پیشنهاد خدمت مکمل را از بررسی نیاز مرتبط مشتری فعلی شروع کنید، نه از معرفی همه خدمات موجود. باید روشن باشد چه تغییر یا مسئله‌ای باعث این تماس شده و آیا مخاطب مایل به بررسی است. داشتن همکاری فعلی، علاقه به هر پیشنهاد تازه را ثابت نمی‌کند. اگر مسئله‌ای وجود ندارد یا مشتری ادامه نمی‌خواهد، گفت‌وگو را بدون ساختن نیاز مصنوعی تمام کنید.
موضوع تازه را از مشکل خدمت جاری جدا کنید
اگر مشتری درباره اشکال خدمت فعلی تماس گرفته، نخست همان مسئله را رسیدگی کنید. معرفی خدمت تازه نباید جای رفع نقص را بگیرد. برای تماس مستقل، سابقه و موضوع مرتبط را کنترل کنید: آیا مشتری خودش درباره مرحله بعد پرسیده یا تغییر فرایند مشخصی مطرح شده است؟ فرض «مشتری ماست، پس هر پیشنهادی مناسب است» مبنای کافی برای انتخاب موضوع نیست.
برگه بررسی تناسب خدمت مکمل
- محور: نیاز تازه؛ پرسش کاربردی: کدام مرحله هنوز دشوار است؟؛ نمونه فرضی: تحویل نتیجه به تیم دیگر؛ اقدام: شرح مسیر فعلی
- محور: راه موجود؛ پرسش کاربردی: الان چگونه انجام می‌شود؟؛ نمونه فرضی: ثبت در فایل جدا؛ اقدام: بررسی محدودیت واقعی
- محور: تناسب؛ پرسش کاربردی: چه چیزی باید بررسی شود؟؛ نمونه فرضی: امکان یکسان‌سازی اطلاعات؛ اقدام: ارجاع سؤال تأییدنشده
- محور: تمایل؛ پرسش کاربردی: مایل به مرور گزینه هستید؟؛ نمونه فرضی: فعلاً نه؛ اقدام: پایان پیشنهاد
- محور: ادامه پذیرفته‌شده؛ پرسش کاربردی: چه گامی مفید است؟؛ نمونه فرضی: دیدن یک سناریوی نمونه؛ اقدام: هماهنگی با ترجیح مخاطب
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه گفت‌وگوی نیازمحور
«در گفت‌وگوی قبلی گفتید تحویل نتیجه به تیم دیگر هنوز دستی انجام می‌شود. اگر آن موضوع همچنان مطرح است و مایل باشید، می‌توانیم مسیر فعلی را مرور کنیم و ببینیم آیا گزینه مرتبطی داریم. الان زمان مناسبی است؟» مشتری: «با روش فعلی مشکلی نداریم.» پاسخ مناسب: «متوجه شدم؛ همین را ثبت می‌کنم و این پیشنهاد را ادامه نمی‌دهم.»
درباره ارتباط دو خدمت دقیق صحبت کنید
مکمل‌بودن در فهرست فروش، به معنی اتصال آماده در محیط مشتری نیست. پیش‌نیازها، وابستگی‌ها و محدوده اجرا باید بررسی شوند. اگر تغییر در خدمت فعلی لازم است، آن را روشن کنید و از فرد دارای اختیار تأیید بگیرید. عدد صرفه‌جویی یا نتیجه مالی را بدون داده معتبر مشتری و روش مشخص بیان نکنید. می‌توان به‌جای وعده، معیار بررسی یک سناریو را تعیین کرد.
نتیجه پیشنهاد را جدا ثبت کنید
پرونده تازه باید به همکاری قبلی مرتبط باشد، اما وضعیت خدمت جاری را تغییر ندهد. «عدم تمایل به خدمت مکمل» به معنی نارضایتی از خدمت فعلی نیست. اگر موضوع نیاز به بررسی دارد، سؤال و مالک پاسخ را بنویسید. اگر مشتری خواست فقط درباره کار جاری ارتباط بگیرید، این محدودیت باید برای همه اعضای تیم دیده شود.
در مرور برنامه، بررسی کنید پیشنهادها بر چه نشانه‌ای از نیاز استوار بوده‌اند. اگر بیشتر مکالمه‌ها با تعجب مخاطب شروع می‌شود، شاید انتخاب موضوع یا زمان تماس مناسب نیست. آموزش تیم را روی پرسیدن سؤال و پذیرفتن پاسخ منفی متمرکز کنید. پیشنهاد مرتبط زمانی مفید است که مشتری بتواند دلیل مطرح‌شدن آن را با مسئله خودش پیوند دهد، نه اینکه صرفاً نام خدمت تازه را بشنود.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.