فرم ارزیابی تماس پیگیری فروش باید رفتارهای قابل مشاهده را بسنجد، نه صرفاً اینکه مشتری خرید کرده یا کارشناس خوش‌صحبت بوده است. فروش به عوامل مختلفی وابسته است و نتیجه تجاری به‌تنهایی کیفیت مکالمه را توضیح نمی‌دهد. یک فرم کاربردی نشان می‌دهد کارشناس موضوع تماس را می‌دانست، نیاز را روشن کرد، اطلاعات درست داد و قدم بعدی را با مشتری هماهنگ کرد یا نه.
معیارها را پیش از شنیدن تماس تعریف کنید
برای هر معیار بنویسید چه شواهدی نشان‌دهنده انجام درست است. مثلاً در «آمادگی»، بررسی سابقه و اشاره درست به موضوع قبلی قابل مشاهده است. در «گوش‌دادن»، پاسخ متناسب با سؤال مشتری مهم است، نه فقط کم‌بودن صحبت کارشناس. معیار مبهمی مثل «انرژی خوب» ممکن است برای دو ارزیاب معنای متفاوت داشته باشد. داده تماس را نیز فقط از مسیر مجاز و متناسب با دسترسی ارزیابی کنید.
مقیاس ساده و قابل توضیح انتخاب کنید
به عنوان نمونه طراحی، می‌توانید سه وضعیت «انجام نشد»، «ناقص بود» و «روشن انجام شد» بگذارید. این مقیاس یک استاندارد عمومی یا وزن قطعی نیست؛ باید با هدف تیم تنظیم شود. گزینه «قابل ارزیابی نیست» نیز لازم است، چون همه معیارها در هر تماس موضوعیت ندارند. دلیل امتیاز را با شاهد مشخص بنویسید تا فرم به سلیقه فردی محدود نشود.
قالب فرم کیفیت تماس فروش
جدول زیر معیارهای پیشنهادی دارد. ستون شاهد را با بخش مرتبط مکالمه یا یادداشت قابل بررسی تکمیل کنید و از درج اطلاعات شخصی غیرضروری مشتری در گزارش آموزشی پرهیز کنید.
- معیار: شناخت موضوع؛ شاهد مورد انتظار: اشاره درست به درخواست قبلی؛ نتیجه ارزیابی: نیازمند ثبت ارزیاب؛ اقدام آموزشی: مرور پرونده پیش از تماس
- معیار: روشن‌کردن نیاز؛ شاهد مورد انتظار: سؤال مرتبط و جمع‌بندی پاسخ؛ نتیجه ارزیابی: نیازمند ثبت ارزیاب؛ اقدام آموزشی: تمرین پرسش هدفمند
- معیار: درستی اطلاعات؛ شاهد مورد انتظار: پرهیز از وعده بدون مرجع؛ نتیجه ارزیابی: نیازمند ثبت ارزیاب؛ اقدام آموزشی: استفاده از اطلاعات تأییدشده
- معیار: قدم بعدی؛ شاهد مورد انتظار: مسئول و زمان توافق‌شده روشن است؛ نتیجه ارزیابی: نیازمند ثبت ارزیاب؛ اقدام آموزشی: تمرین جمع‌بندی تماس
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نتیجه تجاری را جدا ثبت کنید
خرید، درخواست توضیح، عدم نیاز و بی‌تصمیمی چهار نتیجه متفاوت‌اند. امتیاز کیفیت را صرفاً برای رسیدن به عدد فروش تغییر ندهید. ممکن است تماس درست به ثبت عدم تناسب محصول برسد و این نتیجه مفید باشد. در مقابل، فروش همراه با وعده نادرست باید مسئله کیفیت محسوب شود. اگر مشتری ادامه تماس نمی‌خواهد، رعایت درخواست او نیز در بررسی رفتار مهم است.
بازخورد چگونه به تغییر رفتار برسد؟
یک مورد مشخص از تماس انتخاب کنید و رفتار جایگزین پیشنهاد دهید: «پس از پرسش مشتری درباره اجرا، به جای تغییر موضوع، سؤال او را روشن و برای پاسخ معتبر ارجاع بدهیم.» سپس در نمونه بعدی همان رفتار را بررسی کنید. برای هماهنگی ارزیاب‌ها، چند تماس مجاز مشترک را مستقل امتیاز دهید و اختلاف تعریف‌ها را با شواهد حل کنید، نه با میانگین‌گرفتن سلیقه‌ها.
گزارش آموزشی باید فرصت بهبود مشخص داشته باشد. نوشتن «بهتر صحبت کند» اقدام قابل اجرا نیست؛ تمرین بازخوانی نیاز، اعلام محدودیت یا جمع‌بندی قدم بعدی، چیزی است که کارشناس می‌تواند در مکالمه بعدی انجام دهد و ارزیاب دوباره بسنجد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.