نمونه سوال نظرسنجی پشتیبانی باید مشخصاً درباره نحوه رسیدگی به همان درخواست باشد. رضایت از قیمت محصول، زمان ارسال و رفتار پشتیبان را در یک پرسش ترکیب نکنید؛ در غیر این صورت معلوم نیست نتیجه به چه چیزی اشاره دارد. یک سؤال اصلی کوتاه، یک سؤال نتیجه رسیدگی و یک کادر اختیاری توضیح برای شروع کافی است. پاسخ‌دادن باید اختیاری و بدون فشار برای امتیاز بالا باشد.
سؤال اصلی را خنثی و دقیق بنویسید
نمونه سؤال: «از نحوه رسیدگی پشتیبانی به این درخواست چقدر رضایت دارید؟» برای مقیاس پنج‌گزینه‌ای، عنوان همه گزینه‌ها را روشن بنویسید: بسیار ناراضی، ناراضی، نه راضی نه ناراضی، راضی و بسیار راضی. عبارت «از خدمات عالی ما چقدر راضی بودید؟» پاسخ را جهت می‌دهد. اگر بررسی پرونده واقعاً تمام نشده است، پیام بستن خودکار را به جای حل مسئله مبنای ارسال نظرسنجی نگذارید.
رضایت را از حل واقعی مسئله جدا کنید
یک سؤال تکمیلی مفید این است: «آیا موضوعی که برای آن درخواست دادید برطرف شد؟» پاسخ‌های بله، خیر و هنوز مشخص نیست می‌توانند نیاز به پیگیری را آشکار کنند. مشتری ممکن است از برخورد کارشناس راضی باشد اما مشکلش پابرجا باشد. کادر آزاد را با جمله «اگر مایلید، دلیل پاسخ را بنویسید» معرفی کنید و هشدار لازم درباره نفرستادن رمز یا اطلاعات حساس را متناسب با کانال نمایش دهید.
جدول نمونه طراحی پرسش‌نامه
ردیف‌های زیر الگوی طراحی‌اند، نه نتیجه نظرسنجی واقعی. پیش از انتشار، فرم را با چند نفر بخوانید تا ابهام واژه‌ها یا تفاوت برداشت مشخص شود. شناسه پرونده در ثبت داخلی کمک می‌کند پاسخ منفی قابل بررسی باشد.
- جزء فرم: رضایت از رسیدگی؛ متن یا گزینه پیشنهادی: از نحوه رسیدگی به این درخواست چقدر رضایت دارید؟؛ کاربرد: سنجش تجربه پشتیبانی؛ الزام پاسخ: اختیاری
- جزء فرم: وضعیت حل؛ متن یا گزینه پیشنهادی: بله، خیر، هنوز مشخص نیست؛ کاربرد: تشخیص نیاز به پیگیری؛ الزام پاسخ: اختیاری
- جزء فرم: دلیل پاسخ؛ متن یا گزینه پیشنهادی: اگر مایلید دلیل را بنویسید؛ کاربرد: شناخت علت نارضایتی؛ الزام پاسخ: اختیاری
- جزء فرم: اجازه پیگیری؛ متن یا گزینه پیشنهادی: برای پیگیری همین پاسخ با شما تماس بگیریم؟؛ کاربرد: هماهنگی بررسی بیشتر؛ الزام پاسخ: طبق روال ارتباط شرکت
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
CSAT را با مخرج پاسخ‌دهندگان گزارش کنید
در مقیاس پنج‌گزینه‌ای، اگر دو گزینه راضی و بسیار راضی را پاسخ مثبت تعریف کرده‌اید، تعداد این پاسخ‌ها را بر کل پاسخ‌های معتبر به سؤال رضایت تقسیم و در صد ضرب کنید. افراد بی‌پاسخ را راضی فرض نکنید. کنار درصد، تعداد پاسخ معتبر و تعداد دعوت‌شدگان را بنویسید. راهنمای Zendesk نیز مخرج CSAT را پاسخ‌های نظرسنجی معرفی می‌کند.
از پاسخ‌ها برای اصلاح کار استفاده کنید
فقط برای مشتریان خوشحال فرم نفرستید و زمان ارسال را در گروه‌های قابل مقایسه ثابت نگه دارید. پاسخ منفی باید به بررسی موضوع منجر شود، نه درخواست تغییر امتیاز. در مرور تیم، دلیل نارضایتی را با متن پرونده تطبیق دهید و اقدام مشخص بنویسید. نمونه کوچک یا پاسخ اندک را نماینده همه مشتریان معرفی نکنید؛ توضیح درباره پوشش و ترکیب پاسخ‌دهندگان بخشی از یک گزارش قابل اعتماد است.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.