ترجیح ارتباط مشتری باید در همان جایی ثبت شود که کارشناس پیش از تماس می‌بیند: کانال پذیرفته‌شده، بازه زمانی مناسب، موضوع مجاز و درخواست توقف. یادداشت خصوصی یک نفر برای هماهنگی کل تیم کافی نیست. ترجیح را از گفته مخاطب بگیرید و با تاریخ ثبت کنید؛ استفاده قبلی از یک کانال، لزوماً اجازه همه ارتباط‌های آینده در آن کانال نیست.
ترجیح را با هدف ارتباط ثبت کنید
ممکن است مشتری پیام هماهنگی را بپذیرد اما تماس تبلیغاتی نخواهد. این دو را در یک گزینه «مجاز» خلاصه نکنید. همچنین شماره کاری برای یک پروژه را بدون بررسی به کارشناس پروژه دیگر منتقل نکنید. فقط اطلاعات لازم برای هماهنگی را ثبت کنید؛ دلیل شخصی محدودیت زمانی یا جزئیات زندگی مخاطب معمولاً برای کار تیم لازم نیست.
قالب ترجیح ارتباط قابل‌کپی
- فیلد: کانال؛ نمونه فرضی: ایمیل کاری؛ معنای اجرایی: هماهنگی از همان مسیر؛ کنترل به‌روزرسانی: با اعلام مشتری
- فیلد: بازه زمانی؛ نمونه فرضی: بعدازظهر روز کاری؛ معنای اجرایی: پیش از تماس بررسی شود؛ کنترل به‌روزرسانی: ثبت ساعت محلی
- فیلد: موضوع ارتباط؛ نمونه فرضی: فقط درخواست باز فعلی؛ معنای اجرایی: عدم تعمیم به پیشنهاد نامرتبط؛ کنترل به‌روزرسانی: بازبینی با تغییر موضوع
- فیلد: وضعیت توقف؛ نمونه فرضی: پیگیری فروش متوقف شود؛ معنای اجرایی: حذف از صف تماس فروش؛ کنترل به‌روزرسانی: ثبت تاریخ و منبع
- فیلد: آخرین تأیید؛ نمونه فرضی: در مکالمه جاری؛ معنای اجرایی: قابل ردیابی در سابقه؛ کنترل به‌روزرسانی: حفظ تغییرهای قبلی
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه سؤال برای گرفتن ترجیح
«برای ادامه همین بررسی، ترجیح می‌دهید از چه کانالی و در چه بازه‌ای هماهنگ کنیم؟ اگر فقط می‌خواهید خودتان خبر دهید، همان را ثبت می‌کنم.» اگر مخاطب پاسخ داد «پیام بدهید، تماس نگیرید»، کارشناس باید این محدودیت را روشن ثبت کند؛ نه اینکه صرفاً کانال پیام را اضافه کند و تماس قبلی را همچنان مجاز بداند.
درخواست توقف را به عمل تبدیل کنید
توقف تنها یک متن در شرح مکالمه نیست؛ وضعیت باید بر صف‌های تیم اثر بگذارد. اگر ابزار یکپارچه ندارید، مسئول به‌روزرسانی فهرست‌های مرتبط را مشخص کنید و انجام آن را کنترل کنید. تماس هماهنگی برای یک خدمت جاری ممکن است موضوع متفاوتی باشد؛ آن را بهانه تماس فروش قرار ندهید. در موارد مبهم، دامنه درخواست را از مسیر پذیرفته‌شده روشن کنید.
تغییر ترجیح را با سابقه نگه دارید
مشتری می‌تواند زمان یا کانال دلخواهش را تغییر دهد. مقدار جدید، زمان اعلام و منبع ثبت را حفظ کنید تا همکار بعدی بداند کدام نسخه معتبر است. انتقال مالک پرونده نباید ترجیح را پاک کند. پیش از واردکردن فهرست قدیمی نیز این وضعیت‌ها بررسی شوند؛ ایجاد فهرست تازه مجوز نادیده‌گرفتن درخواست قبلی نیست.
برای کنترل عملی، چند پرونده دارای ترجیح متفاوت را در صف تماس آزمایش کنید: آیا کارشناس پیش از شماره‌گیری هشدار درست می‌بیند؟ آیا درخواست توقف از تمام فهرست‌های فعال خارج شده؟ این بررسی روی رفتار واقعی ابزار تمرکز دارد. صرف داشتن ستون در فرم، بدون دیده‌شدن و اجرا، مانع تماس نامناسب نمی‌شود. مسئول کنترل را در روال تیم مشخص کنید.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.