برنامه ریزی شیفت مرکز تماس را از تعداد تماس در بازه‌های کوتاه و مدت واقعی رسیدگی شروع کنید. جمع تماس روزانه برای تعیین نفرات ساعت شلوغ کافی نیست. تیمی که صبح ظرفیت خالی دارد ممکن است بعدازظهر صف طولانی بسازد. الگوی زیر برای تصمیم اولیه مدیر تیم است؛ تعداد نفر نهایی باید با زمان انتظار، مهارت و محدودیت‌های واقعی کار بررسی شود.
داده لازم برای هر بازه چیست؟
برای هر صف، تماس‌های ورودی و زمان رسیدگی را در بازه‌های هم‌اندازه ثبت کنید. رسیدگی فقط حرف‌زدن نیست؛ زمان ثبت نتیجه و کار لازم پس از تماس را هم در تعریف خود لحاظ کنید. تماس‌های فروش و پشتیبانی فنی را بدون توجه به تفاوت مهارت جمع نزنید. روز اختلال یا کمپین خاص را علامت بزنید تا به اشتباه روز عادی مبنای برنامه آینده نشود.
بار کار با تعداد نیروی لازم فرق دارد
حاصل تعداد تماس در میانگین دقیقه رسیدگی، برآورد اولیه دقیقه کار است. تقسیم ساده آن بر طول بازه فقط حداقل نظری کار پیوسته را نشان می‌دهد؛ این عدد برنامه شیفت نیست. تماس‌ها یکنواخت وارد نمی‌شوند و استراحت، آموزش، غیبت، انتظار و هم‌زمانی تماس‌ها ظرفیت را تغییر می‌دهند. برای صف پرتراکم باید نیاز پاسخ‌گویی و الگوی ورود را هم بررسی کنید.
مستندات Amazon Connect نیز حجم تماس و میانگین زمان رسیدگی را از ورودی‌های پیش‌بینی معرفی می‌کند.
جدول بررسی ظرفیت؛ داده کاملاً نمونه
به جای اعلام یک عدد قطعی، کمبود مهارت و پوشش را کنار بار کار ثبت کنید. اعداد زیر صرفاً برای نشان‌دادن ساختار جدول‌اند و توصیه تعداد نیروی انسانی نیستند. ستون تصمیم پس از مشاهده صف واقعی تکمیل می‌شود.
- بازه کاری: نمونه ۱۰ تا ۱۰:۳۰؛ تماس پیش بینی شده: ۱۲؛ دقیقه رسیدگی هر تماس: ۵؛ دقیقه کار اولیه: ۶۰؛ مهارت لازم: پشتیبانی سفارش؛ تصمیم پوشش: بررسی هم پوشانی استراحت
- بازه کاری: نمونه ۱۴ تا ۱۴:۳۰؛ تماس پیش بینی شده: ۱۸؛ دقیقه رسیدگی هر تماس: ۷؛ دقیقه کار اولیه: ۱۲۶؛ مهارت لازم: رفع خطای حساب؛ تصمیم پوشش: بررسی نیروی دارای دسترسی
- بازه کاری: نمونه ۱۷ تا ۱۷:۳۰؛ تماس پیش بینی شده: ۸؛ دقیقه رسیدگی هر تماس: ۴؛ دقیقه کار اولیه: ۳۲؛ مهارت لازم: پاسخ عمومی؛ تصمیم پوشش: بازبینی پس از داده واقعی
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
برنامه را در طول روز اصلاح کنید
در یک روز نمونه، افزایش تماس ممکن است ناشی از اطلاع‌رسانی تأخیر ارسال باشد. قبل از جابه‌جایی همه نفرات ببینید پاسخ مشترک یا اطلاع‌رسانی روشن چه اثری بر صف دارد. مسئول شیفت، تعداد حاضر، ورودی واقعی و انتظار را با پیش‌بینی مقایسه کند و تغییر را ثبت کند. برای روز بعد از همین اختلاف یاد بگیرید. معیار موفقیت، پوشش پایدار همراه با رسیدگی درست است؛ پرکردن تمام دقیقه‌های کارشناس به تنهایی هدف مناسبی نیست.
زمان شروع و پایان استراحت را هم روی جدول تقاضا قرار دهید. دو کارشناس با مهارت لازم ممکن است در لیست حاضر باشند اما هم‌زمان آموزش ببینند و عملاً برای صف در دسترس نباشند. یک سناریوی جایگزین برای غیبت ناگهانی بنویسید و مشخص کنید کدام کار قابل جابه‌جایی است. مسئول اجرای تغییر باید بداند انتقال نیرو از صف دیگر چه اثری بر مشتریان همان صف دارد؛ مسئله را فقط از یک صف به صف بعد منتقل نکنید.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.