پیگیری تکرار خرابی بعد از تعمیر از دریافت شرح تازه و اتصال آن به پرونده قبلی شروع می‌شود. تکرار یک نشانه لزوماً به معنی یکسان بودن علت فنی نیست. مسئول تماس باید بدون دفاع از تعمیر قبلی یا تشخیص تلفنی، آنچه مشتری اکنون می‌بیند و انتظارش از پیگیری را ثبت کند تا کارشناس بتواند بررسی مرتبط انجام دهد.
پرونده قبلی را درست پیدا کنید
شناسه خدمت، تجهیز و زمان تقریبی مراجعه قبلی را با مشتری تطبیق دهید. اگر چند تعمیر برای یک شماره ثبت شده است، از روی اولین نتیجه جست‌وجو تصمیم نگیرید. گزارش خدمت قبلی، بخش‌های باز و اقدام‌های توافق‌شده را مرور کنید. اگر تعمیر هنوز کامل نشده بود، موضوع را به عنوان «خرابی بعد از پایان تعمیر» نام‌گذاری نکنید؛ وضعیت واقعی پرونده در نوع ارجاع اهمیت دارد.
چه سؤال‌هایی شرح مسئله را روشن می‌کند؟
«الان چه نشانه‌ای مشاهده می‌کنید؟ این نشانه از چه زمانی دوباره دیده شد؟ با مورد قبل یکسان است یا تفاوتی دارد؟ آیا بعد از مراجعه قبلی مدتی نتیجه مورد انتظار را داشتید؟» پاسخ‌ها را به زبان مشتری ثبت کنید. از او نخواهید برای اثبات مشکل، کار فنی خطرناک یا بازکردن تجهیز انجام دهد. اطلاعات تکمیلی فقط باید از مسیر مناسب و راهنمای مسئول مربوط گرفته شود.
فرم دریافت ایراد برگشتی
این جدول الگوی پیشنهادی پرونده است. ستون «نیازمند بررسی» اجازه می‌دهد ابهام ثبت شود و حدس مسئول تماس جای نتیجه کارشناسی قرار نگیرد.
- موضوع: پیوند سابقه؛ نمونه ثبت: درخواست تازه مرتبط با خدمت قبلی است؛ نیازمند بررسی توسط: پذیرش برای تطبیق شناسه
- موضوع: نشانه فعلی؛ نمونه ثبت: مشتری همان علامت قبلی را گزارش می‌کند؛ نیازمند بررسی توسط: کارشناس فنی
- موضوع: زمان مشاهده؛ نمونه ثبت: پس از دوره‌ای استفاده دوباره دیده شد؛ نیازمند بررسی توسط: کارشناس با شرح مشتری
- موضوع: انتظار مشتری؛ نمونه ثبت: درخواست بررسی و توضیح نتیجه؛ نیازمند بررسی توسط: مسئول خدمات
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه پاسخ هنگام ناراحتی مشتری
«متوجه شدم که پس از خدمت قبلی هنوز با [شرح نشانه] روبه‌رو هستید. گزارش تازه را به همان پرونده متصل می‌کنم تا مسئول مربوط سابقه را همراه وضعیت فعلی ببیند. درباره علت و اقدام بعدی، نتیجه بررسی به شما اعلام می‌شود.» در این مرحله درباره مقصر، پوشش هزینه یا انجام رایگان کار وعده ندهید؛ این تصمیم‌ها به بررسی و شرایط توافق‌شده مربوط‌اند.
ارجاع چه زمانی کامل است؟
پرونده باید صاحب مشخص و اقدام بعدی داشته باشد: بررسی گزارش، تماس کارشناس یا هماهنگی بازدید. تحویل صرف یک شماره تلفن، ارجاع کامل نیست. وقتی واحد فنی نتیجه را ثبت کرد، اطلاع‌رسانی به مشتری و پذیرش اقدام پیشنهادی نیز پیگیری شود. وضعیت «تماس انجام شد» را با «مسئله حل شد» یکی نگیرید و در صورت بازبودن موضوع، وظیفه را نبندید.
برای گزارش دوره‌ای، تعداد تماس‌های تکراری را از تعداد تجهیزات دارای ایراد برگشتی جدا کنید. چند تماس یک مشتری ممکن است درباره همان موضوع باز باشد. شرح نشانه، نتیجه بررسی و اقدام اصلاحی را کنار هم نگه دارید تا الگوی مسئله با شمارش تماس‌ها اشتباه نشود.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.