اقدام بعدی در CRM باید کاری باشد که فرد مشخص بتواند آن را انجام دهد و پایانش را تشخیص دهد. «پیگیری شود» یا «در جریان» وضعیت مبهم است. ساختار پیشنهادی این است: فعل مشخص، خروجی مورد انتظار، مسئول، موعد و پیش‌نیاز. موعد تماس با مشتری باید بر توافق یا ترجیح معتبر او استوار باشد؛ تاریخ بازبینی داخلی الزاماً مجوز تماس نیست.
وضعیت پرونده را جای کار ننویسید
«منتظر پاسخ فنی» توضیح وضعیت است. اقدام واقعی می‌تواند «تعیین مسئول پاسخ به سؤال تبادل اطلاعات» باشد. اگر مسئول فنی معلوم است، اقدام دقیق‌تر «دریافت پاسخ مستند به سؤال مشخص» خواهد بود. هر کار را به یک خروجی محدود کنید تا بستن آن روشن باشد. ترکیب چند مسئول و چند نتیجه در یک یادداشت، پاسخ‌گویی را مبهم می‌کند.
جدول تبدیل عبارت مبهم
- عبارت اولیه: دوباره زنگ بزن؛ اقدام بازنویسی‌شده: هماهنگی زمان برای پاسخ سؤال باز از کانال مجاز؛ مسئول: مالک فرصت؛ نشانه پایان: زمان پذیرفته‌شده ثبت شد
- عبارت اولیه: فایل بفرست؛ اقدام بازنویسی‌شده: ارسال نسخه تأییدشده شرح دامنه؛ مسئول: مسئول پیشنهاد؛ نشانه پایان: نسخه و گیرنده ثبت شد
- عبارت اولیه: فنی بررسی کند؛ اقدام بازنویسی‌شده: بررسی ورودی لازم برای تبادل داده؛ مسئول: کارشناس معرفی‌شده؛ نشانه پایان: پاسخ یا نقص اطلاعات ثبت شد
- عبارت اولیه: منتظر مشتری؛ اقدام بازنویسی‌شده: بازبینی داخلی دریافت شرح فرایند؛ مسئول: مالک پرونده؛ نشانه پایان: ورودی دریافت یا وضعیت اصلاح شد
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
پیش‌نیاز و موعد را هم‌زمان ببینید
اگر کار وابسته به دریافت اطلاعات است، نام اطلاعات و صاحب ارسال را بنویسید. موعد غیرواقعی فقط کار معوق می‌سازد. می‌توانید تاریخ بازبینی داخلی تعیین کنید تا پرونده فراموش نشود، اما آن را با وعده به مشتری اشتباه نگیرید. اگر پیش‌نیاز تغییر کرد، علت جابه‌جایی موعد در سابقه بماند؛ تغییر تاریخ بدون توضیح کیفیت برنامه را پنهان می‌کند.
نمونه ثبت پس از یک تماس
مشتری می‌گوید: «همکار فناوری باید سؤال را ببیند.» ثبت ضعیف: «پیگیری فناوری.» ثبت روشن: «خلاصه سؤال تبادل داده برای هماهنگ‌کننده معرفی‌شده ارسال شود تا به مسئول مربوط برساند؛ مسئول ارسال کارشناس الف؛ کانال ایمیل کاری پذیرفته‌شده؛ پس از دریافت پاسخ، اقدام بعدی تعیین شود.» در این نمونه، تماس مستقیم با فرد معرفی‌نشده به‌عنوان وظیفه ساخته نمی‌شود.
بستن کار را از جلو رفتن فروش جدا کنید
ارسال فایل ممکن است کار را تمام کند، اما به معنی تأیید پیشنهاد نیست. هنگام بستن، نتیجه واقعی را ثبت و در صورت نیاز وظیفه تازه بسازید. اگر انجام کار دیگر لازم نیست، آن را با دلیل لغو کنید؛ ثبت «انجام شد» برای کار لغوشده گزارش فعالیت را مخدوش می‌کند. درخواست توقف مشتری هم باید کارهای تماس آینده را متوقف کند.
برای کنترل کیفیت، وظیفه را به همکاری بدهید که در مکالمه نبوده است. اگر لازم شد بپرسد «کدام فایل؟ برای چه کسی؟ تا چه وقت؟»، ثبت را کامل کنید. هدف جزئیات بی‌پایان نیست؛ حداقل اطلاعاتی است که کار را قابل تحویل می‌کند. با چند نمونه خوب و بد در کنار فرم، نوشتن وظیفه روشن به عادت مشترک تیم تبدیل می‌شود.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.