اطلاع رسانی تغییر ساعت نوبت در تعطیلی ناگهانی باید از یک فهرست واحد شروع شود. انتشار یک اطلاعیه عمومی کافی نیست؛ لازم است معلوم باشد کدام مشتری نوبت فعال دارد، چه کسی پیام را دریافت کرده و کدام زمان جایگزین تأیید شده است. تفاوت این فرایند با تغییر نوبت عادی، وجود چندین مراجعه متأثر از یک رخداد مشترک است.
دامنه تغییر را پیش از تماس مشخص کنید
مسئول برنامه باید شعبه، خدمت، تاریخ و بازه تعطیلی را دقیق اعلام کند. سپس فقط نوبت‌های همان محدوده استخراج شوند. اگر بخشی از خدمات برقرار است، متن «مجموعه تعطیل است» می‌تواند مشتریان دیگر را هم سردرگم کند. به رخداد یک شناسه بدهید تا تماس‌ها و رزروهای جایگزین بعداً قابل تطبیق باشند و چند نفر برای یک نوبت پیام متفاوت نفرستند.
اطلاعیه چه اطلاعاتی داشته باشد؟
نمونه متن: «نوبت [خدمت] شما در شعبه [نام] برای [زمان قبلی] به دلیل تغییر برنامه مجموعه در زمان قبلی قابل انجام نیست. برای هماهنگی زمان جایگزین از [راه ارتباطی] پاسخ دهید. زمان تازه پس از انتخاب و تأیید شما ثبت می‌شود.» علت را به اندازه‌ای بگویید که روشن و درست باشد؛ زمان بازگشایی نامعلوم را قطعی اعلام نکنید.
جدول کنترل نوبت‌های متأثر
در جدول زیر داده‌ها نمونه‌اند. ستون دریافت اطلاعیه را از ستون پذیرش زمان جدید جدا نگه دارید؛ دیدن پیام به معنی موافقت با جابه‌جایی نیست.
- شناسه نوبت: نوبت الف؛ اطلاع‌رسانی: دریافت تأیید شد؛ پاسخ مشتری: زمان جایگزین پذیرفته شد؛ تعیین تکلیف: ثبت نوبت جدید
- شناسه نوبت: نوبت ب؛ اطلاع‌رسانی: پیام ارسال شد؛ پاسخ مشتری: هنوز پاسخی نیست؛ تعیین تکلیف: تماس توسط مسئول مشخص
- شناسه نوبت: نوبت پ؛ اطلاع‌رسانی: تماس برقرار شد؛ پاسخ مشتری: مایل به لغو؛ تعیین تکلیف: ارجاع مطابق سیاست توافق‌شده
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
جابه‌جایی گروهی را چگونه کنترل کنیم؟
ابتدا ظرفیت واقعی روزهای جایگزین را بررسی کنید. برای هر مشتری، تناسب مدت خدمت، فرد ارائه‌دهنده و شعبه را بسنجید. تا تأیید زمان تازه، وضعیت رزرو را «نیازمند هماهنگی به دلیل تغییر مجموعه» بگذارید؛ آن را عدم حضور مشتری ثبت نکنید. اگر چند مسئول تماس می‌گیرند، مالک هر ردیف و آخرین اقدام در همان فایل یا سامانه مشترک دیده شود.
در پایان رخداد چه گزارشی لازم است؟
نوبت‌های جابه‌جاشده، لغوشده، در انتظار تصمیم و بی‌اطلاع را جدا بشمارید. مشتریانی که اطلاعیه را نگرفته‌اند، اولویت پیگیری هماهنگی دارند. در روز بازگشایی نیز فهرست قدیمی و جدید را تطبیق دهید تا نام یک نفر دو بار باقی نماند. اگر برنامه دوباره تغییر کرد، پیام اصلاحی باید به همان شناسه رخداد متصل شود و زمان قبلی را صریحاً جایگزین کند.
اگر مشتری در مسیر مجموعه است، مسئول تماس باید این موضوع را جدا علامت بزند و سریع به مسئول برنامه اطلاع دهد. درباره هزینه، بیعانه یا امکان ارائه خدمت در محل دیگر وعده شخصی ندهید؛ موضوع به فرد دارای اختیار ارجاع می‌شود. متن یکسان اطلاعیه، نقطه شروع هماهنگی است و جای پاسخ‌دادن به وضعیت واقعی هر مشتری را نمی‌گیرد.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.