تایید اطلاعات مشتری در تماس یعنی اجزای لازم برای ادامه کار را دقیق بازخوانی کنیم و فرصت اصلاح بدهیم. شنیدن شماره یا نام شبیه، دلیل کافی برای ثبت قطعی نیست. این روش به ویژه وقتی اطلاعات از محیط پرصدا دریافت می‌شود یا مشتری باید بعداً خبر بگیرد اهمیت دارد. بازخوانی، روش اثبات هویت نیست و جای روال مجاز سازمان برای دسترسی به پرونده یا تغییر اطلاعات را نمی‌گیرد.
فقط داده مورد نیاز همان کار را بگیرید
برای تماس برگشتی معمولاً شماره قابل تماس و بازه مناسب لازم است؛ جمع‌آوری اطلاعات نامرتبط فرم را دقیق‌تر نمی‌کند. پیش از نمایش یا تغییر داده قبلی، روال مجاز شرکت را اجرا کنید و اطلاعات مشتری را برای فرد تأییدنشده نخوانید. رمز، کد یک‌بارمصرف و داده محرمانه بانکی نباید بخشی از بازخوانی تلفنی باشند. اگر اطلاعات باید در کانال امن دریافت شود، مسیر مصوب را توضیح دهید و از انتقال به پیام عمومی خودداری کنید.
شماره و نام را به روش روشن بازخوانی کنید
نمونه شماره: «شماره را در چند بخش می‌خوانم؛ لطفاً اگر بخشی اشتباه است اصلاح کنید.» سپس بخش‌ها را با مکث مناسب بیان کنید و اعداد مشابه شنیده‌شده را کنترل کنید. برای نام، از مشتری بخواهید بخش مبهم را با توضیح حرف یا نوشتن در کانال مجاز روشن کند. بر اساس نام آشنا حدس نزنید. اگر مشتری شماره شخص دیگری را برای تماس می‌دهد، رابطه و مجازبودن استفاده را طبق روال داخلی ثبت کنید.
جدول نمونه بازخوانی داده‌های تماس
جدول زیر الگوی گفت‌وگوست و حاوی مشخصات واقعی افراد نیست. بخش حساس باید فقط در محیط داخلی و برای افراد مجاز قابل مشاهده باشد. گزارش آموزشی یا عمومی نباید شماره کامل مشتری را نمایش دهد.
- داده مورد تأیید: نام دریافت کننده؛ جمله پیشنهادی نمونه: نام را این گونه ثبت کردم؛ درست است؟؛ ابهام رایج: تلفظ یا حرف مشابه؛ روش اصلاح: توضیح بخش مبهم در مسیر مجاز؛ ثبت پس از تأیید: نسخه تأییدشده نام
- داده مورد تأیید: شماره تماس برگشتی؛ جمله پیشنهادی نمونه: شماره را بخش بندی بازخوانی می کنم؛ ابهام رایج: جابجایی دو رقم یا بخش؛ روش اصلاح: بازخوانی دوباره فقط قسمت اصلاح شده؛ ثبت پس از تأیید: شماره مجاز و کانال تماس
- داده مورد تأیید: بازه تماس؛ جمله پیشنهادی نمونه: این بازه برای گفت و گو مناسب است؟؛ ابهام رایج: صبح و عصر یا روز متفاوت؛ روش اصلاح: بیان روز و بازه روشن؛ ثبت پس از تأیید: زمان مورد توافق
- داده مورد تأیید: نشانی در فرایند مجاز؛ جمله پیشنهادی نمونه: اجزای ضروری را جدا تأیید می کنیم؛ ابهام رایج: پلاک، واحد یا شهر مبهم؛ روش اصلاح: بازخوانی جزء اصلاحی و کنترل عملیات؛ ثبت پس از تأیید: نسخه معتبر و مرجع تأیید
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
اصلاح را در منبع اصلی و مسیر اجرا کنترل کنید
اگر شماره در یادداشت تماس درست شده ولی فهرست تماس برگشتی نسخه قدیمی دارد، خطا همچنان باقی است. مشخص کنید کدام سامانه منبع اصلی است و تغییر مجاز باید کجا ثبت شود. برای نشانی سفارش نیز اصلاح گفتاری باید با مسئول عملیات و مرحله ارسال تطبیق پیدا کند. ثبت کنید چه داده‌ای تغییر کرد، چه کسی مجاز بود و نتیجه در کدام محل تأیید شد؛ جزئیات حساس را بی‌دلیل در چند فایل کپی نکنید.
کیفیت بازخوانی را با خطاهای واقعی آموزش دهید
نمونه‌های بی‌نام از تماس برگشتی ناموفق یا اشتباه نام را مرور کنید و ببینید کدام جزء بازخوانی نشده بود. از کارشناس نخواهید صرفاً سریع‌تر اطلاعات بگیرد؛ سرعت بدون کنترل ممکن است تماس و اصلاح بعدی بسازد. اگر مشتری در محیط نامناسب است، با او برای راه مناسب دریافت داده هماهنگ کنید. خروجی درست این فرایند، اطلاعات لازم و تأییدشده در محل معتبر است، همراه با روشن‌بودن اینکه از آن برای چه اقدامی استفاده خواهد شد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.