CRM مخفف Customer Relationship Management، یعنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در کاربرد نرم‌افزاری، جایی برای نگه‌داشتن رابطه با مخاطبان فعلی و احتمالی، سابقه ارتباط و کارهای مربوط به آن‌هاست. هدف این است که همکار بعدی بفهمد با چه کسی، درباره کدام موضوع و با چه توافقی ادامه دهد.
CRM فقط دفتر شماره تلفن یا فهرست خریداران نیست. سرنخی که هنوز خرید نکرده، یک فرصت بررسی راه‌حل و مشتری دارای درخواست پشتیبانی می‌توانند سابقه‌های مرتبط ولی متفاوت داشته باشند. در آموزش مقدماتی Salesforce نیز رابطه با مشتریان و مخاطبان احتمالی و ثبت تعامل‌ها موضوع اصلی تعریف است؛ مدل و قابلیت هر نرم‌افزار باید جدا بررسی شود.
چهار چیز را در یک ردیف نامعلوم نریزید
| موجودیت آموزشی | چه چیزی را نشان می‌دهد؟ | نمونه ساختگی |
|---|---|---|
| سازمان یا حساب | طرف رابطه تجاری | شرکت نمونه الف |
| مخاطب | فرد مرتبط با نقش مشخص | هماهنگ‌کننده معرفی‌شده |
| فرصت فروش | موضوع خرید در حال بررسی | بررسی پاسخ‌گویی تماس ورودی |
| درخواست پشتیبانی | مسئله خدمت نیازمند رسیدگی | پیگیری یک خطای موجود |
این جدول نسخه اجباری ساختار همه CRMها نیست؛ راهی برای روشن‌کردن معنی داده است. یک سازمان می‌تواند دو مخاطب و دو فرصت مستقل داشته باشد. اگر فقط یک فیلد «وضعیت مشتری» داشته باشید، معلوم نیست «منتظر پاسخ» به کدام موضوع اشاره می‌کند. پیش از افزودن ستون، معنی فیلدها را ثبت کنید.
مثال یک تماس که دو کار متفاوت می‌سازد
در مثال فرضی، هماهنگ‌کننده سازمان الف برای بررسی یک خدمت تازه تماس می‌گیرد و هم‌زمان درباره درخواست پشتیبانی قبلی سؤال دارد. تماس یک فعالیت ارتباطی است، اما دو موضوع دارد. فرصت تازه با مسئله خرید و مسئول فروش ثبت می‌شود؛ سؤال پشتیبانی به پرونده موجود و مالک رسیدگی آن وصل می‌ماند.
اگر هر دو را یک فرصت فروش بنامید، مسئله پشتیبانی ممکن است در مرحله پیشنهاد گم شود. اگر برای هر تماس یک مشتری تازه بسازید، سابقه دوپاره می‌شود. ثبت مناسب، رابطه فعالیت با موضوع‌های درست را نگه می‌دارد و دسترسی هر نقش را محدود می‌کند. جزئیات اطلاعات حساس نباید صرفاً به دلیل هم‌نام‌بودن سازمان برای همه کاربران نمایش داده شود.
حداقل فرایند قابل اجرا چیست؟
- درخواست را با موضوع و راه ارتباط مجاز دریافت کنید.
- مخاطب و سابقه مرتبط را با قواعد معتبر تطبیق دهید.
- مالک کار، وضعیت دارای شاهد و اقدام بعدی را ثبت کنید.
- انجام اقدام را با نتیجه ببندید یا مانع و موعد بازبینی را روشن کنید.
«تماس گرفتم» با «نیاز تأیید شد» یکسان نیست. اولی فعالیت است و دومی باید شاهد داشته باشد. برای طراحی مراحل، معیار خروج از مرحله فروش را ببینید. ثبت تماس بی‌نتیجه نیز می‌تواند درست باشد؛ لازم نیست برای پرشدن داشبورد، نتیجه مثبت ساخته شود.
اتصال خودکار چه چیزی را حل نمی‌کند؟
اتصال تلفن، سایت یا ایجنت به CRM، معنی فیلدها و اختیار تغییر را خودکار تعیین نمی‌کند. پیش از اتصال باید معلوم باشد چه داده‌ای خوانده می‌شود، چه چیزی نوشته می‌شود و خطا یا تکرار چطور کنترل می‌شود. راهنمای اتصال ایجنت صوتی به CRM برای همین مرحله مکمل است؛ وجود آن به معنی سازگاری آماده با همه سامانه‌ها نیست.
برای شروع، چند پرونده ساختگی با درخواست تازه، موضوع تکراری، دو مخاطب و درخواست توقف بسازید و از همکار دیگری بخواهید فقط با سابقه ثبت‌شده ادامه دهد. اگر اقدام بعدی را نمی‌فهمد، مشکل را پیش از گسترش ثبت داده اصلاح کنید. برای بررسی پاسخ‌گویی و پیگیری تلفنی با اپرا، مسیر منشی تلفنی را ببینید و همین جریان محدود را در درخواست دمو مطرح کنید.