کاهش تماس پیگیری سفارش از روشن‌کردن وضعیت سفارش شروع می‌شود، نه صرفاً افزودن یک پاسخ‌گوی تازه. مشتری وقتی دوباره می‌پرسد «سفارشم کجاست؟» که اطلاعات تازه یا قابل فهم در اختیار ندارد. این راهنما برای مدیر فروشگاه است و سامانه رهگیری سفارش شخصی محسوب نمی‌شود. ابتدا باید بدانید داده هر مرحله از کجا می‌آید و چه کسی مسئول تأیید آن است.
مسیر واقعی سفارش را روی کاغذ بیاورید
ثبت سفارش، تأیید پرداخت، آماده‌سازی، تحویل به ارسال و رسیدن به مقصد را به صورت مرحله‌های جدا بررسی کنید. اگر فروشگاه مرحله‌ای را ثبت نمی‌کند، در پاسخ مشتری وانمود نکنید اطلاعات آن موجود است. «ارسال شد» باید معنای مشخصی داشته باشد؛ چاپ برچسب با تحویل واقعی بسته به حامل یکی نیست. برای هر مرحله منبع داده و مسئول به‌روزرسانی بنویسید تا پاسخ تلفنی از حدس کارشناس ساخته نشود.
متن وضعیت باید قدم بعدی را روشن کند
وضعیت داخلی مانند «در پردازش» برای مشتری مبهم است. توضیح دهید اکنون چه کاری در جریان است، آیا اقدامی از مشتری لازم است و خبر بعدی از چه مسیری می‌رسد. اگر موعد دقیق تحویل تأیید نشده، همان عدم قطعیت را بیان کنید. بین برآورد آماده‌سازی فروشگاه و زمان حمل تفاوت بگذارید. اطلاعات فقط پس از تطبیق مجاز هویت سفارش به فرد مربوط اعلام شود؛ شماره سفارش عمومی ابزار مشاهده پرونده دیگران نیست.
جدول نمونه تبدیل وضعیت داخلی به پاسخ
این متن‌ها نمونه‌اند و باید با فرایند و سیاست واقعی فروشگاه تکمیل شوند. جدول را مرجع پاسخ کارکنان قرار دهید و هر تغییری در معنای مرحله را به مسئول پاسخ‌گویی اطلاع دهید.
- مرحله داخلی نمونه: در انتظار تأیید پرداخت؛ منبع تأیید وضعیت: سامانه پرداخت و سفارش؛ پاسخ قابل اعلام: تأیید پرداخت در حال بررسی است؛ از پرداخت تکراری تا روشن شدن وضعیت خودداری شود؛ مالک خبر بعدی: مسئول تطبیق سفارش
- مرحله داخلی نمونه: آماده سازی؛ منبع تأیید وضعیت: ثبت عملیات انبار؛ پاسخ قابل اعلام: سفارش در مرحله آماده سازی است؛ زمان بعدی طبق اطلاعات واقعی اعلام می شود؛ مالک خبر بعدی: مسئول انبار
- مرحله داخلی نمونه: تحویل به ارسال؛ منبع تأیید وضعیت: تأیید تحویل واقعی بسته؛ پاسخ قابل اعلام: بسته به مسیر ارسال تحویل شده؛ شناسه معتبر از کانال رسمی اعلام می شود؛ مالک خبر بعدی: مسئول ارسال
- مرحله داخلی نمونه: توقف یا تأخیر؛ منبع تأیید وضعیت: گزارش تأییدشده عملیات؛ پاسخ قابل اعلام: علت قابل اعلام و موعد خبر بعدی مشخص می شود؛ مالک خبر بعدی: مالک پرونده تأخیر
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
اطلاع‌رسانی را در نقطه ابهام قرار دهید
چند پرونده تماس تکراری را بخوانید تا معلوم شود ابهام در کدام مرحله بیشتر است. شاید پیام ثبت سفارش فقط پرداخت را تأیید می‌کند و درباره آماده‌سازی چیزی نمی‌گوید. اصلاح همان پیام می‌تواند آزمایش مناسب‌تری از ارسال پیام‌های فراوان باشد. هر پیام باید تغییر وضعیت واقعی یا خبر لازم داشته باشد؛ تکرار متن بدون داده تازه، مشتری را از تماس بعدی منصرف نمی‌کند.
نتیجه را به ازای سفارش هم ببینید
تعداد تماس خام را کنار تعداد سفارش و پرونده‌های تأخیر ثبت کنید. کاهش سفارش می‌تواند تماس را کم کند بدون آنکه اطلاع‌رسانی بهتر شده باشد. موضوع تماس، مرحله سفارش و تکرار درباره همان پرونده را نگه دارید. پس از اصلاح، ببینید کدام سؤال کمتر و کدام ابهام همچنان باقی مانده است. وعده تحویل دقیق یا کاهش قطعی تماس را بدون داده واقعی اعلام نکنید؛ هدف، کم‌کردن ابهام قابل اجتناب برای مشتری است.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.