ماتریس اولویت تیکت پشتیبانی باید به تیم کمک کند ترتیب رسیدگی را با شواهد انتخاب کند. شدت اثر یعنی مشکل چه چیزی را مختل کرده؛ فوریت یعنی چه اندازه فرصت برای اقدام وجود دارد. صدای بلندتر یا تعداد پیام بیشتر مشتری به تنهایی معیار کافی نیست. نمونه این مطلب یک روش داخلی قابل تنظیم است و نباید به عنوان استاندارد اجباری همه کسب‌وکارها خوانده شود.
اثر را با پیامد واقعی توصیف کنید
به جای «خیلی مهم»، بنویسید چه عملیات متوقف شده، چند کاربر یا سفارش تحت تأثیرند و آیا راه جایگزین قابل استفاده وجود دارد. از مشتری و شواهد سامانه برای روشن‌شدن دامنه کمک بگیرید. اگر گستردگی هنوز معلوم نیست، وضعیت نیازمند بررسی بگذارید؛ حدس اولیه را واقعیت قطعی ننویسید. یک خطای ظاهری در صفحه راهنما با توقف ثبت درخواست برای گروهی از کاربران اثر یکسان ندارد، حتی اگر هر دو فوری گزارش شوند.
فوریت را از مهلت واقعی بگیرید
درباره زمان لازم برای اقدام سؤال کنید و دلیل آن را ثبت کنید. مشتری ممکن است یک کار زمان‌دار داشته باشد یا بتواند تا بازه بعدی با روش جایگزین ادامه دهد. فوریت ادعاشده را محترمانه با واقعیت روشن کنید و مهلت تجاری را بدون اختیار به تعهد پشتیبانی تبدیل نکنید. همچنین اگر اطلاعات تازه نشان داد اثر بیشتر شده، اولویت باید بازبینی شود؛ برچسب اولیه قرار نیست تا پایان پرونده ثابت بماند.
جدول نمونه ارزیابی چهار وضعیت
این ماتریس مثال تصمیم‌گیری است و زمان پاسخ یا حل قطعی تعیین نمی‌کند. گروه‌های «بالا» و «محدود» باید در نسخه عملیاتی شرکت با نمونه‌های واقعی تعریف شوند تا کارشناسان برداشت مشترک داشته باشند.
- اثر مشاهده شده: توقف عملیات اصلی چند کاربر؛ فوریت مستند: مهلت نزدیک بدون جایگزین؛ اولویت پیشنهادی داخلی: بررسی فوری سرپرست؛ شاهد لازم: دامنه، زمان و راه جایگزین؛ اقدام مسئول: تعیین مالک و مسیر رخداد
- اثر مشاهده شده: توقف بخشی از کار؛ فوریت مستند: راه جایگزین موقت موجود؛ اولویت پیشنهادی داخلی: برنامه رسیدگی با بازبینی؛ شاهد لازم: اعتبار و محدودیت جایگزین؛ اقدام مسئول: اعلام قدم بعد و موعد خبر
- اثر مشاهده شده: اثر محدود بر یک مسیر؛ فوریت مستند: نیاز زمان دار واقعی؛ اولویت پیشنهادی داخلی: بازبینی موردی اولویت؛ شاهد لازم: علت مهلت و مرحله متاثر؛ اقدام مسئول: تطبیق با ظرفیت و اختیار
- اثر مشاهده شده: سؤال نحوه استفاده؛ فوریت مستند: مهلت خاص ثبت نشده؛ اولویت پیشنهادی داخلی: صف عادی تعریف شده؛ شاهد لازم: شرح دقیق پرسش؛ اقدام مسئول: پاسخ مرتبط یا راهنمای معتبر
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
اولویت را به کار قابل اجرا وصل کنید
برچسب بالاتر باید مسیر مشخصی فعال کند: اطلاع به چه کسی، دریافت چه داده‌ای و تعیین کدام مسئول. اگر تنها نتیجه انتخاب گزینه «فوری» تغییر رنگ تیکت باشد، ماتریس مسئله را حل نمی‌کند. برای مثال توقف مشترک چند کاربر ممکن است نیازمند پرونده مادر باشد؛ اما سؤال یک مشتری درباره همان رخداد همچنان مالک پاسخ می‌خواهد. مسیر بررسی فنی و مسیر اطلاع‌رسانی را هم‌زمان روشن نگه دارید.
اختلاف در طبقه‌بندی را به آموزش تبدیل کنید
چند پرونده را مستقل به کارشناسان بدهید و برداشت آن‌ها را مقایسه کنید. اگر همه گزینه بالا را انتخاب می‌کنند، تعریف یا مشوق‌ها را بررسی کنید؛ شاید راه دریافت پاسخ از واحد دیگر فقط از مسیر اولویت بالا ممکن شده است. تغییر اولویت را با دلیل ثبت کنید و نمونه‌های مرزی را به راهنما اضافه کنید. هدف این ماتریس تعیین ترتیب منصفانه و عملی رسیدگی است، نه کم‌اهمیت جلوه‌دادن مشکل مشتری برای زیباترشدن گزارش.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.