چه کسی در بررسی بعدی همراه باشد؟؛ نمونه پاسخ فرضی: سرپرست فروش؛ ثبت لازم: فرد و زمان مورد توافق
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه شروع و ادامه مکالمه
کارشناس: «سلام، از شرکت نمونه تماس می‌گیرم. شما برای مشاوره درباره پیگیری مشتری درخواست گذاشته بودید. الان برای یک گفت‌وگوی کوتاه فرصت دارید؟» مشتری: «بله، بیشتر مشکل ما فراموش‌شدن تماس‌هاست.» کارشناس: «آخرین بار این اتفاق در کدام مرحله افتاد؟ می‌خواهم پیش از پیشنهاد راه‌حل، همان مسیر را بفهمم.» نام شرکت و موضوع را با اطلاعات واقعی جایگزین کنید.
از سؤال به جمع‌بندی برسید
با دو یا سه سؤال مرتبط، مسیر یک درخواست نمونه را دنبال کنید. هر پاسخ را با سؤال جدید قطع نکنید. سپس برداشت خود را بازگو کنید: «پس ثبت درخواست انجام می‌شود، اما موعد بعدی و مسئول ثابت ندارید؛ درست فهمیدم؟» اصلاح مشتری در این نقطه ارزشمندتر از تکمیل سریع تمام خانه‌های فرم است.
پایان تماس را قابل اجرا کنید
اگر بررسی فنی لازم است، موضوع بررسی و شخص پاسخ‌گو را تعیین کنید. اگر زمان مناسبی نیست، موعد پیشنهادی خود مشتری را ثبت کنید. عبارت «اطلاعات می‌فرستم» کافی نیست؛ مشخص کنید چه مدرکی، در کدام کانال پذیرفته‌شده و برای پاسخ به کدام سؤال ارسال می‌شود. اگر مسئله خارج از حوزه خدمت شماست، آن را روشن اعلام کنید و پرونده را بی‌دلیل باز نگه ندارید.
پس از تماس، همان روز برداشت ثبت‌شده را بازبینی کنید: آیا مسئله مشخص است یا فقط نام یک قابلیت نوشته شده؟ «نیاز به گزارش» هنوز مبهم است؛ بنویسید چه کسی با گزارش چه تصمیمی می‌گیرد. اطلاعات حساس یا نمونه مشتریان واقعی را برای اثبات نیاز مطالبه نکنید؛ توضیح فرایند یا داده ساختگی می‌تواند برای ادامه بررسی کافی باشد. این احتیاط امکان بررسی اولیه را بدون جمع‌آوری بی‌دلیل اطلاعات فراهم می‌کند.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.