جلوگیری از نوبت تکراری به داشتن یک مرجع ظرفیت وابسته است. اگر پذیرش تلفنی، سایت و شعبه هر کدام دفتر مستقلی داشته باشند، دیدن یک ساعت خالی به معنای خالی بودن واقعی آن نیست. هر درخواست باید تا ثبت در تقویم مشترک «در حال بررسی» باشد و فقط پس از کنترل منبع، به مشتری تأیید قطعی داده شود.
ظرفیت را با خدمت و منابع تعریف کنید
یک نوبت ممکن است هم به زمان کارشناس و هم به اتاق یا تجهیز نیاز داشته باشد. بنابراین ساعت شروع به‌تنهایی شناسه ظرفیت نیست. نام خدمت، مدت مورد نیاز و منابع وابسته را مشخص کنید. اگر کارشناس در دو شعبه کار می‌کند، دو تقویم مستقل بدون کنترل اشتراک می‌تواند تعارض ایجاد کند. مسئول نگهداری برنامه باید معلوم باشد و تغییر حضور کارشناس در همان منبع ثبت شود.
رزرو موقت و تأیید نهایی را جدا کنید
نمونه جمله پذیرش: «این بازه را بررسی می‌کنم؛ پس از ثبت در برنامه مشترک، تأیید نهایی را می‌دهم.» برای بررسی ظرفیت، وضعیت موقت تعریف کنید و مسئول تعیین تکلیف آن را مشخص کنید. اگر سامانه نگهداری موقت ظرفیت ندارد، پذیرش‌ها باید از یک مسئول یا مسیر ثبت مشترک استفاده کنند. صرف ارسال پیام برای همکار، جای ثبت نوبت را نمی‌گیرد.
قالب رسیدگی به تعارض رزرو
جدول زیر برای ثبت اختلاف میان کانال‌هاست. نمونه‌ها فرضی‌اند و باید به شناسه واقعی درخواست و سوابق زمان ثبت متصل شوند؛ تصمیم نهایی را از روی حافظه افراد نگیرید.
- نوع تعارض: دو درخواست برای یک ساعت؛ کنترل لازم: وضعیت و زمان تأیید هر درخواست؛ اقدام مسئول برنامه: حفظ رزرو معتبر و پیشنهاد جایگزین
- نوع تعارض: کارشناس در شعبه دیگر؛ کنترل لازم: برنامه حضور و مدت رفت‌وآمد؛ اقدام مسئول برنامه: اصلاح ظرفیت و هماهنگی مشتری
- نوع تعارض: تجهیز مشترک اشغال است؛ کنترل لازم: تقویم تجهیز و مدت خدمت؛ اقدام مسئول برنامه: بررسی زمان واقعاً قابل ارائه
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
اگر دو تأیید قطعی صادر شده چه بگوییم؟
تعارض ایجادشده را پنهان نکنید و از مشتری نخواهید خودش با فرد دیگر توافق کند. مسئول دارای اختیار باید وضعیت را بررسی و گزینه واقعی ارائه کند: «در هماهنگی برنامه خطا رخ داده است. در حال بررسی گزینه‌های قابل انجام هستیم؛ آیا [گزینه مشخص] برای شما مناسب است؟» تغییر رزرو بدون اطلاع مشتری، مشکل تقویم را به مشکل تجربه مشتری تبدیل می‌کند.
چگونه تکرار خطا را پیدا کنیم؟
برای هر تعارض، کانال ورودی، زمان ثبت، فرد تأییدکننده و علت اختلاف را بنویسید. اگر خطا هنگام قطع ارتباط سامانه رخ می‌دهد، روال ثبت موقت و تطبیق پس از وصل شدن لازم است. اگر نوبت تلفنی دیر وارد می‌شود، مسیر تأیید را اصلاح کنید. در تحویل شیفت، رزروهای موقت باز را همراه مسئول و اقدام بعدی تحویل دهید تا کسی آنها را ظرفیت آزاد تصور نکند.
برای آزمایش روال، دو درخواست نمونه از دو کانال برای یک ظرفیت بسازید. نتیجه مطلوب این است که فقط یک تأیید معتبر صادر شود و درخواست دیگر، وضعیت روشن و گزینه جایگزین بگیرد. این آزمایش را با داده ساختگی و خارج از رزرو واقعی مشتری اجرا کنید.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.