پیش‌فاکتور را فرستاده‌اید، اما مشتری هنوز پاسخ نداده است. تماس بعدی را با چه جمله‌ای شروع کنید؟ «تصمیمتان را گرفتید؟» معمولاً اطلاعات زیادی به فروشنده نمی‌دهد. هدف پیگیری این است که مطمئن شوید پیشنهاد به دست فرد درست رسیده، مانع تصمیم را بفهمید و قدم بعدی را با خود مشتری مشخص کنید.
برای مدیر فروش، نتیجه هر پیگیری باید قابل ثبت باشد. «تماس گرفتم، جواب نداد» یک رویداد است؛ اما برای ادامه کار باید بدانیم چه زمانی، از چه مسیری و با چه هدفی دوباره اقدام کنیم.
قبل از تماس، این سه مورد را آماده کنید
- نسخه و تاریخ پیش‌فاکتور، اقلام و شرایطی که واقعاً پیشنهاد داده‌اید.
- نیاز اصلی مشتری و پرسش‌هایی که در گفت‌وگوی قبلی مطرح کرده است.
- یک هدف روشن برای تماس؛ مثلاً تأیید دریافت یا هماهنگی جلسه بررسی.
اگر اعتبار پیشنهاد تمام شده، ابتدا شرایط را دوباره بررسی کنید. برای گرفتن پاسخ، تخفیف، موجودی محدود یا موعدی را که واقعی نیست مطرح نکنید.
چه زمانی پیگیری کنیم؟
بهترین نقطه شروع، زمانی است که با مشتری توافق کرده‌اید. هنگام ارسال بپرسید: «چه زمانی فرصت بررسی دارید و چه موقع برای پیگیری مناسب است؟»
اگر زمانی مشخص نشده، این برنامه فقط یک نمونه قابل تنظیم است:
- مرحله: اول؛ زمان نمونه: یک تا دو روز کاری پس از ارسال؛ هدف: اطمینان از دریافت
- مرحله: دوم؛ زمان نمونه: چند روز کاری بعد، با هماهنگی مشتری؛ هدف: پاسخ به سؤال یا مانع
- مرحله: سوم؛ زمان نمونه: در موعد توافق‌شده بعدی؛ هدف: مشخص‌کردن ادامه یا توقف پیگیری
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
این فاصله‌ها نسخه ثابت برای همه مشتریان نیستند. نوع خرید، فوریت نیاز و ترجیح مشتری را در نظر بگیرید. اگر درخواست کرد تماس یا پیام متوقف شود، همان درخواست را ثبت و رعایت کنید.
متن پیگیری پیش فاکتور در تماس تلفنی
سلام آقای/خانم [نام]، [نام شما] هستم از [شرکت]. درباره پیش‌فاکتور [موضوع] که [روز ارسال] فرستادم تماس گرفتم. الان زمان مناسبی برای یک گفت‌وگوی کوتاه هست؟ می‌خواستم مطمئن شوم فایل به دستتان رسیده. فرصت بررسی داشتید؟
اگر هنوز بررسی نکرده است:
متوجه‌ام. چه زمانی برای بررسی مناسب‌تر است؟ ترجیح می‌دهید همان موقع تماس بگیرم یا پیام بدهم؟
اگر بررسی کرده، اما تصمیم نگرفته است:
برای اینکه پاسخ مرتبطی بدهم، کدام بخش هنوز نیاز به روشن‌شدن دارد؛ مشخصات، شرایط پرداخت، زمان اجرا یا موضوع دیگری؟
اگر نیاز به تأیید فرد دیگری دارد:
برای بررسی داخلی چه اطلاعاتی کم دارید؟ اگر مفید است، می‌توانیم یک جمع‌بندی کوتاه از موارد موردنیازتان آماده کنیم.
پایان تماس:
پس توافقمان این شد که [اقدام مشخص] را تا [زمان] انجام بدهیم و [زمان بعدی] دوباره صحبت کنیم. درست متوجه شدم؟
سه قالب پیام آماده
۱. اطمینان از دریافت
سلام [نام]، پیش‌فاکتور [موضوع/شماره] را [روز] ارسال کردم. لطفاً بفرمایید دریافت شد؟ اگر مسیر دیگری برای دریافت راحت‌تر است، اطلاع بدهید.
۲. پاسخ به مانع تصمیم
سلام [نام]، برای بررسی پیش‌فاکتور [موضوع] سؤالی درباره مشخصات یا شرایط پیشنهاد باقی مانده؟ اگر بفرمایید کدام بخش نیاز به توضیح دارد، همان مورد را دقیق‌تر پاسخ می‌دهم.
۳. مشخص‌کردن وضعیت ادامه پیگیری
سلام [نام]، می‌خواستم وضعیت پیشنهاد [موضوع] را مشخص کنیم. ترجیح می‌دهید بررسی را ادامه دهیم، در زمان دیگری پیگیری کنم یا فعلاً پرونده را ببندیم؟ مطابق ترجیح شما اقدام می‌کنم.
این متن‌ها را با گفت‌وگوی واقعی مشتری هماهنگ کنید. پیام عمومی و تکراری، بدون اشاره به موضوع خرید، کمکی به تصمیم او نمی‌کند.
جدول ثبت پیگیری برای تیم فروش
این جدول را می‌توانید در فایل کاری تیم کپی کنید:
- اطلاعات لازم: نام مشتری و مسئول پرونده؛ مقدار: …
- اطلاعات لازم: شماره، نسخه و تاریخ پیش‌فاکتور؛ مقدار: …
- اطلاعات لازم: دریافت فایل تأیید شد؟؛ مقدار: …
- اطلاعات لازم: سؤال یا مانع، به بیان خود مشتری؛ مقدار: …
- اطلاعات لازم: اقدام بعدی و مسئول انجام آن؛ مقدار: …
- اطلاعات لازم: زمان و مسیر ارتباط توافق‌شده؛ مقدار: …
- اطلاعات لازم: درخواست توقف یا تعویق پیگیری؛ مقدار: …
- اطلاعات لازم: وضعیت پرونده؛ مقدار: در حال بررسی / متوقف / بسته
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
در مرور پرونده‌ها، فقط تعداد تماس‌ها را نشمارید. بررسی کنید آیا قدم بعدی مشخص است، اقدام وعده‌داده‌شده انجام شده و ترجیح مشتری رعایت می‌شود.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.