برای محاسبه هزینه هر درخواست پشتیبانی، ابتدا تعیین کنید هزینه کدام تیم و چه دوره‌ای را اندازه می‌گیرید و واحد خروجی چیست. تقسیم حقوق یک نفر بر تعداد تماس، هزینه کامل رسیدگی به پرونده را نشان نمی‌دهد. یک پرونده ممکن است چند تماس، بررسی داخلی و کار پس از تماس داشته باشد. این الگو برای گزارش مدیریتی است و اعداد باید از اطلاعات واقعی همان کسب‌وکار وارد شوند.
دامنه هزینه را پیش از جمع‌زدن بنویسید
حقوق و مزایای مرتبط، ابزار پشتیبانی، هزینه ارتباط و سهم مستند هزینه‌های مشترک می‌توانند در دامنه گزارش قرار بگیرند. از مسئول مالی بخواهید روش تخصیص هزینه مشترک را روشن کند تا یک هزینه در دو جا دوباره شمرده نشود. هزینه راه‌اندازی یک‌باره را با عملیات جاری قاطی نکنید؛ اگر در گزارش منظور می‌شود، روش تخصیص و اثر آن را جدا توضیح دهید. مقایسه دوره‌ها به دامنه ثابت نیاز دارد.
مخرج را پرونده حل‌شده یا تماس انتخاب کنید
برای شاخص هزینه هر پرونده حل‌شده، جمع هزینه عملیاتی پشتیبانی دوره را بر تعداد پرونده‌های حل‌شده همان دوره تقسیم کنید. اگر به جای آن تماس رسیدگی‌شده را مخرج می‌گذارید، نام گزارش را هزینه هر تماس بگذارید و این دو را یکی معرفی نکنید. راهنمای Zendesk نیز برای هزینه هر تیکت، هزینه عملیات و تعداد تیکت حل‌شده را مطرح می‌کند.
جدول ورودی محاسبه؛ بدون عدد فرضی نتیجه
این جدول برای جمع‌آوری داده است و هیچ نرخ بازار یا صرفه‌جویی محصولی را ادعا نمی‌کند. مبلغ‌ها، واحد پول و بازه زمانی باید یکسان باشند. اگر داده‌ای در دسترس نیست، آن را نامشخص ثبت کنید؛ صفر گذاشتن به جای نامشخص هزینه را کمتر از واقع نشان می‌دهد.
- ورودی گزارش: هزینه نیروی مرتبط؛ محل دریافت داده: گزارش تأییدشده داخلی؛ قاعده کنترل: سهم زمان پشتیبانی یک بار لحاظ شود؛ وضعیت تکمیل: با مبلغ واقعی تکمیل شود
- ورودی گزارش: ابزار و ارتباط؛ محل دریافت داده: صورتحساب دوره؛ قاعده کنترل: هزینه مشترک دوباره شمرده نشود؛ وضعیت تکمیل: با مبلغ واقعی تکمیل شود
- ورودی گزارش: هزینه مشترک تخصیص یافته؛ محل دریافت داده: روش مصوب مالی؛ قاعده کنترل: مبنای تخصیص مستند باشد؛ وضعیت تکمیل: روش و مبلغ ثبت شود
- ورودی گزارش: پرونده حل شده دوره؛ محل دریافت داده: خروجی سامانه درخواست؛ قاعده کنترل: قواعد حذف تکرار و بازگشایی ثابت باشد؛ وضعیت تکمیل: تعداد واقعی تکمیل شود
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
تفاوت هزینه را پیش از نتیجه‌گیری توضیح دهید
اگر پرونده‌های ساده به خودخدمتی منتقل شوند، ممکن است تعداد پرونده کم و میانگین هزینه باقی‌مانده بیشتر شود، چون موضوعات دشوارتر مانده‌اند. این اتفاق به تنهایی ناکارآمدی نیست. نوع موضوع، زمان رسیدگی و کیفیت حل را در کنار هزینه ببینید. همچنین رشد بستن زودهنگام پرونده می‌تواند مخرج را زیاد کند اما تماس مجدد بسازد؛ بنابراین هزینه پایین‌تر بدون کیفیت، نتیجه قابل اتکایی برای مدیر نیست.
از گزارش برای انتخاب آزمایش محدود استفاده کنید
فرض کنید سهم قابل توجهی از وقت تیم صرف یافتن اطلاعات قبلی است. به جای حدس صرفه‌جویی، فرایند دسترسی به سابقه را در یک گروه مشخص اصلاح و زمان کار واقعی را ثبت کنید. دامنه هزینه و قواعد شمارش را ثابت نگه دارید و سپس نتیجه را بررسی کنید. هزینه کاهش‌یافته را فقط وقتی گزارش کنید که داده و روش مقایسه آن قابل بازبینی باشد؛ مثال آموزشی جای سند عملکرد شرکت را نمی‌گیرد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.