گزارش علت تماس های مشتریان زمانی برای مدیر مفید است که نشان دهد چه چیزی باید اصلاح شود. فهرست بلند موضوعات بدون تعریف یکسان، معمولاً به اختلاف در ثبت و تصمیم مبهم می‌رسد. ابتدا علت اصلی تماس را از نتیجه تماس جدا کنید؛ «پاسخ داده شد» علت نیست. سپس برای موضوع پرتکرار، نشانه قابل بررسی و یک اقدام مشخص تعریف کنید.
دسته‌بندی را از زبان مشتری بسازید
چند نمونه واقعی از شرح درخواست‌ها را بخوانید و دسته‌هایی بسازید که کارشناس بتواند بدون حدس انتخاب کند. «پیگیری سفارش» بیش از حد کلی است اگر تفاوت تأخیر، نبود پیام وضعیت و ابهام زمان تحویل برای تصمیم مدیر اهمیت دارد. در مقابل، ده‌ها دسته کم‌استفاده نیز ثبت را دشوار می‌کند. برای هر دسته توضیح کوتاه و یک نمونه بنویسید و امکان ثبت نامشخص را تا زمان بررسی نگه دارید.
علت شروع تماس را با علت ریشه‌ای قاطی نکنید
مشتری ممکن است برای نرسیدن پیام تماس بگیرد، اما بررسی نشان دهد شماره اشتباه ثبت شده است. علت اعلامی و علت تأییدشده پس از بررسی را در دو ستون نگه دارید. اگر هنوز شواهد کافی ندارید، فرضیه را علت قطعی ننویسید. همچنین تماس دوباره درباره یک پرونده را علامت بزنید تا حجم تماس با تعداد مسئله اشتباه نشود؛ یک ایراد می‌تواند چندین تماس بسازد.
جدول نمونه گزارش همراه اقدام
این ردیف‌ها صرفاً مثال فرایندی‌اند و آمار واقعی شرکت نیستند. تعداد هر دسته و سهم آن را پس از یکسان‌کردن بازه، کانال و قواعد ثبت به جدول اضافه کنید؛ از جمع‌زدن تماس و پرونده به عنوان یک واحد خودداری کنید.
- موضوع تماس نمونه: ابهام زمان تحویل؛ نشانه قابل بررسی: متن پیام سفارش خوانده شود؛ فرضیه نیازمند تأیید: بازه تحویل روشن نیست؛ اقدام پیشنهادی: بازنویسی پیام وضعیت؛ مالک اقدام: مسئول ارسال؛ روش بازبینی: بررسی تماس همان موضوع
- موضوع تماس نمونه: خطای ورود؛ نشانه قابل بررسی: زمان خطا و مسیر ورود ثبت شود؛ فرضیه نیازمند تأیید: راهنمای قدیمی استفاده شده؛ اقدام پیشنهادی: بازبینی راهنمای حساب؛ مالک اقدام: مالک پایگاه دانش؛ روش بازبینی: مرور پرونده های بعد از اصلاح
- موضوع تماس نمونه: قول پیگیری فراموش شده؛ نشانه قابل بررسی: موعد و آخرین پاسخ کنترل شود؛ فرضیه نیازمند تأیید: تعهد مالک ندارد؛ اقدام پیشنهادی: افزودن مالک و یادآوری؛ مالک اقدام: سرپرست پشتیبانی؛ روش بازبینی: مرور وعده های گذشته
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
جلسه گزارش باید به تصمیم ختم شود
برای هر موضوع منتخب فقط یک اقدام قابل اجرا و مسئول مشخص تعیین کنید. «آموزش بیشتر» تا وقتی معلوم نباشد چه پاسخ یا مهارتی باید اصلاح شود، تصمیم کافی نیست. در مثال ابهام تحویل، متن قبل و بعد را نگه دارید و از تیم بخواهید تماس‌های مرتبط را همان‌طور دسته‌بندی کند. هم‌زمان تغییرات کمپین، حجم سفارش و اختلال ارسال را ثبت کنید تا کاهش یا افزایش تماس اشتباه تفسیر نشود.
کیفیت ثبت را دوره‌ای کنترل کنید
چند تماس مشابه را به دو کارشناس بدهید و ببینید یک دسته انتخاب می‌کنند یا نه. اختلاف زیاد می‌تواند نشانه تعریف مبهم باشد. دسته‌بندی را بدون ثبت نسخه تغییر ندهید؛ حذف یا ادغام گروه‌ها مقایسه با گذشته را تحت تأثیر قرار می‌دهد. گزارش خوب هم حجم مسئله را نشان می‌دهد و هم میزان اطمینان به داده را؛ ردیف نامشخص و موارد خارج از پوشش را از دید مدیر پنهان نکنید.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.