وقتی مشتری تلفنی قیمت می‌خواهد، تا حدی که نرخ مصوب و دامنه روشن است پاسخ مستقیم بدهید. اگر قیمت به ورودی مشخصی وابسته است، همان ورودی و دلیل نیاز به آن را توضیح دهید. از اعلام عدد حدسی، پنهان‌کردن شرط‌های مهم یا وعده تخفیف بدون اختیار خودداری کنید. موضوع این صفحه هماهنگی اعلام نرخ خدمت است و توصیه مالی ارائه نمی‌کند.
درخواست قیمت را به نیاز مرتبط کنید
لازم نیست برای گفتن یک نرخ عمومی، مصاحبه طولانی تحمیل کنید. می‌توانید بپرسید «برای کدام خدمت و چه محدوده‌ای قیمت می‌خواهید؟» اگر پاسخ مشخص است، به نسخه معتبر نرخ مراجعه کنید. اگر هنوز موضوع کلی است، توضیح دهید چه اطلاعات محدودی برای تعیین دامنه لازم است. پرسش درباره جزئیات نامرتبط، پاسخ‌گویی را دشوار می‌کند و به دقت قیمت کمکی نمی‌کند.
جدول انتخاب پاسخ قیمت
- وضعیت: نرخ ثابت معتبر؛ پاسخ مناسب: اعلام همان نرخ مصوب؛ اطلاعات همراه: محدوده و شرط‌های اعلام‌شده؛ اقدام بعد: ارسال نسخه معتبر با اجازه
- وضعیت: بازه مصوب؛ پاسخ مناسب: اعلام بازه و علت تفاوت؛ اطلاعات همراه: ورودی تعیین‌کننده؛ اقدام بعد: تکمیل اطلاعات لازم
- وضعیت: نیاز اختصاصی؛ پاسخ مناسب: قیمت نیازمند بررسی است؛ اطلاعات همراه: دامنه نامعلوم مشخص؛ اقدام بعد: ارجاع به مسئول برآورد
- وضعیت: درخواست تخفیف؛ پاسخ مناسب: بررسی توسط فرد دارای اختیار؛ اطلاعات همراه: شرایط فعلی تأییدشده؛ اقدام بعد: ثبت درخواست بدون وعده
- وضعیت: نرخ قدیمی در اختیار مشتری؛ پاسخ مناسب: کنترل نسخه و تاریخ؛ اطلاعات همراه: منبع تفاوت؛ اقدام بعد: اصلاح شفاف اطلاعات
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه گفت‌وگوی اعلام دامنه
مشتری: «حدود قیمت چقدر است؟» کارشناس: «برای محدوده استاندارد می‌توانم نرخ فعلی تأییدشده را اعلام کنم. شما به همان مسیر نیاز دارید یا اتصال اختصاصی هم مطرح است؟» مشتری: «اتصال به ابزار فعلی لازم است.» کارشناس: «پس قیمت آن بخش به بررسی دامنه وابسته است؛ نرخ استاندارد را جدا می‌گویم و برای بخش اتصال، ورودی لازم را مشخص می‌کنیم.»
اطلاعات همراه نرخ را حذف نکنید
واحد نرخ، دامنه خدمت، هزینه‌های جداگانه تأییدشده و مدت اعتبار نسخه را در صورت وجود روشن کنید. عدد بدون واحد می‌تواند برداشت متفاوت بسازد. اگر موضوعی مانند هزینه اجرا هنوز معلوم نیست، نامعلوم‌بودن آن را صریح بگویید. درباره شرایطی که در منبع معتبر ندارید پاسخ قطعی ندهید و از عبارت «همه چیز شامل می‌شود» برای کوتاه‌کردن مکالمه استفاده نکنید.
نسخه اعلام‌شده را ثبت کنید
در پرونده بنویسید کدام نرخ و چه محدوده‌ای اعلام شده و چه سؤال‌هایی باقی مانده است. اگر بعداً تغییر معتبر رخ داد، علت تفاوت را توضیح دهید. جمله «کارشناس قبلی اشتباه گفته» بدون بررسی سابقه کافی نیست. درخواست قیمت هم به معنی آمادگی خرید نیست؛ اقدام بعدی را بر اساس تمایل و نیاز اعلامی مشتری تعیین کنید.
برای آموزش تیم، چند سناریوی قیمت با ورودی ناقص آماده کنید و از کارشناس بخواهید بخش معلوم و نامعلوم را جدا بیان کند. پاسخ خوب لزوماً طولانی نیست؛ باید روشن کند چه عددی معتبر است و برای بقیه چه بررسی‌ای لازم است. منابع نرخ را در دسترس و نسخه‌بندی‌شده نگه دارید تا پاسخ‌گویی وابسته به حافظه یا پیام قدیمی همکار نباشد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.