تماس یادآوری تمدید قرارداد خدمات باید پایان دوره، محدوده خدمت و مسیر بررسی بعدی را روشن کند؛ تمدید را از پیش قطعی فرض نکنید. کارشناس ابتدا اطلاعات معتبر قرارداد را می‌خواند و سپس می‌پرسد مخاطب برای بررسی ادامه همکاری چه اطلاعاتی لازم دارد. جزئیات حقوقی یا شرایط نامعلوم باید به مسئول مربوط ارجاع شود، نه اینکه در مکالمه بداهه ساخته شود.
اطلاعات لازم را پیش از تماس کنترل کنید
شناسه قرارداد، تاریخ پایان ثبت‌شده، مسئول ارتباط مشتری و نسخه شرایط جاری را ببینید. پایان قرارداد را با آخرین روز استفاده یا موعد پرداخت یکی ندانید، مگر اسناد معتبر همین را نشان دهد. اگر تاریخ‌ها با هم تعارض دارند، پیش از اعلام به مشتری از مالک داخلی تأیید بگیرید. این متن راهنمای هماهنگی خدمت است و تفسیر حقوقی قرارداد ارائه نمی‌کند.
جدول آماده‌سازی تمدید
- بخش بررسی: دوره جاری؛ اطلاعات لازم: تاریخ معتبر پایان؛ نمونه وضعیت فرضی: در پرونده تأیید شده؛ اقدام بعد: یادآوری همان تاریخ
- بخش بررسی: تجربه استفاده؛ اطلاعات لازم: موضوع‌های باز خدمت؛ نمونه وضعیت فرضی: یک درخواست حل‌نشده؛ اقدام بعد: ارجاع به مسئول پشتیبانی
- بخش بررسی: نیاز دوره بعد؛ اطلاعات لازم: تغییر دامنه درخواست؛ نمونه وضعیت فرضی: نیاز به بررسی بیشتر؛ اقدام بعد: دریافت شرح تغییر
- بخش بررسی: تصمیم تمدید؛ اطلاعات لازم: فرد و مسیر تأیید؛ نمونه وضعیت فرضی: بررسی توسط مسئول خرید؛ اقدام بعد: ارسال اطلاعات مورد توافق
- بخش بررسی: ترجیح تماس؛ اطلاعات لازم: زمان و کانال؛ نمونه وضعیت فرضی: هماهنگی در ایمیل کاری؛ اقدام بعد: ثبت برای پیگیری بعد
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه گفت‌وگوی یادآوری
«برای هماهنگی پایان دوره خدمت تماس گرفتم. طبق اطلاعات تأییدشده پرونده، دوره جاری در تاریخ درج‌شده پایان می‌یابد. آیا برای بررسی ادامه همکاری فرد مناسبی هستید؟ پیش از ارسال شرایط دوره بعد، موضوع باز یا تغییر نیازی دارید که باید بررسی کنیم؟» اگر مخاطب از مشکل خدمت می‌گوید، آن را به ثبت اعتراض و مالک پاسخ وصل کنید؛ صرفاً دوباره درباره تمدید سؤال نکنید.
رسیدگی به مسئله باز را از تصمیم تمدید جدا کنید
حل‌نشدن یک درخواست پشتیبانی نیازمند پیگیری خودش است. برای بستن آن وعده زمانی نامعتبر ندهید و ارائه پاسخ را به تمدید مشروط نکنید. در پرونده دو اقدام جدا بنویسید: رسیدگی به موضوع جاری و آماده‌سازی اطلاعات دوره آینده. اگر دامنه خدمت تغییر می‌کند، نسخه جدید باید توسط فرد دارای اختیار بررسی شود؛ کارشناس هماهنگی جای آن تأیید را نمی‌گیرد.
خروجی تماس را بدون فرض نتیجه ثبت کنید
نمونه: «مشتری برای ادامه همکاری نیازمند روشن‌شدن موضوع پشتیبانی است؛ مسئول پاسخ مشخص شد؛ شرایط دوره آینده هنوز تأیید نشده؛ ارسال اطلاعات پس از هماهنگی از مسیر پذیرفته‌شده.» عبارت «تمدید شد» تنها زمانی نوشته شود که فرایند رسمی مربوط واقعاً کامل شده باشد. سکوت مشتری یا دریافت فایل، تأیید تصمیم محسوب نمی‌شود.
برای برنامه داخلی، پرونده‌های نزدیک پایان را با فرصت کافی و بر اساس پیچیدگی بررسی دسته‌بندی کنید؛ یک فاصله زمانی واحد برای همه قراردادها تعیین نکنید. اگر مخاطب درخواست کرد تنها با مسئول مشخصی ارتباط گرفته شود، آن را در سابقه ثبت کنید. در صورت عدم تمایل به تمدید نیز موضوع‌های خدمات جاری را به مسیر درست تحویل دهید تا پایان همکاری با ابهام اطلاعاتی همراه نشود.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.