متن اطلاع رسانی اختلال سرویس باید سه سؤال مشتری را جواب دهد: چه بخشی دچار مشکل است، اکنون چه کاری می‌توان انجام داد و خبر بعدی چه زمانی اعلام می‌شود؟ اگر زمان رفع معلوم نیست، زمان ساختگی ننویسید. پیام کوتاه و به‌روز از توضیح طولانی و مبهم مفیدتر است. الگوهای این مطلب برای تکمیل با اطلاعات تأییدشده مسئول سرویس نوشته شده‌اند.
یک مرجع خبر و یک مسئول انتشار تعیین کنید
هنگام اختلال، کارشناسان نباید هرکدام علت متفاوتی حدس بزنند. مسئول فنی وضعیت تأییدشده را در یک یادداشت مشترک ثبت کند و مسئول ارتباط با مشتری نسخه قابل انتشار را بنویسد. ساعت آخرین به‌روزرسانی و محدوده اثر را درج کنید؛ اختلال یک قابلیت با قطع کامل سرویس تفاوت دارد. اطلاعات داخلی، حدس درباره مقصر یا جزئیات حساب مشتریان دیگر را وارد پیام عمومی نکنید.
متن شروع و متن ادامه اختلال
نمونه شروع: «در حال حاضر بخشی از کاربران هنگام ثبت درخواست با خطا روبه‌رو می‌شوند. موضوع در حال بررسی است. اگر درخواست شما ثبت نشده، از مسیر جایگزین تأییدشده استفاده کنید. خبر بعدی در ساعت اعلام‌شده این صفحه منتشر می‌شود.» نمونه ادامه: «بررسی ادامه دارد و علت نهایی هنوز تأیید نشده است. تغییری در محدوده اعلام‌شده نداریم؛ به‌روزرسانی بعدی در زمان درج‌شده ارائه می‌شود.» فقط مسیر واقعاً فعال را پیشنهاد دهید.
جدول کنترل پیام پیش از انتشار
این نمونه ساختار پیام است و زمان‌های آن باید توسط تیم جایگزین شوند. کنار هر پیام، نسخه و ساعت انتشار را نگه دارید تا کارشناس بداند متن قدیمی را برای مشتری نخواند.
- مرحله پیام: شروع اختلال؛ اطلاعات لازم: قابلیت متاثر و محدوده معلوم؛ عبارت قابل تکمیل: در بخش مشخص با خطا روبه رو هستیم؛ تأییدکننده: مسئول سرویس
- مرحله پیام: ادامه بررسی؛ اطلاعات لازم: وضعیت فعلی و خبر بعدی؛ عبارت قابل تکمیل: بررسی ادامه دارد؛ خبر بعدی در زمان توافقی؛ تأییدکننده: هماهنگ کننده رخداد
- مرحله پیام: پایان اختلال؛ اطلاعات لازم: رفع تاییدشده و اقدام مشتری؛ عبارت قابل تکمیل: عملکرد بخش مشخص بازیابی شد؛ روش بررسی نتیجه؛ تأییدکننده: مسئول فنی و ارتباط مشتری
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
پایان اختلال را با شواهد اعلام کنید
پس از اعلام بازیابی، بررسی کنید عملیات مشتری واقعاً قابل انجام است. اگر درخواست‌های ثبت‌شده در زمان اختلال نیاز به تطبیق دارند، آن را جدا توضیح دهید. نمونه پایان: «عملکرد ثبت درخواست بازیابی شده است. پرونده‌های باقی‌مانده در حال بررسی‌اند. اگر نتیجه اقدام قبلی مشخص نیست، شناسه درخواست را از مسیر پشتیبانی ارسال کنید.» گفتن «همه چیز حل شد» در حالی که داده یا صف معطل باقی مانده، تماس دوباره ایجاد می‌کند.
همان پیام را به پاسخ‌گوی تلفنی برسانید
در تماس تلفنی ابتدا بپرسید مشکل مشتری با رخداد اعلام‌شده تطبیق دارد یا نه. هر خطا را صرفاً به اختلال نسبت ندهید. پرونده‌های دارای نشانه متفاوت باید مسیر بررسی مستقل بگیرند. پس از پایان رخداد، نسخه نهایی متن، ساعت‌های انتشار و پرسش‌های بی‌پاسخ مشتریان را مرور کنید. نتیجه این مرور می‌تواند اصلاح پیام آغازین، افزودن وضعیت قابل مشاهده یا روشن‌شدن مسئول تأیید خبر در رخداد بعدی باشد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.