گزارش تماس های از دست رفته شرکت باید نشان دهد مشکل در کدام ساعت و کدام صف رخ می‌دهد. عدد کلی روزانه معلوم نمی‌کند مشتری پیش از اتصال قطع کرده، صف پاسخ نداشته یا مسیر تماس مشکل داشته است. از تعریف وضعیت‌های سامانه تلفنی شروع کنید و سپس داده را به تصمیم وصل کنید. این گزارش با فهرست تماس برگشتی فرق دارد: هدف آن یافتن الگوی اختلال در پاسخ‌گویی است.
تعریف تماس از دست‌رفته را ثبت کنید
نام وضعیت‌ها در سامانه‌های تلفنی یکسان نیست. مشخص کنید گزارش شما تماس زنگ‌خورده بدون پاسخ، خروج از صف، خطای مسیریابی یا تماس خارج از ساعت کاری را شامل می‌شود یا نه. تماس آزمایشی و انتقال داخلی را هم بررسی کنید. اگر تعریف عوض شود، تعدادها بدون تغییر واقعی عملکرد بالا و پایین می‌شوند. برای هر خروجی، محدوده زمانی، منطقه زمانی و صف‌های شامل گزارش را بنویسید.
تعداد و نسبت را کنار هم ببینید
یک ساعت شلوغ ممکن است تعداد تماس بی‌پاسخ بیشتری داشته باشد اما نسبت آن به کل ورودی کمتر باشد. اگر نسبتی محاسبه می‌کنید، مخرج را صریح بنویسید: کل تماس‌های واردشده به همان صف و همان بازه، مطابق تعریف ثابت شما. اعداد صف‌های متفاوت را بدون کنترل تماس انتقالی جمع نزنید؛ ممکن است یک تماس در چند مسیر دیده شود و به اشتباه چند ورودی مستقل شمرده شود.
جدول نمونه بررسی ساعت و علت
این جدول ساختگی برای طراحی گزارش است. اعداد نمونه نباید به عنوان آمار شرکت یا معیار استاندارد استفاده شوند. ستون شاهد لازم کمک می‌کند مدیر پیش از نسبت‌دادن مشکل به کم‌کاری افراد، علت واقعی را بررسی کند.
- بازه نمونه: ۹ تا ۱۰؛ صف: پشتیبانی سفارش؛ ورودی همان بازه: ۴۰؛ رویداد ناموفق ثبت شده: ۸؛ فرضیه اولیه: شروع هم زمان شیفت و صف؛ شاهد لازم: حضور واقعی و زمان ورود
- بازه نمونه: ۱۳ تا ۱۴؛ صف: فروش؛ ورودی همان بازه: ۳۰؛ رویداد ناموفق ثبت شده: ۶؛ فرضیه اولیه: پوشش ناهماهنگ استراحت؛ شاهد لازم: تقویم در دسترس بودن
- بازه نمونه: ۱۸ تا ۱۹؛ صف: پاسخ عمومی؛ ورودی همان بازه: ۱۲؛ رویداد ناموفق ثبت شده: ۷؛ فرضیه اولیه: مسیریابی خارج از ساعت؛ شاهد لازم: تنظیم ساعت و مسیر جایگزین
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
از هم‌زمانی به علت قطعی نپرید
اگر بی‌پاسخ‌ها هنگام استراحت زیادند، ابتدا پوشش واقعی و نوع تماس را ببینید. ممکن است همان ساعت کمپین اجرا شده یا یک خط تلفن اختلال داشته باشد. چند نمونه رویداد را از ابتدا تا انتها دنبال کنید و وضعیت صف را با برنامه نیرو تطبیق دهید. برای هر علت یک اقدام محدود، مانند اصلاح ساعت مسیر یا جابه‌جایی استراحت پیشنهاد دهید و مسئول بررسی نتیجه را مشخص کنید.
اثر تغییر را با بازه مشابه مقایسه کنید
روز تعطیل را با روز پرتراکنش مقایسه نکنید و فقط از جمع روزانه نتیجه نگیرید. پس از تغییر، همان صف و ساعت را با توجه به حجم و نوع تماس بررسی کنید. تماس برگشتی موفق را جدا گزارش دهید؛ پاسخ بعدی به مشتری ارزشمند است اما رویداد اولیه بی‌پاسخ را از سابقه حذف نمی‌کند. گزارش نهایی باید هم محل مشکل و هم اقدام انجام‌شده و موارد نامعلوم را نشان دهد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.