پیگیری مراجعه بعدی مشتری زمانی درست انجام می‌شود که موعد آن از یک توافق یا برنامه خدمت مشخص آمده باشد. هدف تماس، بررسی تمایل مشتری برای رزرو است؛ نه ساختن نیاز یا قطعی فرض‌کردن مراجعه. برای خدمات عمومی کسب‌وکار می‌توان یک صف اداری ساده ساخت که زمان پیشنهادی، منبع آن، مسئول و نتیجه پیگیری را نشان دهد.
موعد را از کجا وارد صف کنیم؟
پس از پایان خدمت، اگر مراجعه بعدی لازم یا مورد علاقه مشتری است، بازه پیشنهادی و علت آن را در پرونده ثبت کنید. این تاریخ باید به قرارداد، برنامه سرویس یا توافق مشتری ارجاع داشته باشد. تاریخ تخمینی کارشناس را به عنوان تعهد مشتری ثبت نکنید. همچنین راه ارتباطی و تمایل فرد به دریافت یادآوری را بپرسید تا صف تماس با فهرست تبلیغات ناخواسته یکی نشود.
پیش از تماس، رزروهای فعال را تطبیق دهید
ممکن است مشتری از سایت یا شعبه دیگری نوبت گرفته باشد. پیش از ساخت وظیفه تماس، شناسه مشتری و رزروهای فعال را بررسی کنید. در صورت رزرو، وظیفه یادآوری را ببندید یا به نوبت مربوط پیوند دهید. لغو مراجعه قبلی نیز به معنای رضایت به تماس‌های پی‌درپی نیست؛ علت و درخواست توقف را مستقل ثبت کنید.
نمونه جمله برای شروع پیگیری
«سلام، در پرونده خدمات شما بازه‌ای برای هماهنگی مراجعه بعدی ثبت شده بود. آیا هنوز مایل هستید زمان‌های موجود را بررسی کنیم؟ اگر فعلاً نیازی ندارید، نتیجه را ثبت می‌کنم.» پس از پاسخ مثبت، گزینه‌های واقعی ظرفیت را ارائه دهید. اگر مشتری تاریخ دیگری خواست، همان زمان توافق‌شده را مبنای وظیفه بعدی بگذارید، نه یک فاصله ثابت برای تمام مشتریان.
جدول پیگیری مراجعه بعدی
این قالب می‌تواند در یک فایل مشترک یا سامانه مشتریان استفاده شود. ردیف نمونه «فعلاً نیاز ندارد» باید نتیجه معتبر محسوب شود و به صورت تماس ناموفق باقی نماند.
- شناسه مشتری: مشتری الف؛ منبع موعد: توافق پایان خدمت؛ نتیجه پیگیری: مایل به رزرو؛ اقدام بعدی: ارائه ظرفیت موجود
- شناسه مشتری: مشتری ب؛ منبع موعد: برنامه سرویس؛ نتیجه پیگیری: از کانال دیگر رزرو کرده؛ اقدام بعدی: بستن وظیفه یادآوری
- شناسه مشتری: مشتری پ؛ منبع موعد: درخواست خود مشتری؛ نتیجه پیگیری: فعلاً نیاز ندارد؛ اقدام بعدی: ثبت درخواست درباره تماس بعدی
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
چه زمانی پیگیری تمام می‌شود؟
رزرو موفق، انصراف، نبود نیاز و درخواست توقف چهار پایان متفاوت هستند. هر کدام را جدا ثبت کنید و وظیفه باز بدون دلیل باقی نگذارید. برای بی‌پاسخی، روال محدود و متناسب با اجازه مشتری تعریف کنید. گزارش صف باید نشان دهد چند نفر واقعاً رزرو کرده‌اند، چند نفر تصمیم دیگری گرفته‌اند و کدام درخواست‌ها به دلیل نداشتن مسئول یا اطلاعات ناقص معطل مانده‌اند.
در نمونه‌ای فرضی، مشتری می‌گوید هنوز برنامه کاری ماه آینده را نمی‌داند. نتیجه مناسب «زمان تصمیم‌گیری نامشخص» است و سؤال بعدی می‌تواند این باشد: «مایل هستید خودتان پس از مشخص شدن برنامه خبر دهید یا زمانی برای پیگیری توافق کنیم؟» این پاسخ را به تعهد خرید تبدیل نکنید و رزرو بدون درخواست نسازید.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.