فرم اطلاعات درخواست پشتیبانی فنی باید به تیم دریافت‌کننده کمک کند مشکل را بفهمد و بررسی را شروع کند. جمله «برای مشتری کار نمی‌کند» معمولاً کافی نیست. در عین حال، دریافت همه جزئیات دستگاه یا حساب هم لازم نیست. اطلاعات را متناسب با خطا بگیرید و مشخص کنید کدام بخش گفته مشتری و کدام بخش توسط کارشناس آزمایش شده است.
رویداد، انتظار و نتیجه واقعی را جدا بنویسید
از مشتری بخواهید آخرین اقدام پیش از خطا را شرح دهد. سپس ثبت کنید انتظار داشته چه اتفاقی بیفتد و واقعاً چه دیده است. زمان تقریبی وقوع و تکرارپذیری اهمیت دارند: یک بار رخ داده یا هر بار؟ اگر متن خطا قابل مشاهده است، همان متن را دریافت کنید. بازنویسی آزاد جمله خطا ممکن است نشانه لازم برای جست‌وجوی فنی را حذف کند و بررسی را به مسیر اشتباه ببرد.
اطلاعات لازم را بدون داده حساس دریافت کنید
نسخه برنامه، نوع مرورگر یا شناسه درخواست ممکن است برای بررسی مرتبط باشد؛ رمز ورود، کد یک‌بارمصرف و اطلاعات محرمانه معمولاً چنین نقشی ندارند. برای تصویر صفحه از مشتری بخواهید داده حساس را بپوشاند و از مسیر مجاز شرکت ارسال کند. اگر بررسی به دسترسی ویژه نیاز دارد، مسئول دارای اختیار باید روش امن را تعیین کند؛ دریافت رمز در تماس تلفنی راه‌حل یک فرم ناقص نیست.
جدول نمونه فرم پیش از ارجاع
جدول زیر یک نمونه آموزشی است. ستون وضعیت تکمیل کمک می‌کند کارشناس بداند کدام سؤال هنوز پاسخ ندارد. اگر داده‌ای فعلاً قابل دریافت نیست، علت را بنویسید و ارجاع ضروری را صرفاً برای پرکردن همه خانه‌ها متوقف نکنید.
- فیلد فنی: اقدام پیش از خطا؛ نمونه داده غیرواقعی: انتخاب دکمه ثبت درخواست؛ روش دریافت: شرح گام های مشتری؛ اثر بر رسیدگی: تعیین مسیر بازتولید
- فیلد فنی: نتیجه مورد انتظار؛ نمونه داده غیرواقعی: نمایش شناسه ثبت؛ روش دریافت: بازخوانی با مشتری؛ اثر بر رسیدگی: روشن شدن فاصله با انتظار
- فیلد فنی: نتیجه واقعی؛ نمونه داده غیرواقعی: پیام خطای نمونه نمایش داده شد؛ روش دریافت: متن دقیق بدون اطلاعات حساس؛ اثر بر رسیدگی: جست و جوی نشانه خطا
- فیلد فنی: زمان و دامنه؛ نمونه داده غیرواقعی: از شروع شیفت در یک حساب؛ روش دریافت: پرسش درباره زمان و کاربران متاثر؛ اثر بر رسیدگی: تشخیص گستردگی اولیه
- فیلد فنی: اقدام انجام شده؛ نمونه داده غیرواقعی: راهکار مصوب بررسی شد؛ روش دریافت: ثبت نام و نتیجه راهکار؛ اثر بر رسیدگی: جلوگیری از تکرار اقدام بی اثر
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
پیش از تحویل، یک خلاصه اجرایی بنویسید
خلاصه خوب می‌گوید کدام عملیات دچار خطاست، از چه زمانی، با چه اثری و چه اقدام تأییدشده‌ای انجام شده است. پرونده را با سؤال روشن ارجاع دهید؛ مثلاً آیا این شناسه در مرحله ثبت خطا دارد یا نیازمند داده تکمیلی است؟ نام مسئول پیگیری مشتری و موعد خبر بعدی را هم بنویسید. تیم فنی مسئول بررسی است، ولی مشتری همچنان به یک مالک ارتباط نیاز دارد.
ارجاع ناقص را به بازخورد فرایندی تبدیل کنید
وقتی تیم فنی اطلاعات بیشتر می‌خواهد، همان فیلد لازم را به فرم اضافه یا توضیحش را اصلاح کنید. افزودن سؤال‌های بی‌مصرف باعث طولانی‌شدن دریافت اولیه می‌شود. در مرور نمونه‌ها، علت برگشت ارجاع را ثبت کنید: متن خطا نبود، زمان معلوم نبود یا اقدام قبلی مبهم بود. این داده کمک می‌کند فرم با خطاهای واقعی کسب‌وکار رشد کند و به فهرست عمومی و طولانی پرسش‌ها تبدیل نشود.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.