متن اطلاع رسانی تاخیر سفارش باید صریح بگوید چه تغییری نسبت به انتظار قبلی رخ داده و فروشگاه اکنون چه کاری را دنبال می‌کند. عذرخواهی کوتاه لازم است، اما بدون وضعیت و قدم بعد کافی نیست. این نمونه‌ها برای استفاده مدیر فروشگاه نوشته شده‌اند؛ علت، تاریخ و گزینه‌ها را از اطلاعات همان سفارش تکمیل کنید و هیچ زمان یا امتیاز جبرانی را بدون تأیید مسئول قول ندهید.
پیش از ارسال پیام واقعیت‌ها را یکجا جمع کنید
وعده قبلی، مرحله فعلی سفارش و علت قابل بیان تأخیر را بررسی کنید. اگر علت هنوز معلوم نیست، بنویسید موضوع در حال بررسی است و زمان خبر بعدی را مشخص کنید. مشتری نباید جزئیات متناقض از انبار و پشتیبانی بگیرد. یک مالک پرونده تعیین کنید تا هر پاسخ جدید با آخرین اطلاعات تطبیق داده شود. مسئول ارسال باید بداند چه زمانی می‌تواند برآورد تازه را به تعهد قابل اتکا تبدیل کند.
نمونه پیام زمانی که موعد تازه تأیید شده است
«سفارش شما در مرحله مشخص با تأخیر روبه‌رو شده است. بابت این تغییر پوزش می‌خواهیم. طبق تأیید واحد مربوط، بازه تازه برای مرحله بعد این است. اگر این بازه برای شما مناسب نیست، از مسیر رسمی پشتیبانی با شناسه سفارش تماس بگیرید تا گزینه‌های موجود طبق سیاست فروشگاه بررسی شود.» مرحله بعد می‌تواند آماده‌سازی یا تحویل به ارسال باشد؛ آن را به جای زمان قطعی رسیدن معرفی نکنید.
جدول انتخاب متن بر اساس میزان اطمینان
ردیف‌های زیر الگوی نوشتاری‌اند و اطلاعات سفارش واقعی ندارند. عبارت داخل هر متن را با داده تأییدشده جایگزین کنید. زمانی که خبر قطعی ندارید، تعهد به اطلاع‌رسانی می‌تواند روشن باشد اما تعهد به تحویل نباید ساختگی شود.
- وضعیت تأخیر: علت و موعد معلوم است؛ متن محوری قابل تکمیل: تأخیر در مرحله مشخص رخ داده؛ بازه تازه مرحله بعد این است؛ اطلاعاتی که باید اضافه شود: مرحله و بازه تأییدشده؛ کنترل پیش از ارسال: تأیید واحد مسئول
- وضعیت تأخیر: علت در بررسی است؛ متن محوری قابل تکمیل: علت هنوز نهایی نشده؛ خبر بعدی در موعد مشخص اعلام می شود؛ اطلاعاتی که باید اضافه شود: مالک و موعد خبر بعدی؛ کنترل پیش از ارسال: قابل اجرا بودن موعد
- وضعیت تأخیر: برآورد قبلی دوباره تغییر کرده؛ متن محوری قابل تکمیل: بازه قبلی تغییر کرده و دلیل قابل اعلام این است؛ اطلاعاتی که باید اضافه شود: تفاوت با پیام قبلی و گزینه واقعی؛ کنترل پیش از ارسال: تطبیق همه کانال ها
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
وقتی موعد تازه ندارید چه بگویید؟
نمونه: «سفارش از بازه اعلام‌شده عبور کرده و پیگیری در جریان است. هنوز زمان قابل اتکایی برای مرحله بعد تأیید نشده است. مسئول پرونده تا بازه توافقی وضعیت را به شما اعلام می‌کند.» این پاسخ باید با پیگیری واقعی همراه باشد. پیام «به زودی می‌رسد» بدون مبنا، مسئله مشتری را حل نمی‌کند و ممکن است انتظار تازه‌ای بسازد که تیم دوباره نتواند اجرا کند.
خبر بعدی و پایان تأخیر را فراموش نکنید
ارسال پیام اول پایان کار نیست. یک موعد داخلی برای بررسی تغییر وضعیت بگذارید و وقتی مرحله جلو رفت، اطلاعات معتبر را از کانال مناسب اعلام کنید. درخواست لغو، تغییر یا جبران باید به مسئول دارای اختیار و سیاست منتشرشده فروشگاه ارجاع شود. در مرور تیم، ببینید تأخیر زود اعلام شد یا پس از تماس مشتری؛ همچنین بررسی کنید آیا پیام، سؤال اصلی او درباره مرحله و قدم بعد را پاسخ داده است.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.