متن تماس پیگیری بعد از خدمات باید روشن کند چه چیزی انجام شده و آیا مسئله‌ای برای بررسی باقی مانده است. پرسیدن یک سؤال کلی مانند «راضی بودید؟» ممکن است اطلاعات لازم برای اقدام را ندهد. بهتر است تجربه مراجعه، دریافت توضیح خدمت و وضعیت فعلی مسئله را جدا بپرسید و پاسخ را بدون تبدیل حدس به تشخیص ثبت کنید.
پرونده خدمت را پیش از تماس مرور کنید
شرح درخواست اولیه، گزارش کار انجام‌شده و موارد باز را بخوانید. ممکن است تعمیر کامل نشده و پرونده منتظر قطعه باشد؛ در این حالت تماس را با جمله «تعمیر تمام شد» آغاز نکنید. فرد هماهنگ‌کننده مشتری و راه ارتباطی مناسب را بررسی کنید. مسئول تماس باید بداند برای سؤال فنی، شکایت یا اصلاح صورتحساب، کدام واحد پاسخ‌گوست تا وعده مبهم ندهد.
چه سؤال‌هایی اطلاعات قابل اقدام می‌دهند؟
نمونه شروع: «برای پیگیری درخواست [شناسه] تماس گرفتم. آیا خدمت ثبت‌شده انجام شد و درباره نتیجه آن نکته‌ای باقی مانده است؟» سپس در صورت نیاز بپرسید: «آیا توضیح کار انجام‌شده را دریافت کردید؟ مشکل قبلی همچنان دیده می‌شود یا موضوع دیگری است؟ برای تماس مسئول مربوط چه زمانی مناسب است؟» همه سؤال‌ها را پشت‌سرهم نخوانید؛ مسیر گفتگو را بر اساس پاسخ واقعی انتخاب کنید.
فرم قابل استفاده برای نتیجه پیگیری
این جدول پیشنهاد ثبت نتیجه است، نه تأیید فنی تعمیر. گزارش مشتری را با همان معنای بیان‌شده بنویسید و اگر چیزی نیازمند بررسی است، آن را صریحاً باز بگذارید.
- محور پیگیری: انجام خدمت؛ نمونه پاسخ: بازدید انجام شد؛ تعمیر منتظر قطعه است؛ اقدام بعدی: پیوند به پرونده قطعه
- محور پیگیری: وضعیت مسئله؛ نمونه پاسخ: ایراد قبلی دوباره دیده می‌شود؛ اقدام بعدی: ثبت شرح و ارجاع فنی
- محور پیگیری: توضیح کار؛ نمونه پاسخ: شرح خدمت برای مشتری روشن نیست؛ اقدام بعدی: هماهنگی توضیح مسئول اجرا
- محور پیگیری: تجربه هماهنگی؛ نمونه پاسخ: زمان مراجعه درست اطلاع داده نشد؛ اقدام بعدی: بررسی فرایند برنامه‌ریزی
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
از پاسخ منفی به اقدام مشخص برسید
اگر مشتری ناراضی است، ابتدا موضوع را با جمله کوتاه بازخوانی کنید: «درست متوجه شدم که مسئله اصلی [شرح] است؟» سپس شناسه پیگیری و مسئول بعدی را ثبت کنید. درباره زمان حل، رایگان بودن مراجعه بعدی یا پوشش خدمات، بدون بررسی و اختیار قول ندهید. اگر زمان پاسخ هنوز معلوم نیست، زمان هماهنگی بعدی را با مسئول مربوط تعیین کنید و به مشتری اطلاع دهید.
تماس چه زمانی نتیجه‌دار محسوب می‌شود؟
برقراری تماس با بسته‌شدن مشکل یکی نیست. برای پاسخ مثبت روشن، نتیجه را ثبت کنید؛ برای مشکل باز، مالک و اقدام بعدی لازم است. پس از ارجاع، اطمینان بگیرید واحد بعدی موضوع را تحویل گرفته است. در گزارش دوره‌ای، ایراد فنی برگشتی، ضعف توضیح خدمت و مشکل هماهنگی را جدا کنید. این اطلاعات برای اصلاح فرایند کاربرد بیشتری از یک امتیاز رضایت بدون شرح دارند.
اگر مشتری هنوز فرصت استفاده از نتیجه خدمت را نداشته، پاسخ را «هنوز قابل ارزیابی نیست» ثبت کنید. رضایت را از سکوت یا تشکر پایان تماس استخراج نکنید. درباره پیگیری بعدی با او توافق کنید و به جای تماس تکراری بی‌هدف، همان موضوع باز را دنبال کنید.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.