پیش از تماس فروش، بدانید مخاطب چرا باید منتظر این ارتباط باشد، آخرین توافق چه بوده و در این مکالمه قرار است کدام سؤال روشن شود. آمادگی به معنی نوشتن سخنرانی طولانی نیست؛ یک برگه کوتاه با سابقه، هدف و حدود پاسخ‌گویی کافی است. اطلاعات نامعتبر یا شخصی نامرتبط را برای ایجاد صمیمیت ساختگی وارد مکالمه نکنید.
انتظار مخاطب و مجازبودن ارتباط را بررسی کنید
درخواست اولیه، زمان پذیرفته‌شده و ترجیح کانال را بخوانید. اگر مشتری توقف خواسته، تماس فروش را آغاز نکنید. همچنین بررسی کنید همکار دیگری در همان موضوع اقدام فعال نداشته باشد. تماس برای دنبال‌کردن یک درخواست مشخص با تماس بدون زمینه تفاوت دارد؛ شروع مکالمه باید همین زمینه واقعی را توضیح دهد، نه آشنایی ادعایی یا معرفی مبهم.
برگه آماده‌سازی قابل‌کپی
- مورد: زمینه ارتباط؛ پاسخ نمونه فرضی: درخواست مشاوره ثبت‌شده؛ کنترل پیش از تماس: منبع قابل مشاهده است
- مورد: آخرین توافق؛ پاسخ نمونه فرضی: تکمیل توضیح مسیر فعلی؛ کنترل پیش از تماس: همان موضوع هنوز باز است
- مورد: هدف تماس؛ پاسخ نمونه فرضی: روشن‌شدن مسئول دریافت درخواست؛ کنترل پیش از تماس: یک خروجی مشخص دارد
- مورد: سؤال باز؛ پاسخ نمونه فرضی: درخواست پس از ورود به چه کسی می‌رسد؟؛ کنترل پیش از تماس: پاسخ قبلاً ثبت نشده
- مورد: حد اختیار؛ پاسخ نمونه فرضی: زمان اجرا هنوز تأیید نشده؛ کنترل پیش از تماس: وعده قطعی داده نشود
- مورد: مسیر جایگزین؛ پاسخ نمونه فرضی: هماهنگی زمان مناسب؛ کنترل پیش از تماس: در صورت نبود فرصت صحبت
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
یک هدف اصلی و یک مسیر خروج بنویسید
هدف «فروش بیشتر» برای این تماس قابل سنجش نیست. «دریافت شرح مسیر درخواست برای بررسی تناسب» روشن‌تر است. اگر مخاطب وقت ندارد، هدف به هماهنگی زمان تغییر می‌کند. اگر فرد مرتبط نیست، مسیر معرفی نقش درست با اجازه او بررسی می‌شود. از قبل دانستن این شاخه‌ها کمک می‌کند کارشناس برای پرکردن زمان، همه قابلیت‌های محصول را پشت سر هم توضیح ندهد.
نمونه شروع بر اساس برگه آماده‌سازی
«در گفت‌وگوی قبلی قرار شد مسیر تحویل درخواست را روشن کنیم. یادداشت من این است که ثبت انجام می‌شود اما مسئول بعدی همیشه مشخص نیست. الان فرصت دارید همین بخش را مرور کنیم؟» اگر مشتری برداشت را اصلاح کرد، برگه را هم اصلاح کنید. آمادگی نباید به اصرار بر سناریوی از پیش نوشته‌شده تبدیل شود؛ اطلاعات مشتری در همان لحظه بر فرض قبلی مقدم است.
منبع پاسخ‌ها و موارد ارجاع را آماده کنید
قیمت، محدوده خدمت و اطلاعات فنی را از نسخه معتبر داخلی بخوانید. موضوع‌هایی را که اختیار پاسخ ندارید از قبل مشخص کنید. جمله «این بخش را بررسی می‌کنم و مسئول پاسخ را تعیین می‌کنم» از عدد یا وعده بداهه دقیق‌تر است. اگر ورودی لازم برای بررسی معلوم است، همان را بپرسید؛ از مشتری اطلاعات غیرضروری نخواهید.
پس از تماس، دو دقیقه برگه را با نتیجه مقایسه کنید: آیا سؤال اصلی پاسخ گرفت؟ آیا هدف به دلیل معتبر تغییر کرد؟ اگر اطلاعات پیش از تماس ناقص بود، نقص را به مسیر ثبت برگردانید. این بازبینی کوتاه کیفیت تماس بعدی را بهتر می‌کند و مانع می‌شود هر کارشناس برای یافتن همان سابقه، دوباره از مشتری پرسش تکراری بپرسد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.