بازگشایی تیکت پشتیبانی را به عنوان نشانه‌ای برای بررسی نتیجه قبلی ببینید. مشتری ممکن است بگوید راهکار جواب نداده، مسئله دوباره رخ داده یا موضوع تازه‌ای دارد. هرکدام مسیر متفاوتی می‌خواهد. برگشت پرونده نباید با دفاع از پاسخ قبلی یا درخواست ثبت از ابتدا شروع شود؛ ابتدا ارتباط موضوع جدید با مسئله قبلی و تعهدهای باقی‌مانده را روشن کنید.
شرح بازگشت را با نتیجه قبلی تطبیق دهید
آخرین پاسخ، دلیل بسته‌شدن و اقدام انجام‌شده را بخوانید. سپس از مشتری بپرسید از زمان پاسخ قبلی چه اتفاقی افتاده است. آیا همان علامت باقی مانده یا پس از تغییر دیگری برگشته؟ نتیجه آزمایش مشتری را ثبت کنید و فرض نکنید ارسال راهنما به معنی اجرای موفق آن بوده است. اگر موضوع مستقل است، پرونده جدید مرتبط بسازید تا تاریخچه یک مسئله با مسئله دیگر مخلوط نشود.
علت بازگشایی را بدون سرزنش طبقه‌بندی کنید
پاسخ ناقص، راهکار ناموفق، بستن پیش از دریافت نتیجه و انتظار اجرا از واحد دیگر علت‌های فرایندی متفاوت‌اند. برچسب «مشتری همکاری نکرد» بدون شرح سؤال ارسال‌شده و پاسخ دریافتی، برای اصلاح کافی نیست. اگر پرونده فقط به دلیل سکوت بسته شده، ببینید پیام پایان روشن و راه ادامه موجود بوده است یا نه. در تشخیص نهایی، علت معلوم و علت نیازمند بررسی را جدا نگه دارید.
جدول نمونه بررسی بازگشایی
ردیف‌های زیر ساختگی‌اند و برای جلسه مرور کیفیت پیشنهاد می‌شوند. هدف جدول پیدا کردن اقدام بعدی است، نه ساختن امتیاز منفی خودکار برای کارشناس بدون توجه به پیچیدگی پرونده.
- نشانه بازگشت نمونه: همان خطا ادامه دارد؛ پرسش تکمیلی: راهکار قبلی اجرا شد و چه نتیجه ای داشت؟؛ علت محتمل برای بررسی: راهکار ناکافی یا اجرا نامشخص؛ اقدام پرونده: بررسی نتیجه و ارجاع لازم؛ اقدام فرایندی: بازبینی شرط استفاده راهنما
- نشانه بازگشت نمونه: قول قبلی اجرا نشده؛ پرسش تکمیلی: کدام خروجی و موعد توافق شده بود؟؛ علت محتمل برای بررسی: تعهد بدون پیگیری؛ اقدام پرونده: تعیین مالک و اعلام وضعیت؛ اقدام فرایندی: کنترل دفتر تعهدات
- نشانه بازگشت نمونه: موضوع متفاوت مطرح شده؛ پرسش تکمیلی: آیا به همان رویداد مربوط است؟؛ علت محتمل برای بررسی: درخواست تازه مستقل؛ اقدام پرونده: ثبت پرونده مرتبط جدا؛ اقدام فرایندی: شفاف کردن علت بستن پرونده اصلی
- نشانه بازگشت نمونه: مشتری پس از سکوت پاسخ داده؛ پرسش تکمیلی: سؤال باقی مانده چه بوده است؟؛ علت محتمل برای بررسی: تکمیل دیرتر اطلاعات؛ اقدام پرونده: ادامه بررسی از داده جدید؛ اقدام فرایندی: بازبینی متن انتظار مشتری
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
در پاسخ، مرحله بعد را مشخص کنید
نمونه: «پاسخ شما را دریافت کردیم؛ چون نتیجه مورد انتظار به دست نیامده، پرونده برای بررسی این بخش ادامه پیدا می‌کند. مسئول پیگیری و خبر بعدی این است.» اگر نیاز به اقدام فنی دارد، داده قبلی را همراه ارجاع ببرید تا مشتری همه چیز را دوباره توضیح ندهد. زمان حل قطعی را فقط با تأیید مسئول اعلام کنید؛ تعهد به بررسی و خبر بعدی را می‌توان مستقل و روشن تعیین کرد.
بازگشایی را کنار کیفیت حل گزارش کنید
در گزارش تیم، تعریف بازگشایی و بازه مشاهده را ثابت نگه دارید. پرونده‌هایی که تازه حل شده‌اند هنوز فرصت مساوی برای بازگشت نداشته‌اند. تعداد رویداد بازگشایی را با تعداد پرونده‌های بازگشایی‌شده یکی نگیرید؛ یک پرونده ممکن است چند بار برگردد. چند علت پرتکرار را به اصلاح مشخص تبدیل کنید و پس از تغییر، نمونه‌های هم‌نوع را مرور کنید. کم‌کردن امکان پاسخ مشتری برای کاهش ظاهری بازگشایی، کیفیت رسیدگی را بهتر نمی‌کند.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.