پیگیری سفارش در انتظار پرداخت باید از تطبیق وضعیت سفارش و پرداخت شروع شود. پیام «پرداخت ناموفق» در صفحه مشتری همیشه به این معنی نیست که هیچ رویدادی در مسیر پرداخت رخ نداده است. کارشناس نباید بدون بررسی، مشتری را به پرداخت دوباره هدایت کند. این راهنما برای ثبت و ارجاع عملیات فروشگاه است؛ تصمیم نهایی درباره تراکنش و هر اقدام مالی باید از مسیر رسمی و مسئول مربوط انجام شود.
بین چند وضعیت متفاوت فرق بگذارید
سفارش ساخته‌شده بدون شروع پرداخت، پرداخت با وضعیت نامشخص، پرداخت تأییدشده که به سفارش وصل نشده و سفارش منقضی‌شده وضعیت‌های جدا هستند. برای هرکدام منبع تأیید مشخص کنید. رسید یا تصویر مشتری می‌تواند نشانه‌ای برای بررسی باشد، اما نباید جای تطبیق رسمی را بگیرد. اگر سامانه سفارش و گزارش پرداخت اختلاف دارند، پرونده را به مسئول تطبیق ارجاع دهید و تا روشن‌شدن نتیجه پاسخ قطعی نسازید.
اطلاعات لازم را بدون اطلاعات محرمانه بگیرید
شناسه سفارش، زمان تقریبی اقدام و شناسه مرجع قابل ارائه از مسیر رسمی ممکن است برای بررسی لازم باشند. رمز، کد یک‌بارمصرف، کد امنیتی کارت یا دسترسی به حساب مشتری را نخواهید. داده تراکنش را در کانال عمومی دریافت نکنید و فقط اطلاعات مورد نیاز همان مسئول را منتقل کنید. در پیام راهنما از نشانی رسمی و شناخته‌شده فروشگاه استفاده کنید؛ لینک شخصی یا مقصد تأییدنشده به مشتری نفرستید.
جدول نمونه تشخیص و پاسخ اولیه
جدول زیر نمونه عملیاتی است و درباره وضعیت تراکنش واقعی حکم صادر نمی‌کند. واژه‌های هر سامانه باید با تعریف مستند همان فروشگاه جایگزین شوند و مسئول تأیید مشخص باشد.
- وضعیت مشاهده شده: پرداخت آغاز نشده؛ کنترل قبل از پاسخ: اعتبار سفارش و روش رسمی بررسی شود؛ پاسخ اولیه مناسب: در صورت تمایل از مسیر رسمی سفارش ادامه دهید؛ مرجع اقدام: مسئول سفارش
- وضعیت مشاهده شده: مشتری از کسر وجه می گوید؛ کنترل قبل از پاسخ: وضعیت با گزارش رسمی تطبیق یابد؛ پاسخ اولیه مناسب: تا روشن شدن وضعیت از اقدام تکراری خودداری کنید؛ مرجع اقدام: مسئول تطبیق پرداخت
- وضعیت مشاهده شده: پرداخت تأیید ولی سفارش معطل است؛ کنترل قبل از پاسخ: اتصال تراکنش به سفارش کنترل شود؛ پاسخ اولیه مناسب: پرونده برای اصلاح وضعیت در بررسی است؛ مرجع اقدام: عملیات سفارش
- وضعیت مشاهده شده: سفارش اعتبار ندارد؛ کنترل قبل از پاسخ: سیاست موجودی و اعتبار سفارش خوانده شود؛ پاسخ اولیه مناسب: گزینه معتبر فعلی پس از بررسی اعلام می شود؛ مرجع اقدام: مسئول فروشگاه
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
متن پیگیری را بدون فشار بنویسید
نمونه برای سفارش واقعاً پرداخت‌نشده: «سفارش شما در مرحله انتظار برای پرداخت قرار دارد. اگر همچنان مایل به ادامه هستید، وضعیت موجودی و اعتبار سفارش را در مسیر رسمی بررسی کنید. اگر پرداخت انجام داده‌اید، پیش از اقدام دوباره با پشتیبانی برای تطبیق وضعیت هماهنگ کنید.» پیام باید راه توقف پیگیری را هم طبق روال شرکت روشن کند. موجودی محدود، مهلت یا تخفیف را فقط وقتی اعلام کنید که واقعی و معتبر باشد.
پرونده اختلاف را تا نتیجه مستند دنبال کنید
برای وضعیت نامشخص، مالک و موعد خبر بعدی تعیین کنید. زمان بازگشت وجه یا نتیجه رسیدگی را از سیاست منتشرشده و تأیید مسئول بگیرید؛ مهلت ساختگی ننویسید. پس از تطبیق، تاریخ، منبع تأیید و تغییر وضعیت سفارش را ثبت کنید. رشد سفارش‌های نامشخص ممکن است نیازمند اصلاح اتصال سامانه‌ها باشد؛ صرفاً با پیام بیشتر به مشتری مسئله را نپوشانید. گزارش تیم باید این موارد را از سبد خرید رهاشده عادی جدا نشان دهد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.