تماس با مشتری قدیمیِ غیرفعال باید دلیل مرتبط و سابقه روشن داشته باشد. ابتدا بررسی کنید آخرین همکاری چگونه پایان یافته و آیا درخواست توقف ارتباط وجود دارد. سپس با اجازه مخاطب، تغییر نیاز یا مسئله باقی‌مانده را بپرسید. صرف قدیمی‌بودن نام در فهرست، به معنی علاقه فعلی یا مجوز تماس مکرر نیست. این الگو برای بازبینی رابطه واقعی طراحی شده است.
پیش از تماس، علت غیرفعال‌بودن را کنترل کنید
پایان پروژه، توقف استفاده، نارضایتی حل‌نشده و نبود سفارش تازه وضعیت‌های متفاوت‌اند. اگر علت نامعلوم است، همین را ثبت کنید؛ حدس «قیمت بالا» نسازید. مالک قبلی، موضوع‌های باز خدمت و ترجیح ارتباطی را ببینید. در صورت وجود شکایت باز، هماهنگی رسیدگی به آن مقدم بر پیشنهاد تازه است. شماره شخصی یا اطلاعات قدیمی نامعتبر را وارد برنامه خودکار نکنید.
جدول تصمیم برای پرونده قدیمی
- سابقه: پروژه پایان‌یافته؛ دلیل معتبر ارتباط: بررسی نیاز تازه با اجازه؛ اولین اقدام: پرسش درباره وضعیت فعلی؛ نتیجه قابل ثبت: نیاز جدید یا عدم نیاز
- سابقه: موضوع پشتیبانی باز؛ دلیل معتبر ارتباط: تعیین تکلیف همان موضوع؛ اولین اقدام: تحویل به مسئول رسیدگی؛ نتیجه قابل ثبت: وضعیت پاسخ خدمت
- سابقه: غیرفعال با علت نامعلوم؛ دلیل معتبر ارتباط: بازبینی اختیاری رابطه؛ اولین اقدام: گرفتن اجازه گفت‌وگو؛ نتیجه قابل ثبت: علت گفته‌شده یا نامشخص
- سابقه: درخواست توقف قبلی؛ دلیل معتبر ارتباط: مجوز تازه‌ای وجود ندارد؛ اولین اقدام: عدم تماس بازاریابی؛ نتیجه قابل ثبت: حفظ ترجیح ثبت‌شده
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه شروع تماس بازگشت
«سلام، از شرکت نمونه تماس می‌گیرم. قبلاً درباره پروژه مشخصی همکاری داشتیم. اگر الان زمان مناسبی است، می‌خواستم بپرسم آن موضوع هنوز در مجموعه شما مطرح است یا شرایط تغییر کرده؟ اگر تمایلی به این پیگیری ندارید، ثبت می‌کنم که ادامه ندهیم.» این متن را فقط با سابقه واقعی استفاده کنید؛ آشنایی یا همکاری انجام‌نشده به مخاطب نسبت ندهید.
گفت‌وگو را با نیاز امروز ادامه دهید
اگر مشتری مسئله جدیدی بیان کرد، آن را مانند یک درخواست تازه بررسی کنید. راه‌حل قبلی ممکن است برای فرایند جدید مناسب نباشد. درباره اتفاق اخیر و روش فعلی بپرسید. اگر مشتری می‌گوید «دیگر این پروژه را نداریم»، تلاش برای متقاعدکردن او به همان پروژه منطقی نیست. می‌توانید با اجازه او پرونده را ببندید و ترجیح ارتباط آینده را ثبت کنید.
معیار توقف و بازگشایی را روشن بنویسید
درخواست توقف باید به وضعیت قابل دیدن برای تمام تیم تبدیل شود. بی‌پاسخ‌ماندن نیز برنامه داخلی محدود و تعریف‌شده می‌خواهد، نه تلاش بی‌پایان. بازگشایی می‌تواند با درخواست تازه خود مشتری یا توافق مشخص صورت گیرد. تغییر کارشناس یا شروع فصل جدید به‌خودی‌خود ترجیح قبلی مخاطب را لغو نمی‌کند.
در بازبینی این برنامه، فقط تعداد تماس‌ها را گزارش نکنید. مشخص کنید چند سابقه معتبر بود، چند موضوع خدمت نیاز به رسیدگی داشت و چند نیاز تازه واقعاً از سوی مشتری بیان شد. بازگشت به رابطه، صرف برقراری اتصال نیست. اگر اطلاعات فهرست عمدتاً قدیمی یا فاقد سابقه است، ابتدا کیفیت داده را اصلاح کنید و بعد درباره ادامه برنامه تصمیم بگیرید.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.