وقتی مشتری در جلسه مشاوره حاضر نمی‌شود، ابتدا وضعیت دعوت و محل جلسه را کنترل کنید و بعد از کانال پذیرفته‌شده برای هماهنگی دوباره اقدام کنید. علت را حدس نزنید؛ مشکل دعوت، تغییر برنامه یا انصراف ممکن است رخ داده باشد. پیام پیگیری باید راه رزرو مجدد و امکان پایان پیگیری را روشن کند، بدون سرزنش یا نسبت‌دادن بی‌احترامی به مخاطب.
پیش از پیام، خطای هماهنگی را بررسی کنید
تاریخ، ساعت محلی، نشانی جلسه و گیرنده دعوت را ببینید. آیا زمان قطعی تأیید شده بود یا فقط یک پیشنهاد ارسال شده بود؟ این تفاوت مهم است. اگر دعوت به‌درستی نرسیده، آن را غیبت قطعی مشتری ثبت نکنید. همچنین ببینید آیا مخاطب از مسیر دیگری درخواست جابه‌جایی داده و پیام او به مالک جلسه نرسیده است.
جدول تعیین وضعیت جلسه
- وضعیت بررسی‌شده: دعوت تأییدشده؛ حضور ثبت نشد؛ ثبت مناسب: نیازمند هماهنگی دوباره؛ اقدام بعدی: پرسش درباره تمایل رزرو؛ معیار پایان: پاسخ یا پایان برنامه مصوب
- وضعیت بررسی‌شده: زمان قطعی نشده بود؛ ثبت مناسب: جلسه نهایی نشده؛ اقدام بعدی: دریافت بازه مناسب؛ معیار پایان: تأیید زمان تازه
- وضعیت بررسی‌شده: خطای نشانی جلسه؛ ثبت مناسب: اشکال هماهنگی؛ اقدام بعدی: اصلاح و عذرخواهی متناسب؛ معیار پایان: تأیید دسترسی
- وضعیت بررسی‌شده: درخواست انصراف؛ ثبت مناسب: پیگیری متوقف؛ اقدام بعدی: بستن کارهای فروش؛ معیار پایان: ثبت ترجیح مشتری
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه پیام رزرو مجدد
«سلام، برای جلسه مشاوره امروز هماهنگ کرده بودیم و موفق به گفت‌وگو نشدیم. اگر موضوع همچنان مطرح است، چه بازه‌ای برای هماهنگی دوباره مناسب است؟ اگر فعلاً قصد ادامه ندارید اطلاع دهید تا پیگیری را متوقف کنیم.» اگر خطا از سمت شما بوده، مستقیم همان را توضیح دهید: «نشانی جلسه اشتباه ارسال شده بود؛ نسخه درست را در صورت تمایل شما هماهنگ می‌کنیم.»
وقت تازه را با موضوع جلسه تأیید کنید
پس از دریافت زمان، هدف جلسه و افراد لازم را کوتاه یادآوری کنید. اگر مدت زیادی گذشته یا نیاز تغییر کرده، دستور جلسه را اصلاح کنید. رزرو دوباره نباید به ارسال پی‌درپی دعوت‌های بدون تأیید تبدیل شود. چنانچه مخاطب می‌خواهد خودش خبر دهد، یک بازبینی داخلی برای پرونده کافی است؛ آن تاریخ به‌خودی‌خود اجازه تماس دوباره نیست.
گزارش عدم حضور را با تعریف روشن بسازید
فقط جلسه‌های قطعی و دارای انتظار حضور را در گروه عدم حضور قرار دهید. جلسه لغوشده پیشاپیش یا زمان پیشنهادیِ بی‌پاسخ را جدا نگه دارید. اگر گزارش نرخ می‌سازید، صورت و مخرج را از یک تعریف و دوره بردارید. در بررسی تیم، نقص دعوت و تجربه ورود به جلسه را نیز ببینید؛ همه مسئله را به علاقه مشتری نسبت ندهید.
در صورت تکرار عدم حضور، درباره تمایل واقعی و روش مناسب بررسی سؤال کنید. شاید مخاطب ترجیح دهد ابتدا پاسخ مکتوب بگیرد و جلسه ضروری نباشد. الزام به رزرو جلسه برای دریافت هر اطلاعاتی می‌تواند مسیر را دشوار کند. نتیجه را بر اساس پاسخ خود او ثبت کنید و برای حفظ آمار جلسات، پرونده بی‌تمایل را باز نگه ندارید.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.