پاسخ مناسب به «باید فکر کنم» این است که به مشتری فرصت بدهید و، با اجازه او، موضوع نیازمند بررسی را مشخص کنید. این جمله ممکن است به ابهام فنی، نبود توافق داخلی یا صرفاً عدم تمایل اشاره کند. نباید آن را همیشه اعتراض پنهان یا دعوت به فشار بیشتر دانست. هدف تماس بعدی فقط وقتی روشن می‌شود که مسئله باقی‌مانده معلوم باشد.
یک سؤال باز و مشخص بپرسید
به‌جای «چرا هنوز شک دارید؟» بگویید «برای تصمیم‌گیری کدام بخش را لازم است بیشتر بررسی کنید؟» این سؤال قضاوتی نیست و پاسخ «الان نمی‌خواهم توضیح بدهم» را هم می‌پذیرد. اگر مخاطب می‌خواهد خودش بررسی کند، اطلاعات درخواستی را مشخص کنید. فرستادن حجم زیادی از فایل‌ها بدون پرسش، بار تصمیم را بیشتر می‌کند و لزوماً کمکی به روشن‌شدن مسئله نمی‌کند.
برگه ثبت مانع تصمیم
- مانع گفته‌شده: تناسب با فرایند؛ اطلاعات لازم: شرح یک سناریوی کاری؛ صاحب اقدام: مشتری و کارشناس؛ نقطه بازبینی: پس از بررسی سناریو
- مانع گفته‌شده: تصمیم گروهی؛ اطلاعات لازم: پرسش‌های افراد بررسی‌کننده؛ صاحب اقدام: هماهنگ‌کننده مشتری؛ نقطه بازبینی: موعد پذیرفته‌شده
- مانع گفته‌شده: ابهام در محدوده؛ اطلاعات لازم: نسخه روشن پیشنهاد؛ صاحب اقدام: مسئول پیشنهاد؛ نقطه بازبینی: پس از دریافت اصلاح
- مانع گفته‌شده: نداشتن اولویت؛ اطلاعات لازم: نیازی به فایل تازه نیست؛ صاحب اقدام: مالک پرونده؛ نقطه بازبینی: فقط با توافق مشتری
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه مکالمه برای گرفتن اجازه
مشتری: «باید کمی فکر کنم.» کارشناس: «حتماً. اگر مایل باشید بگویید چه چیزی هنوز برای تصمیم روشن نیست تا اطلاعات مرتبط را آماده کنم.» مشتری: «نمی‌دانم تیمم از آن استفاده می‌کند یا نه.» کارشناس: «پس مسئله پذیرش تیم است. دوست دارید یک سناریوی روزانه را با نماینده تیم مرور کنیم یا فعلاً خودتان بررسی می‌کنید؟» انتخاب آخر باید با مشتری باشد.
میان ابهام و عدم تمایل تفاوت بگذارید
اگر مشتری پاسخ روشنی نمی‌دهد، مجبورش نکنید یکی از علت‌های آماده شما را انتخاب کند. «علت اعلام نشده» ثبت صادقانه‌تری است. از طرف دیگر، گفتن «الان نیاز نداریم» را با یک سؤال دیگر به مذاکره بی‌پایان تبدیل نکنید. می‌توانید بپرسید آیا پرونده بسته شود یا زمان دیگری با توافق او بررسی شود؛ پاسخ منفی باید در ترجیح تماس منعکس شود.
پیگیری بعدی را بر پایه مدرک تنظیم کنید
اقدام بعدی باید به همان ابهام متصل باشد: ارسال پاسخ فنی، گفت‌وگو با کاربر آینده یا اصلاح محدوده پیشنهاد. در ثبت فرصت بنویسید چه چیزی هنوز تأیید نشده است. صرف اعلام «در حال فکرکردن» نشان نمی‌دهد خرید نزدیک است؛ بنابراین آن را بدون شواهد دیگر وارد پیش‌بینی فروش قطعی نکنید.
برای بازبینی کیفیت، از کارشناس بخواهید یک جمله مشتری و پاسخ خودش را کنار هم بیاورد. اگر پاسخ به مانع واقعی مربوط نیست، پیام بعدی را اصلاح کند. این روش از ساختن توضیح‌های دلخواه فروشنده جلوگیری می‌کند. بعد از دریافت اطلاعات نیز ابتدا بپرسید آیا سؤال قبلی پاسخ گرفته است؛ شروع دوباره معرفی محصول، رشته گفت‌وگوی مشتری را از بین می‌برد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.