نمونه فرم درخواست مرجوعی کالا باید اطلاعات لازم برای بررسی را بگیرد و روشن کند ثبت درخواست به معنی تأیید نهایی بازگشت نیست. شرایط پذیرش، مهلت‌ها، هزینه‌ها و روش اقدام باید از سیاست منتشرشده همان فروشگاه بیاید. این الگو برای طراحی دریافت اولیه است و قاعده حقوقی یا تعهد تازه‌ای برای فروشگاه ایجاد نمی‌کند. مسئول رسیدگی باید نتیجه بررسی و مرحله بعد را به مشتری برگرداند.
اول درخواست را به سفارش و قلم درست وصل کنید
شماره سفارش و مشخصات قلم مورد نظر را دریافت کنید؛ یک سفارش چندقلمی ممکن است فقط درباره یک کالا درخواست داشته باشد. تعداد، زمان دریافت اعلام‌شده و شرح مسئله را جدا بنویسید. نام یا شماره مشابه برای اتصال قطعی کافی نیست و دسترسی به جزئیات سفارش باید طبق روال مجاز انجام شود. اگر مشتری کالا را اشتباه نام می‌برد، با مشخصات ثبت‌شده بازخوانی کنید تا تصمیم درباره قلم دیگری صادر نشود.
علت و خواسته مشتری را بدون پیش‌داوری ثبت کنید
مشتری ممکن است از مغایرت، آسیب ظاهری، مشکل عملکرد یا تغییر خواسته صحبت کند. عبارت او را دقیق ثبت کنید و علت تأییدشده را بعد از بررسی در فیلد جدا بنویسید. اگر تصویر یا مدرک لازم است، ضرورت و مسیر مجاز ارسال را توضیح دهید. اطلاعات حساس نامرتبط یا تصویر حاوی داده دیگران نخواهید. خواسته مشتری را نیز روشن کنید، اما تبدیل آن به تعهد نیازمند تأیید مسئول دارای اختیار است.
جدول نمونه فرم دریافت مرجوعی
این ساختار قابل ویرایش است؛ فیلدهای ضروری باید با روش واقعی بررسی فروشگاه هماهنگ شوند. واژه «نمونه» در ردیف‌ها نشان می‌دهد داده عملیاتی واقعی ارائه نشده است.
- بخش فرم: شناسایی قلم؛ داده مورد نیاز: شناسه سفارش و نام قلم نمونه؛ هدف بررسی: اتصال به خرید و کالای درست؛ توضیح به مشتری: دسترسی طبق روال فروشگاه
- بخش فرم: شرح درخواست؛ داده مورد نیاز: علت اعلامی و خواسته مشتری؛ هدف بررسی: فهم موضوع پیش از تصمیم؛ توضیح به مشتری: ثبت درخواست تأیید پذیرش نیست
- بخش فرم: وضعیت کالا؛ داده مورد نیاز: شرح وضعیت و مدرک مرتبط در صورت لزوم؛ هدف بررسی: بررسی طبق سیاست منتشرشده؛ توضیح به مشتری: روش امن ارسال مدرک اعلام شود
- بخش فرم: مرحله رسیدگی؛ داده مورد نیاز: مالک، نتیجه بررسی و اقدام بعد؛ هدف بررسی: قابل پیگیری بودن پرونده؛ توضیح به مشتری: موعد خبر بعدی طبق روال واقعی
- بخش فرم: تصمیم مجاز؛ داده مورد نیاز: پاسخ مسئول و مرجع سیاست؛ هدف بررسی: جلوگیری از وعده متفاوت؛ توضیح به مشتری: نتیجه و مسیر بعد روشن اعلام شود
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
پاسخ اولیه و پاسخ تصمیم را جدا بنویسید
نمونه پاسخ اولیه: «درخواست شما درباره قلم مشخص ثبت شد و بر اساس سیاست مرجوعی فروشگاه بررسی می‌شود. مسئول پیگیری و موعد اعلام وضعیت این است.» پس از تصمیم، نتیجه، دلیل قابل بیان و اقدام لازم را توضیح دهید. پیش از پذیرش رسمی، مشتری را به ارسال خودسرانه کالا یا مقصد تأییدنشده هدایت نکنید. اگر موضوع نیازمند بررسی بیشتر است، مدارک یا سؤال باقی‌مانده را مشخص کنید تا پرونده در انتظار مبهم نماند.
وضعیت پرونده را تا تحویل نتیجه دنبال کنید
درخواست پذیرفته‌شده نیز ممکن است مرحله دریافت، بررسی یا اقدام نهایی داشته باشد. هر مرحله مالک و شاهد انجام می‌خواهد؛ گفتن «مرجوعی انجام شد» وقتی فقط فرم ثبت شده، اطلاع‌رسانی نادرست است. درباره هر اقدام مالی از مسیر رسمی و مسئول مربوط استفاده کنید و هیچ رمز یا کد بانکی نگیرید. در مرور مدیریتی، علت درخواست‌ها را از نتیجه پذیرش تفکیک کنید تا نقص محصول، بسته‌بندی یا توضیح صفحه فروش قابل شناسایی باشد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.