پیگیری تماس های بی پاسخ شرکت را از یک فهرست قابل اقدام شروع کنید: کدام تماس هنوز پاسخ مناسب نگرفته، چه کسی باید تماس بگیرد و چه زمانی؟ گزارش تماس خام معمولاً شماره‌های تکراری و تلاش‌هایی دارد که بعداً پاسخ داده شده‌اند. تبدیل مستقیم همه ردیف‌ها به تماس خروجی می‌تواند باعث مزاحمت و دوباره‌کاری شود. قبل از تماس، سابقه و وضعیت پاسخ را تطبیق دهید.
ورودی صف را با سابقه پاسخ تطبیق دهید
تماس‌های یک شماره در فاصله نزدیک را بررسی کنید، اما شماره یکسان را به تنهایی دلیل ادغام همه موضوعات ندانید. مشتری ممکن است دو مسئله متفاوت داشته باشد. اگر تماس بعدی پاسخ داده شده یا پرونده از کانال دیگری پیگیری شده، نتیجه آن را ببینید. تماس با شماره مخفی یا نامعتبر نیز نباید مثل یک کار آماده اجرا در صف بماند؛ برایش وضعیت قابل توضیح ثبت کنید.
مسئول و محدوده تماس را روشن کنید
برای صف فروش، اطلاعات اولیه لازم با صف رسیدگی به پرونده قبلی فرق دارد. مسئول باید بداند از طرف کدام شرکت تماس می‌گیرد و هدف تماس پاسخ به تماس قبلی است. در شروع بپرسد اکنون زمان مناسبی هست یا نه. درخواست عدم تماس و بازه ترجیحی مشتری را ثبت کنید. تعداد تلاش و فاصله آن را طبق روال مصوب تیم تعیین کنید و از تماس‌های پیاپی بدون دلیل خودداری کنید.
جدول نمونه صف تماس برگشتی
اطلاعات این جدول ساختگی است. شماره کامل مشتری را در نسخه عمومی گزارش نگذارید. در ابزار داخلی، ارتباط با پرونده و سابقه تلاش‌ها باید حفظ شود تا دو نفر هم‌زمان برای یک موضوع تماس نگیرند.
- ردیف نمونه: ب۱؛ وضعیت تطبیق سابقه: پاسخ بعدی پیدا نشد؛ اولویت رسیدگی: درخواست مرتبط با پرونده باز؛ مالک تماس: کارشناس پرونده؛ بازه تماس توافقی: پس از تأیید مشتری؛ نتیجه یا اقدام بعد: تماس و ثبت شرح مسئله
- ردیف نمونه: ب۲؛ وضعیت تطبیق سابقه: در کانال دیگر پاسخ داده شد؛ اولویت رسیدگی: نیازمند کنترل نتیجه؛ مالک تماس: مالک پرونده؛ بازه تماس توافقی: فعلاً تماس تازه نگیرد؛ نتیجه یا اقدام بعد: تأیید کفایت پاسخ
- ردیف نمونه: ب۳؛ وضعیت تطبیق سابقه: شماره ناقص است؛ اولویت رسیدگی: قابل تماس نیست؛ مالک تماس: مسئول صف؛ بازه تماس توافقی: تعیین نشده؛ نتیجه یا اقدام بعد: ثبت استثنا و بررسی منبع
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
متن شروع تماس را کوتاه نگه دارید
نمونه: «سلام، از شرکت تماس می‌گیرم. تماس شما با مجموعه ما بی‌پاسخ مانده بود؛ الان فرصت دارید موضوع را پیگیری کنیم؟» پس از تأیید، اجازه دهید مشتری مسئله را توضیح دهد. اگر شخص دیگری پاسخ داد، جزئیات پرونده را بدون اطمینان از مجازبودن او بازگو نکنید. اگر موضوع حل شده است، همان نتیجه را ثبت کنید و تماس را به پیشنهاد فروش نامرتبط تبدیل نکنید.
صف را با نتیجه واقعی ببندید
وضعیت «تماس گرفته شد» برای مدیریت کافی نیست؛ پاسخ داده شد، زمان دیگری خواست، مسئله حل شده بود یا شماره قابل استفاده نبود نتایج متفاوت‌اند. موارد دارای تعهد بعدی باید به پرونده و موعد جدید متصل شوند. در پایان شیفت، ردیف‌های بدون مالک و وعده‌های گذشته را مرور کنید. تعداد شماره‌های یکتا، تلاش‌های تماس و پرونده‌های رسیدگی‌شده را جدا ببینید تا رشد تلاش‌ها با بهبود نتیجه اشتباه نشود.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.