پیگیری پایان دوره آزمایشی نرم‌افزار را با سؤال «هدف اولیه آزمایش چه بود و چه چیزی واقعاً امتحان شد؟» شروع کنید. ورود به حساب، استفاده از یک قابلیت و تصمیم درباره خرید سه مرحله متفاوت‌اند. اگر سناریوی اصلی اجرا نشده، دلیل آن را پیدا کنید؛ نبود فرصت، مشکل دسترسی یا نبود تناسب، اقدام‌های متفاوتی می‌خواهند. تماس باید با ترجیح ارتباطی کاربر هماهنگ باشد.
هدف آزمون را از ابتدا پیدا کنید
درخواست اولیه یا یادداشت شروع دوره را ببینید. اگر هدف ثبت نشده، در گفت‌وگو آن را روشن کنید و به کاربر نسبت ندهید که باید تمام قابلیت‌ها را آزمایش می‌کرده است. اطلاعات استفاده را فقط در صورت دسترسی مجاز و با معنای درست بررسی کنید. یک ورود کوتاه نشانه تأیید ارزش نیست؛ ورودنداشتن نیز به‌تنهایی ثابت نمی‌کند نیاز وجود ندارد.
فرم نتیجه آزمایش قابل‌کپی
- بخش: هدف؛ سؤال: چه کاری قرار بود بررسی شود؟؛ نمونه پاسخ فرضی: مشخص‌شدن کارهای امروز؛ اقدام بعد: تأیید سناریو
- بخش: اجرای واقعی؛ سؤال: کدام بخش را انجام دادید؟؛ نمونه پاسخ فرضی: فقط ثبت نمونه؛ اقدام بعد: ثبت بخش آزموده‌نشده
- بخش: مانع؛ سؤال: چه چیزی ادامه را متوقف کرد؟؛ نمونه پاسخ فرضی: نقش‌های تیم آماده نبود؛ اقدام بعد: بررسی پیش‌نیاز
- بخش: نتیجه؛ سؤال: کدام سؤال پاسخ گرفته؟؛ نمونه پاسخ فرضی: ثبت روشن است؛ ارجاع نامعلوم؛ اقدام بعد: تفکیک تأیید و ابهام
- بخش: تصمیم؛ سؤال: چه ادامه‌ای را ترجیح می‌دهید؟؛ نمونه پاسخ فرضی: فعلاً توقف بررسی؛ اقدام بعد: بستن پیگیری فروش
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
نمونه گفت‌وگوی پایان دوره
«برای جمع‌بندی دوره آزمایشی تماس گرفتم. هدف شما بررسی مسیر تحویل درخواست بود. فرصت کردید همان مسیر را اجرا کنید؟» کاربر: «ثبت را دیدم، ولی اعضای تیم وارد نشدند.» پاسخ: «پس درباره همکاری تیم هنوز نتیجه نداریم. مانع ورود، هماهنگی داخلی بود یا مسئله دسترسی؟» در این حالت، پرسش فوری «چه زمانی خرید می‌کنید؟» از مرحله بررسی کاربر جلوتر است.
کمک بعدی را با علت مانع هماهنگ کنید
برای مشکل دسترسی، مسیر پشتیبانی لازم است. برای نبود سناریوی روشن، یک راهنمای محدود می‌تواند مفید باشد. برای عدم تناسب، باید نتیجه را پذیرفت. تمدید آزمایش یا تغییر شرایط فقط وقتی مطرح شود که برنامه مصوب و اختیار آن وجود دارد؛ کارشناس نباید برای ادامه مکالمه وعده تمدید خودکار بسازد. استفاده‌نکردن را هم به ضعف یا کم‌کاری مخاطب نسبت ندهید.
نتیجه نامعلوم را صادقانه نگه دارید
«آزمون کامل نشد» با «محصول رد شد» تفاوت دارد. بخش‌های دیده‌شده، مشکل گزارش‌شده و تصمیم اعلامی را جدا ثبت کنید. اگر کاربر درخواست حذف یا تغییر اطلاعات حساب مطرح کرد، آن را به مسیر مسئول مربوط تحویل دهید و نتیجه انجام‌نشده را قطعی اعلام نکنید. توقف پیگیری فروش نیز باید از وظیفه‌های تماس آینده منعکس شود.
برای اصلاح تجربه آزمایشی، مانع‌های تکرارشونده را بدون داده شخصی تجمیع کنید. اگر کاربران نمی‌دانند از کجا شروع کنند، نمونه سناریوی شروع را بررسی کنید. اگر دعوت همکاران گلوگاه است، همان مرحله نیازمند بررسی است. افزایش پیام‌های یادآوری بدون فهمیدن مانع، لزوماً آزمایش را کامل نمی‌کند و می‌تواند صرفاً تعداد ارتباط‌ها را بالا ببرد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای ثبت اطلاعات تماس در CRM را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.