متن اطلاع رسانی قبل از مراجعه کارشناس باید به مشتری بگوید برای انجام همان خدمت چه هماهنگی ساده‌ای لازم است. هدف، آماده‌کردن مسیر مراجعه و جلوگیری از رفت‌وبرگشت غیرضروری است. فهرست طولانی و عمومی برای همه خدمات مناسب نیست؛ هر مورد باید با نوع خدمت ارتباط داشته باشد و دستور فنی تخصصی یا اقدام خطرناک به مشتری واگذار نشود.
اطلاعیه را به درخواست تأییدشده وصل کنید
پیش از ارسال، شناسه درخواست، خدمت، زمان و محل را کنترل کنید. اگر مراجعه هنوز قطعی نشده، پیام آمادگی نباید برداشت اعزام قطعی بسازد. نام مسئول هماهنگی و راه اعلام تغییر نیز مشخص باشد. مشتری باید بداند پیام مربوط به کدام پرونده است، به‌خصوص اگر چند خدمت یا چند محل دارد. نسخه قدیمی فهرست آمادگی را بدون بررسی برای خدمت تازه نفرستید.
چه هماهنگی‌هایی معمولاً قابل بررسی است؟
حضور فردی که از درخواست اطلاع دارد، امکان ورود مجاز به محل و آماده‌بودن مدارک مرتبط می‌تواند مفید باشد. اگر جابه‌جایی وسیله یا آماده‌سازی تخصصی لازم است، مسئول مربوط باید راهنمای درست و متناسب بدهد. مسئول پذیرش نباید از مشتری بخواهد تجهیز را باز کند یا برای آزمایش مشکل اقدام نامطمئن انجام دهد. هر مورد اختیاری یا وابسته به شرایط را با همین عنوان بنویسید.
قالب چک‌لیست پیش از مراجعه
این جدول پیشنهادی برای انتخاب موارد مرتبط است؛ لازم نیست همه ردیف‌ها برای همه مراجعه‌ها ارسال شوند. نتیجه کنترل باید در پرونده درخواست ثبت شود.
- موضوع هماهنگی: فرد حاضر؛ پرسش یا اطلاع کوتاه: چه کسی برای هماهنگی در محل حضور دارد؟؛ در صورت ابهام: ثبت راه تماس مجاز
- موضوع هماهنگی: ورود به محل؛ پرسش یا اطلاع کوتاه: برای ورود چه هماهنگی لازم است؟؛ در صورت ابهام: ارجاع به مسئول محل
- موضوع هماهنگی: اطلاعات خدمت؛ پرسش یا اطلاع کوتاه: سوابق مرتبط را در صورت نیاز آماده داشته باشید؛ در صورت ابهام: تعیین مدارک لازم توسط مسئول خدمت
- موضوع هماهنگی: تغییر برنامه؛ پرسش یا اطلاع کوتاه: تغییر را از مسیر مشخص اطلاع دهید؛ در صورت ابهام: هماهنگی مجدد پیش از اعزام
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه پیام آماده‌سازی
«برای مراجعه مربوط به درخواست [شناسه] در [بازه تأییدشده]، لطفاً حضور فرد هماهنگ‌کننده و امکان ورود به محل را بررسی کنید. موارد لازم برای این خدمت [فهرست مرتبط و تأییدشده] است. اگر محل یا برنامه شما تغییر کرده، از [راه ارتباطی] خبر دهید تا هماهنگی اصلاح شود.» این پیام باید کوتاه بماند و موارد اصلی را از توضیح‌های اضافی جدا نشان دهد.
اگر مشتری امکان آماده‌سازی ندارد
ابتدا مشخص کنید کدام مورد مانع انجام خدمت است. بعضی موارد فقط ترجیح اجرایی‌اند و برخی برای مراجعه لازم‌اند؛ مسئول خدمت این تفاوت را تعیین می‌کند. گزینه‌های قابل انجام مانند توضیح بیشتر یا بررسی زمان دیگر را ارائه دهید. تا تصمیم مشخص نشده، پرونده را تأییدشده فرض نکنید. نتیجه تماس باید به برنامه اعزام برسد تا نیرو با انتظار نادرست مراجعه نکند.
در گزارش مراجعه‌های ناموفق، علت آمادگی ناکافی را دقیق بنویسید؛ مثلاً نبود فرد هماهنگ‌کننده یا نداشتن مجوز ورود. عبارت کلی «مشتری همکاری نکرد» امکان اصلاح پیام را نمی‌دهد. اگر یک مورد مرتب تکرار می‌شود، بررسی کنید آیا اطلاعیه واضح، مرتبط و به‌موقع دریافت شده بوده است.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.