ارزیابی سرنخ در اولین تماس باید مشخص کند ادامه بررسی مناسب است، چه اطلاعاتی کم است و اقدام بعدی چیست. این ارزیابی با مرتب‌کردن صف ورودی تفاوت دارد: اینجا درباره تناسب درخواست با حوزه خدمت تصمیم می‌گیرید، نه صرفاً اینکه چه کسی زودتر تماس بگیرد. فرم پیشنهادی از شواهد گفت‌وگو استفاده می‌کند و احتمال عددی خرید یا امتیاز قطعی نمی‌سازد.
حداقل اطلاعات برای تصمیم اولیه را بشناسید
مسئله مشتری، روش فعلی، دامنه موردنیاز و مسیر ادامه بررسی معمولاً از عنوان شغلی یا اندازه شرکت مفیدترند. همه اطلاعات در تماس اول معلوم نمی‌شود. «نامعلوم» را به‌عنوان وضعیت مجاز نگه دارید و مشخص کنید چگونه می‌توان آن را روشن کرد. اجبار به تکمیل تمام خانه‌ها ممکن است کارشناس را به حدس‌زدن بودجه یا نقش مخاطب سوق دهد.
برگه ارزیابی با شواهد
- محور: مسئله؛ شاهد لازم: شرح اتفاق مشخص؛ نمونه فرضی: درخواست بدون مالک می‌ماند؛ تصمیم مرتبط: نیازسنجی مرتبط است
- محور: تناسب دامنه؛ شاهد لازم: نیاز ضروری قابل بررسی؛ نمونه فرضی: مسیر تعیین مسئول لازم است؛ تصمیم مرتبط: بررسی سناریوی محدود
- محور: اطلاعات اجرا؛ شاهد لازم: نام ورودی نامعلوم؛ نمونه فرضی: روش تبادل داده روشن نیست؛ تصمیم مرتبط: ارجاع سؤال فنی
- محور: مسیر تصمیم؛ شاهد لازم: نقش‌های معرفی‌شده؛ نمونه فرضی: سرپرست تیم باید ببیند؛ تصمیم مرتبط: هماهنگی با اجازه مخاطب
- محور: تمایل ادامه؛ شاهد لازم: توافق صریح مخاطب؛ نمونه فرضی: مایل به بررسی سناریو است؛ تصمیم مرتبط: تعیین اقدام بعد
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
سه خروجی روشن برای تماس تعریف کنید
خروجی اول «ادامه بررسی» است، وقتی مسئله مرتبط و اقدام بعد پذیرفته شده است. خروجی دوم «تکمیل اطلاعات» است، وقتی یک سؤال تعیین‌کننده بی‌پاسخ مانده. خروجی سوم «عدم ادامه» است، برای عدم تناسب، نبود نیاز یا درخواست توقف. این دسته‌ها برچسب ارزش‌گذاری شخص نیستند؛ فقط وضعیت کار شما را نشان می‌دهند. پرونده نامتناسب را برای پر نگه‌داشتن قیف باز نگذارید.
نمونه جمع‌بندی با مشتری
«مسئله تعیین مسئول برای درخواست‌ها روشن شد. هنوز نمی‌دانیم اطلاعات از سامانه فعلی چگونه قابل دریافت است. اگر موافق باشید، ابتدا همین سؤال را بررسی کنیم و بعد درباره نمایش مسیر تصمیم بگیریم.» این جمع‌بندی از اعلام «کاملاً مناسب شماست» پیش از بررسی جلوگیری می‌کند. اگر مخاطب ادامه نمی‌خواهد، نتیجه را ثبت کنید و برنامه تماس تازه نسازید.
کیفیت ارزیابی را مستقل از نتیجه خرید بسنجید
بعداً ممکن است پرونده‌ای با ارزیابی درست خرید نکند یا پرونده‌ای با اطلاعات ناقص خرید کند. برای بررسی کیفیت فرم، ببینید تصمیم اولیه بر چه شواهدی بوده و آیا موارد نامعلوم درست ارجاع شده‌اند. نتیجه نهایی به‌تنهایی نشان نمی‌دهد تمام ثبت‌های اولیه درست بوده‌اند. علت تغییر مسیر را در سابقه نگه دارید تا تعریف‌ها بهبود پیدا کنند.
برای آموزش تیم، یک مکالمه فرضی را به دو نفر بدهید و بخواهید خروجی و شاهد آن را بنویسند. اگر یکی «ادامه» و دیگری «بستن» انتخاب کرد، دلیل اختلاف را پیدا کنید. شاید تعریف تناسب یا حداقل اطلاعات مبهم است. اصلاح تعریف مشترک از اضافه‌کردن امتیازهای عددی بدون داده معتبر، برای شروع قابل توضیح‌تر و قابل کنترل‌تر است.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.