دلیل خریدنکردن را از خود مشتری، بدون تلاش پنهان برای ازسرگیری فروش، بپرسید. پاسخ «قیمت بالا» تنها یکی از احتمال‌هاست؛ زمان‌بندی، تناسب فرایند یا توقف کل پروژه نیز ممکن است مطرح باشد. این صفحه روش جمع‌آوری پاسخ و طراحی دسته‌ها را توضیح می‌دهد. تحلیل تجمیعی و تصمیم مدیریتی باید پس از جمع‌آوری داده کافی انجام شود.
درخواست بازخورد را از پیگیری فروش جدا کنید
روشن بگویید هدف یادگیری است و پاسخ‌دادن اختیاری است. اگر مشتری قبلاً درخواست عدم تماس کرده، برای گرفتن بازخورد دوباره با او تماس نگیرید. از کانال و موقعیتی استفاده کنید که مخاطب پذیرفته است. سؤال «چه چیزی باعث شد ادامه ندهید؟» فضای بیشتری از «آیا به خاطر قیمت بود؟» برای بیان تجربه واقعی ایجاد می‌کند.
جدول کدگذاری پاسخ اولیه
- دسته: عدم تناسب؛ تعریف کاربردی: نیاز ضروری پوشش داده نشد؛ نمونه پاسخ فرضی: این مسیر کار ما را پوشش نمی‌دهد؛ سؤال تکمیلی اختیاری: کدام بخش ضروری بود؟
- دسته: زمان‌بندی؛ تعریف کاربردی: پروژه فعلاً اولویت ندارد؛ نمونه پاسخ فرضی: اجرای پروژه متوقف شده؛ سؤال تکمیلی اختیاری: آیا بررسی آینده هم نامعلوم است؟
- دسته: هزینه و محدوده؛ تعریف کاربردی: پیشنهاد با انتظار سازگار نبود؛ نمونه پاسخ فرضی: بخش الزامی برای ما گران بود؛ سؤال تکمیلی اختیاری: کدام بخش پیشنهاد؟
- دسته: فرایند بررسی؛ تعریف کاربردی: اطلاعات یا هماهنگی کافی نبود؛ نمونه پاسخ فرضی: پاسخ فنی به تصمیم نرسید؛ سؤال تکمیلی اختیاری: چه پاسخی کم بود؟
- دسته: نامشخص؛ تعریف کاربردی: مشتری دلیل نگفت؛ نمونه پاسخ فرضی: ترجیح می‌دهم توضیح ندهم؛ سؤال تکمیلی اختیاری: سؤال بیشتری لازم نیست
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه مصاحبه کوتاه و بی‌طرف
«گفتید بررسی را ادامه نمی‌دهید. اگر مایل باشید، برای بهترکردن فرایندمان می‌پرسم مهم‌ترین عامل چه بود؟ قصد ندارم تصمیم شما را تغییر بدهم.» مشتری: «برای پاسخ اتصال خیلی منتظر ماندیم.» ادامه مناسب: «چه پاسخی لازم داشتید که نرسید؟» ادامه نامناسب: «اگر تخفیف بدهیم برمی‌گردید؟» سؤال دوم هدف گفت‌وگو را بدون توافق تغییر می‌دهد.
متن خام و تفسیر را کنار هم نگه دارید
ابتدا خلاصه وفادار به گفته مشتری را بنویسید، بعد دسته انتخاب کنید. اگر مشتری دو دلیل بیان کرد، دلیل اصلی را فقط با تأیید او مشخص کنید؛ در غیر این صورت هر دو را ثبت کنید و اصلی را نامعلوم بگذارید. عبارت‌های تحقیرآمیز یا حدسی مانند «مشتری جدی نبود» دسته مناسبی نیستند و به اصلاح فرایند کمک نمی‌کنند.
پاسخ را به مالک موضوع برسانید
بازخورد درباره تأخیر پاسخ فنی به مسئول آن فرایند برسد؛ مسئله نبود تناسب به تیم بررسی خدمت ارجاع شود. هیچ پاسخ منفردی اثبات نمی‌کند همه مشتریان همان مشکل را دارند. فعلاً یک مورد قابل بررسی ساخته‌اید. اگر اطلاعات به تماس فردی مشخص وابسته است، دسترسی به آن را محدود کنید و در گزارش عمومی از نام و جزئیات غیرضروری استفاده نکنید.
برای هماهنگی کدگذاری، دو نفر چند پاسخ فرضی یکسان را مستقل دسته‌بندی کنند. اختلاف‌ها نشان می‌دهد تعریف دسته‌ها کجا مبهم است. پس از اصلاح تعریف، نسخه و تاریخ آن را نگه دارید تا پاسخ‌های قدیمی با روش تازه بی‌خبر مخلوط نشوند. «نامشخص» یک نتیجه معتبر است؛ پرکردن اجباری علت، ظاهر داده را کامل اما تحلیل بعدی را بی‌اعتبار می‌کند.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.