درخواست معرفی را زمانی مطرح کنید که مشتری رضایت یا تجربه مفید مشخصی بیان کرده و مایل به کمک است. از او بخواهید در صورت تمایل پیام شما را برای فرد مرتبط بفرستد؛ دریافت شماره شخص ثالث بدون هماهنگی، مسیر مناسب معرفی نیست. درخواست باید کوتاه، اختیاری و روشن باشد و ردکردن آن بر کیفیت خدمت جاری اثر نگذارد.
از رضایت واقعی و موضوع مشخص شروع کنید
فرض نکنید هر مشتری قدیمی راضی است. اگر موضوع باز یا نارضایتی وجود دارد، ابتدا همان را به مسیر رسیدگی ببرید. معرفی خوب به مسئله‌ای مشخص اشاره می‌کند، نه عبارت کلی «هر کسی را می‌شناسید بفرستید». مثلاً می‌توانید بگویید مخاطب مناسب، مسئول تیمی است که با پراکندگی پیگیری درخواست‌ها درگیر است؛ درباره ویژگی‌های جمعیتی یا اطلاعات شخصی افراد حدس نزنید.
برگه آماده‌سازی درخواست معرفی
- بخش: زمینه رضایت؛ نمونه پیشنهادی: مشتری از روشن‌شدن مسئول کار گفته؛ کنترل پیش از درخواست: گفته واقعی ثبت شده
- بخش: مخاطب مناسب؛ نمونه پیشنهادی: مسئول تیم دارای مسئله مشابه؛ کنترل پیش از درخواست: نیاز مشخص است
- بخش: روش معرفی؛ نمونه پیشنهادی: ارسال پیام توسط خود مشتری؛ کنترل پیش از درخواست: اجازه هر دو طرف حفظ می‌شود
- بخش: متن کوتاه؛ نمونه پیشنهادی: شرح مسئله و راه درخواست اطلاعات؛ کنترل پیش از درخواست: ادعای تأییدنشده ندارد
- بخش: نتیجه؛ نمونه پیشنهادی: مایل است یا فعلاً تمایل ندارد؛ کنترل پیش از درخواست: فشار برای گرفتن نام وجود ندارد
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه گفت‌وگوی درخواست
«گفتید این روش برای هماهنگی تیم شما مفید بوده است. اگر در شبکه کاری‌تان کسی با همین مسئله روبه‌روست و خودتان مایلید، می‌توانم یک متن کوتاه بدهم که برای او بفرستید. لازم نیست اطلاعات تماس کسی را در اختیار ما بگذارید.» اگر پاسخ منفی است، تشکر کنید و موضوع را ادامه ندهید. رضایت از خدمت، تعهد به معرفی ایجاد نمی‌کند.
نمونه متن قابل ارسال توسط مشتری
«سلام، درباره موضوع هماهنگی پیگیری درخواست‌ها صحبت کرده بودیم. مجموعه‌ای را می‌شناسم که می‌توانید درباره همین فرایند با آن گفت‌وگو کنید. اگر مایل باشید، اطلاعات عمومی تماس را می‌فرستم یا با اجازه هر دو طرف معرفی می‌کنم.» این متن نمونه است و نباید بدون تأیید به نام مشتری منتشر شود. تجربه یا نتیجه خاصی را که او نگفته، به متن اضافه نکنید.
ورود معرفی‌شده را با انتظار درست ثبت کنید
اگر فرد تازه خودش درخواست اطلاعات داد، منبع معرفی و موضوع موردعلاقه را ثبت کنید. نام معرف را فقط در حد لازم برای زمینه ارتباط به کار ببرید. معرفی به معنی تأیید تناسب، بودجه یا آمادگی خرید نیست؛ نیازسنجی همچنان لازم است. از ارائه وعده پاداش یا شرایط ویژه‌ای که برنامه مصوب ندارید خودداری کنید و آن را بداهه نسازید.
برای بررسی روال، ببینید درخواست‌ها محترمانه بوده‌اند و افراد معرفی‌شده از زمینه ارتباط اطلاع داشته‌اند. تعداد نام‌های جمع‌آوری‌شده به‌تنهایی معیار کیفیت نیست. اگر افراد از تماس شما غافلگیر می‌شوند، روش معرفی را اصلاح کنید و معرفی با اجازه دو طرف را جایگزین تحویل فهرست شماره‌ها کنید. رابطه مشتری فعلی باید بدون فشار برای مشارکت در این برنامه ادامه یابد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.