گزارش روزانه تماس فروش باید حجم تلاش را از نتیجه مکالمه جدا کند. تعداد شماره‌گیری، تعداد گفت‌وگوی مرتبط و تعداد اقدام بعدی توافق‌شده سه شاخص متفاوت‌اند. گزارش قابل استفاده علاوه بر عدد، مانع‌های امروز و کارهای نیازمند کمک مدیر را نشان می‌دهد. قالب زیر برای مرور یک روز کاری است و جای پرونده مستقل هر مشتری را نمی‌گیرد.
قبل از ثبت عدد، تعریف را بنویسید
«تلاش تماس» یعنی یک شماره‌گیری ثبت‌شده؛ یک مشتری ممکن است چند تلاش داشته باشد. «مکالمه مرتبط» را گفت‌وگو با فرد مرتبط درباره موضوع درخواست تعریف کنید. اگر فقط با پذیرش هماهنگی شده، آن را مکالمه فروش کامل حساب نکنید. تعریف‌ها باید در طول دوره ثابت بمانند؛ تغییر تعریف را همراه تاریخ در گزارش ثبت کنید تا مقایسه روزها گمراه‌کننده نشود.
جدول گزارش روز با داده نمایشی
- شاخص: تلاش تماس؛ عدد نمونه: ۲۰؛ تعریف شمارش: هر شماره‌گیری؛ توضیح لازم: شامل تکرار برای یک پرونده
- شاخص: پرونده یکتای پیگیری‌شده؛ عدد نمونه: ۱۶؛ تعریف شمارش: هر شناسه یک بار؛ توضیح لازم: چهار تلاش اضافه برای همان افراد
- شاخص: مکالمه مرتبط؛ عدد نمونه: ۸؛ تعریف شمارش: گفت‌وگو درباره درخواست؛ توضیح لازم: مخاطب نامرتبط حذف شده
- شاخص: اقدام بعدی توافق‌شده؛ عدد نمونه: ۵؛ تعریف شمارش: کار دارای مسئول و موعد؛ توضیح لازم: معادل خرید نیست
- شاخص: پیگیری عقب‌افتاده باقی‌مانده؛ عدد نمونه: ۳؛ تعریف شمارش: موعد گذشته و کار ناتمام؛ توضیح لازم: نیازمند تعیین تکلیف
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
یک مثال برای جلوگیری از شمارش اشتباه
فرض کنید برای پرونده «الف» دو بار شماره‌گیری شده و بار دوم گفت‌وگو انجام شده است. در تلاش‌ها عدد دو، در پرونده یکتا عدد یک و در مکالمه مرتبط عدد یک ثبت می‌شود. اگر در پایان، ارسال مستند توافق شده، یک اقدام بعدی هم ثبت می‌شود. جمع این چهار عدد معنای «تعداد مشتری» ندارد؛ هر ستون واحد اندازه‌گیری خودش را دارد.
گزارش عددی را به تصمیم وصل کنید
زیر جدول یک یادداشت کوتاه بنویسید: «سه پرونده منتظر پاسخ فنی‌اند؛ مالک پاسخ مشخص است اما موعد تأیید نشده.» مدیر از این متن می‌فهمد کجا باید کمک کند. صرف افزایش تعداد تماس توصیه مدیریتی نیست. همچنین فروش ثبت‌شده امروز ممکن است حاصل تماس‌های روزهای قبل باشد؛ بدون روش انتساب روشن، تمام آن را نتیجه شماره‌گیری امروز معرفی نکنید.
پایان روز را با کنترل سازگاری ببندید
تعداد پرونده‌های یکتا نباید از تلاش‌ها بیشتر باشد، مگر تعریف گزارش کانال‌های دیگر را نیز شامل شود. در آن صورت نام شاخص را اصلاح کنید. داده‌های آزمایشی، تماس داخلی و شماره اشتباه را با برچسب جدا نگه دارید. درخواست توقف مشتری نیز در پرونده ثبت شود؛ تنها کم‌کردن یک عدد از گزارش روزانه، جلوی تماس آینده را نمی‌گیرد.
برای گزارش چند کارشناس، روش شمارش مشتری مشترک را روشن کنید. دو کارشناس ممکن است یک پرونده را دیده باشند؛ مجموع ستون یکتا در سطح فرد الزاماً یکتای کل تیم نیست. زمان استخراج گزارش و مرز روز کاری را نیز بنویسید تا گزارش ناقص ظهر با گزارش کامل پایان روز مقایسه نشود. این توضیح‌ها از برداشت نادرست مدیر جلوگیری می‌کنند.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.