ثبت تعهدات پیگیری مشتری باید جدا از یادداشت عمومی مکالمه قابل جست‌وجو باشد. جمله «پیگیری می‌کنیم» تا وقتی مسئول، موعد و نتیجه مورد انتظار ندارد، کار قابل کنترل ایجاد نمی‌کند. یک دفتر تعهد ساده می‌تواند در ابزار فعلی تیم نگه‌داری شود، به شرط آنکه هر قول یک ردیف داشته باشد و با تغییر شیفت یا جابه‌جایی کارشناس از بین نرود.
قول را به یک خروجی مشخص تبدیل کنید
بین قول بررسی و قول حل تفاوت بگذارید. اگر پاسخ واحد فنی هنوز معلوم نیست، تعهد درست می‌تواند اعلام نتیجه بررسی تا موعد مشخص باشد؛ وعده رفع قطعی مشکل اختیار و شواهد بیشتری می‌خواهد. همان چیزی را ثبت کنید که به مشتری گفته شده است. اگر مشتری زمان دیگری ترجیح می‌دهد، زمان توافق‌شده و کانال ارتباط را یادداشت کنید تا تماس در ساعت نامناسب دوباره تکرار نشود.
هر تعهد باید صاحب و پشتیبان داشته باشد
مسئول پیگیری کسی است که نتیجه را به مشتری برمی‌گرداند، حتی اگر کار اصلی نزد واحد دیگری باشد. نام واحد اجرا را در ستون جدا بگذارید. برای نبودن مسئول، جانشین مشخص کنید و تحویل را ثبت کنید. بستن درخواست نباید تعهد باز را پنهان کند؛ پیش از بستن، بررسی کنید چیزی برای اعلام یا ارسال باقی نمانده باشد. تغییر موعد نیز باید همراه با دلیل و اطلاع‌رسانی ثبت شود.
نمونه دفتر تعهدات؛ اطلاعات ساختگی
برای شروع می‌توانید این ستون‌ها را در یک فایل مشترک قرار دهید. ردیف دوم عمداً در وضعیت تأخیر است تا تفاوت انجام کار با اعلام نتیجه روشن بماند. اطلاعات شخصی غیرضروری را در فایل عمومی تیم وارد نکنید و دسترسی را به افراد مرتبط محدود کنید.
- تعهد نمونه: ت۱؛ خروجی وعده داده شده: ارسال راهنمای تنظیم حساب؛ موعد توافقی: امروز پیش از پایان شیفت؛ مالک پاسخ: کارشناس الف؛ واحد اجرا: پشتیبانی؛ وضعیت اعلام به مشتری: راهنما ارسال و ثبت شد
- تعهد نمونه: ت۲؛ خروجی وعده داده شده: اعلام نتیجه بررسی خطا؛ موعد توافقی: فردا بازه مورد توافق؛ مالک پاسخ: کارشناس ب؛ واحد اجرا: فنی؛ وضعیت اعلام به مشتری: تأخیر؛ پیام به روزرسانی لازم
- تعهد نمونه: ت۳؛ خروجی وعده داده شده: تأیید دریافت مدارک غیرحساس؛ موعد توافقی: زمان توافقی بعدی؛ مالک پاسخ: کارشناس ج؛ واحد اجرا: عملیات؛ وضعیت اعلام به مشتری: منتظر بررسی دریافت
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
اگر موعد از دست رفت چه بگوییم؟
پیش از آنکه مشتری دوباره تماس بگیرد، وضعیت روشن بدهید: «قرار بود نتیجه بررسی را امروز اعلام کنیم. پاسخ نهایی هنوز آماده نیست؛ مسئول پیگیری من هستم و در بازه توافقی بعدی وضعیت را اطلاع می‌دهم.» زمان بعدی باید واقعاً قابل اجرا باشد. در مرور تیم، تعهدهای گذشته از موعد را با علت بررسی کنید؛ نبود دسترسی یا تأخیر تصمیم مدیریتی با فراموشی کارشناس یک راه‌حل ندارد.
دفتر تعهدات را پیش از پایان هر شیفت مرور کنید، نه فقط وقتی شکایت تازه‌ای رسیده است. در نمونه تحویل شیفت، مسئول قبلی باید تعهد باز را به نام جانشین ثبت کند و جانشین دریافت آن را تأیید کند. قولی که موعدش به شیفت بعد می‌رسد بدون این تحویل قابل اتکا نیست. برای بررسی نظم تیم، وعده انجام‌شده و وعده اعلام‌شده به مشتری را جدا ببینید؛ انجام کار در پشت صحنه، مشتری بی‌خبر را از تماس دوباره منصرف نمی‌کند.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.