ثبت درخواست مشتری هنگام قطعی CRM باید ادامه پیدا کند، اما ایجاد چند فایل پراکنده می‌تواند بعد از بازیابی مشکل تازه بسازد. یک محل موقت کنترل‌شده با شناسه یکتا انتخاب کنید و از همان ابتدا روش انتقال به سامانه اصلی را بنویسید. هدف این فرایند حفظ درخواست و قول پیگیری است؛ لازم نیست برای هر تماس نسخه کاملی از پرونده مشتری را دوباره جمع‌آوری کنید.
فرم موقت را پیش از دریافت تماس آماده کنید
نام ثبت‌کننده، ساعت تماس، راه ارتباط مورد تأیید مشتری، موضوع و اقدام بعدی حداقل داده‌های عملیاتی‌اند. فقط اطلاعات لازم را بگیرید؛ رمز، کد یک‌بارمصرف و اطلاعات حساس برای این فرم لازم نیست. دسترسی به فایل را محدود کنید و محل نگه‌داری را با مسئول سامانه هماهنگ کنید. اگر سامانه اصلی فقط کند شده است، پیش از ثبت دوباره مطمئن شوید درخواست قبلی واقعاً ایجاد نشده باشد.
به مشتری شناسه و تعهد روشن بدهید
برای هر ردیف یک شناسه موقت بسازید که در طول قطعی تکرار نشود. نمونه پاسخ: «سامانه ثبت درخواست اکنون در دسترس نیست. موضوع شما با شناسه موقت ثبت شد و پس از بازیابی تطبیق می‌دهیم. مسئول پیگیری و زمان اعلام وضعیت این است.» اگر امکان صدور شناسه رسمی ندارید، آن را رسمی معرفی نکنید. درخواست‌های فوری باید طبق مسیر اضطراری مصوب همان سازمان ارجاع شوند و منتظر انتقال فایل نمانند.
جدول نمونه ثبت و تطبیق
اطلاعات زیر آموزشی است. ستون شناسه اصلی تا زمان تطبیق خالی می‌ماند؛ پرشدن آن به تنهایی کافی نیست و ثبت‌کننده باید انتقال متن و تعهد را هم کنترل کند.
- شناسه موقت: موقت الف۱؛ زمان دریافت نمونه: شروع شیفت؛ موضوع درخواست: خطای ورود به حساب؛ مسئول پیگیری: کارشناس الف؛ شناسه اصلی پس از بازیابی: پس از بررسی تکمیل شود؛ تأیید تطبیق: موضوع و موعد کنترل شود
- شناسه موقت: موقت الف۲؛ زمان دریافت نمونه: میانه شیفت؛ موضوع درخواست: پیگیری پرونده موجود؛ مسئول پیگیری: کارشناس ب؛ شناسه اصلی پس از بازیابی: اتصال به پرونده قبلی؛ تأیید تطبیق: از ایجاد تکراری جلوگیری شود
- شناسه موقت: موقت الف۳؛ زمان دریافت نمونه: پایان شیفت؛ موضوع درخواست: درخواست راهنمای استفاده؛ مسئول پیگیری: جانشین شیفت؛ شناسه اصلی پس از بازیابی: پس از ثبت رسمی تکمیل شود؛ تأیید تطبیق: اعلام شناسه به مشتری بررسی شود
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
پس از بازیابی، ورود دسته‌جمعی را کنترل کنید
ابتدا نمونه کوچکی از درخواست‌ها را تطبیق دهید. شماره تماس یا نام مشابه دلیل کافی برای یکی‌بودن پرونده نیست؛ موضوع و سابقه را هم ببینید. برای هر ردیف مشخص کنید درخواست جدید ساخته شد، به پرونده موجود وصل شد یا نیاز به بررسی دارد. قول‌های داده‌شده را همراه متن منتقل کنید. تعداد ردیف‌های موقت باید با مجموع انتقال موفق، موارد متصل و استثناهای باقی‌مانده قابل توضیح باشد.
پایان کار با ثبت رسمی همه ردیف‌هاست
مسئول قطعی باید فهرست استثناها را دریافت کند، نه فقط پیام «سامانه وصل شد». ردیفی که مالک ندارد یا موعد آن گذشته باید جدا پیگیری شود. پس از تأیید تکمیل، فایل موقت را طبق سیاست نگه‌داری اطلاعات شرکت مدیریت کنید. به جای پاک‌کردن عجولانه، وضعیت انتقال و مسئول تأیید را نگه دارید تا تماس بعدی مشتری قابل ردیابی باشد و دو کارشناس هم‌زمان یک قول را اجرا نکنند.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.